
Казахбанк: интуитивная простота и удобство использования нового контакт-центра Infinity
«Казахбанк» специализируется на оказании банковских услуг юридическим и физическим лицам.
Благодаря внедрению колл-центра Infinity банк оптимизировал работу операторов, повысил производительность работы и реализовал эффективные инструменты аналитики.
«Результаты проекта полностью соответствуют нашим ожиданиям. На данном этапе решение Infinity полностью соответствует требованиям и поставленным задачам», — делится опытом сотрудничества руководитель управления IT, Колесниченко Лариса Вениаминовна.
О заказчике
Акционерное общество «Qazaq Banki» является коммерческим банком и специализируется на оказании банковских услуг юридическим и физическим лицам. Сеть Банка представлена 8 филиалами и 20 отделениями в г. Астана, г. Алматы, г. Караганды, г. Актобе, г. Тараз, г. Шымкент, г. Каскелен, г.Атырау.
Банк является членом:
- Казахстанской фондовой биржи (KASE);
- АО «Казахстанский Фонд гарантирования (страхования) вкладов физических лиц» (KDIF);
- Ассоциации Финансистов Казахстана (AFK);
- Других международных и национальных банковских и финансовых организаций.
Банк основан в 1993 году и уже более 20 лет является одним из ключевых финансовых игроков на рынке Казахстана, предоставляя широкий спектр услуг, характерных для универсального банка.
Цели внедрения платформы Infinity
«Казахбанк» постоянно расширяет спектр услуг и уделяет особое внимание повышению уровня сервиса для своих клиентов. В связи с этим было принято решение о создании многофункционального контакт-центра. Ранее он состоял всего из нескольких операторов, использующих многоканальный номер и систему IP PBX на базе Panasonic для общения с клиентами. Достаточно длительный период сотрудники службы информационной поддержки справлялись своими силами, но при этом анализ качества звонков происходил вручную и эффективность такой работы была достаточно низкой.
В связи с этим компания приняла решения о выборе подрядчика, перед которым стояла задача в кратчайшие сроки исключить ручной фактор при обработке вызовов и повысить скорость решения клиентских задач.
«Мы рассматривали разные решение, в том числе крупных вендоров таких как Cisco. Однако их ценовое предложение не вписывалось в наш бюджет. Кроме того, нас интересовала скорость внедрения решения для колл-центра так как перед нами стояла задача внедрить его максимально быстро.
В результате мы остановились на предложении Infinity, поскольку данный продукт был оптимален по цене и качеству, интуитивно прост как в период внедрения, так и при использовании», — рассказывает руководитель управления IT.
Процесс внедрения системы
Особых сложностей при внедрении проекта не возникало.
«Первый сценарий мы заказали непосредственно у Infinity. А затем, используя материалы на сайте, смогли настроить остальные сценарии самостоятельно.
Хочется отметить, что решение Infinity является очень простым и интуитивно понятым, поэтому каждый оператор легко внедрил его в свою повседневную деятельность», — уточняет Лариса Вениаминовна.
Результаты реализации проекта
«Результаты проекта полностью соответствуют нашим ожиданиям. На данном этапе мы используем несколько сценариев разговора, анализируем записи разговоров и ведем статистику по входящим звонкам.
Решение Infinity позволяет удобно работать с отчетами о звонках и анализировать качество работы операторов.
Кроме того, внедрение данного продукта для нашего контакт-центра позволило нам соблюсти требования законодательства касательно использования записей разговоров с клиентами в сфере банковской деятельности. Легализация платформы Infinity не требовала каких-то сложных процедур и сейчас наш центр информационной поддержки обрабатывает входящие запросы быстро и максимально эффективно в рамках закона.
На данном этапе решение Infinity полностью соответствует нашим требованиям и поставленным задачам. Сейчас активно ведется работа по анализу эффективности операторов и повышению качества их работы с клиентами.
Пока сложно говорить о дальнейших планах по внедрению, так как основные цели проекта достигнуты и ведется аналитическая работа по оценке работы операторов и повышению их эффективности», — подводит итоги Колесниченко Лариса.
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10