СОЧИ ПАРК ОТЕЛЬ: с call-центром Infinity мы оптимизировали систему отчетности и аналитики

«СОЧИ ПАРК ОТЕЛЬ» — это гостинично-оздоровительный комплекс, расположенный в Олимпийском парке в Сириусе.

Благодаря внедрению колл-центра Infinity компания автоматизировала систему отчетности, минимизировала число пропущенных звонков, повысила качество обработки вызовов и улучшила лояльность клиентов.

«На текущий момент мы довольны работой системы. У нас 100% обработка всего входящего потока и отсутствуют негативные отзывы от гостей на занятость линии», — делится опытом сотрудничества руководитель единого контактного центра, Евграфова Анастасия Валерьевна.

Цели и задачи внедрения программного комплекса Infinity

Изначально в гостиничном комплексе использовалась внутренняя АТС. Руководство приняло решение о создании контактного центра как отдельной структуры и подбирало для этого соответствующее программное обеспечение. При выборе платформы учитывались следующие критерии:

• Наличие системы отчетности по звонкам, аналитики, меню IVR;
• Непрерывная техническая поддержка;
• Полностью отечественная разработка ПО;
• Обучение сотрудников с присутствием представителя компании-разработчика;
• Возможность использования гарнитуры.

«Нашей основной целью было — создать прозрачную систему обработки всех входящих обращений. Нам было важно настроить последовательную переадресацию и распределение звонков в очереди, голосовое меню, а также обеспечить запись и хранение телефонных разговоров.

Также важно было организовать работу таким образом, чтобы максимальное количество вызовов обрабатывалось в одном окне. Когда гости обращаются в отель, положительный результат — если мы обрабатываем запросы внутри колл-центра. До 20-30% обращений мы можем переводить на другие подразделения, например, в отдел бронирования. Нам важно, чтобы клиенты не испытывали дискомфорт и получали своевременное обслуживание», — рассказывает Евграфова Анастасия.

Процесс внедрения системы Infinity

Заказчик остановил свой выбор на платформе Infinity, поскольку она соответствовала всем требованиям к ПО.

Внедрение программного комплекса проходило параллельно с созданием единого контактного центра. Интеграция системы, обучение и адаптация персонала длились приблизительно 3 месяца. После этого еще в течение полугода осуществлялись доработки и настройка системы в соответствии с производственными требованиями.

Заказчик отмечает, что на начальном этапе техническая поддержка была не столь оперативной из-за письменного формата коммуникации. Но в процессе взаимодействия был найден оптимальный вариант контакта.

«Вначале нам нужно было отправлять письменные сообщения и потом ждать ответа. Но поскольку мы работаем в режиме нон-стоп, нам такой формат коммуникации не подходил.

На текущий момент у нас все хорошо с технической поддержкой. Специалист, с которым мы работаем, оперативно отвечает и в режиме онлайн консультирует нас по определенным вопросам», — делится подробностями руководитель единого контактного центра.

На первых порах работа с платформой вызывала некоторое сопротивление у сотрудников, поскольку для них это была новинка, которая к тому же воспринималась как система контроля.

«На первых этапах у операторов было сопротивление. Люди понимали, что это система контроля, которая для них была неизвестной. Но как только разобрались с механикой использования программы, критерии оценки работы стали доступны и прозрачны, то персонал адаптировался и привык. И система контроля стала не стрессовой, а обычной, привычной. Сегодня мы работаем на стадии продуктивной деятельности», — уточняет Анастасия Валерьевна.

Используемый функционал

Основная специфика работы контакт-центра в «СОЧИ ПАРК ОТЕЛЬ» — прием и обработка звонков. В своей работе операторы:

• Принимают внутренние звонки из номерного фонда и консультируют гостей по бытовым и сервисным вопросам;
• Обрабатывают внешние звонки и консультируют клиентов по основным и дополнительным услугам.

Главный инструмент Infinity, который используется в работе — система отчетности. С ее помощью заказчик получает точную информацию о количестве поступающих вызовов и качестве их обработки. Благодаря этому руководитель может рационально распределять загрузку в соответствии со специализацией сотрудников и тематикой обращений. Как итог — контролировать ситуацию с пропусками звонков.

«Отчетность — это наш конек.

На основании аналитических отчетов мы:

• Прозрачно планируем штатное расписание;
• Оптимизируем расходы на содержание единого контактного центра;
• Эффективно распределяем персонал в зависимости от загруженности линии;
• Корректируем графики, количество сотрудников в смене, и их рабочее время в зависимости от загруженности.

Мы усовершенствовали систему контроля работы операторов. Я на ежедневной основе прослушиваю входящие телефонные диалоги выборочно по чек-листам, контролирую загруженность свободного времени каждого сотрудника», — рассказывает Евграфова Анастасия.

В работе операторов также используются скрипты сценариев разговоров, сформированные в соответствии с тематикой клиентских обращений.

Также применяется инструмент запись разговоров. Супервизоры могут выборочно прослушивать диалоги с клиентами, чтобы оценить качество работы сотрудников. Кроме того, на основе записей можно анализировать конфликтные ситуации.

«У нас есть возможность постфактум прослушать и совместно обсудить конфликтную ситуацию. На базе полученной информации мы можем составить ответ, который будет эффективно использоваться в том или ином случае», — уточняет руководитель единого контактного центра.

Еще один инструмент Infinity, используемый в работе гостиничного комплекса — IVR-меню. Оно выполняет функцию приветствия абонента, а также предлагает варианты выбора перевода звонка в соответствии с его тематикой.

«В зависимости от тематики, вызовы переводятся на определенное структурное подразделение, например, отдел бронирования или приема размещения, службу спа или водно-спортивных объектов. То есть, если вопрос касается специфики работы конкретно направления, гостю нужно получить детальную информацию, забронировать услуги или номер, тогда мы переводим его обращение на другое структурное подразделение.

Например, если клиент хочет получить консультацию по спортивным объектам на территории отеля, IVR предлагает выбрать соответствующую цифру в меню», — поясняет Евграфова Анастасия.

Если при большой загрузке линий появляются пропущенные звонки, то вся информация выводится на экране сотрудника, и он может перезвонить клиенту одним кликом.

Результаты внедрения ПО Infinity

На 2024 год «СОЧИ ПАРК ОТЕЛЬ» ставил перед платформой Infinity такие цели:

• Проанализировать работу контакт-центра и получить достоверную аналитику;
• Улучшить качество диалогов благодаря записям разговоров;
• Доработать скрипты и использовать только позитивные кейсы;
• Минимизировать пропуски звонков;
• Упростить систему обучения новичков при помощи прослушивания разговоров и скриптов;
• Повысить лояльность гостей, чтобы ни одно входящее обращение не оставалось без ответа.

Все поставленные задачи на текущий момент выполнены.

«Наш целевой показатель на месяц — не более 15% пропущенных звонков. На текущий момент мы обрабатываем 100% всего входящего потока. Даже если мы пропускаем 8-15% звонков, то обязательно связываемся с гостями, которые пытались нам дозвониться. У нас нет сейчас вызовов, которые мы не обрабатываем вообще.

Благодаря этому отсутствует негатив на занятость линии, который существовал до момента создания call-центра и внедрения программы Infinity. Сейчас у нас нет отрицательных отзывов от гостей о том, что они не могут дозвониться в отель. И в результате лояльность клиентов значительно повысилась», — рассказывает Анастасия Валерьевна.

Кроме того, заказчик отмечает удобство использования платформы в работе персонала.

«Сейчас, когда программа стала для нас привычной, сотрудники уже не представляют без нее свою работу. Возникли интерес к самоконтролю и здоровая конкуренция между сменами и работниками за выполнение планов по уровню сервиса и минимизации пропусков.

Для меня как для руководителя тоже стало все прозрачно. Я вижу, сколько человек находится в сети, сколько у каждого сотрудника есть свободного времени, сколько тратится времени в среднем на обработку одного звонка. Плюс я прослушиваю звонки, поэтому мы доработали скрипты и шаблоны, убрали все ошибочные, лишние фразы.

На текущий момент мы довольны работой системы», — подводит итоги руководитель единого контактного центра.