
Эксперт Центр: с call-центром Infinity эффективность работы сотрудников увеличилась почти в 10 раз
ООО ПКО «Эксперт Центр» — компания из г. Новосибирск, занимающаяся взысканием просроченной задолженности.
Благодаря внедрению колл-центра Infinity компания оптимизировала работу операторов, автоматизировала процесс оповещения заемщиков о задолженности и повысила эффективность обзвонов.
«Мы довольны программным обеспечением. Операторы стали работать эффективнее и могут оповестить о задолженности больше клиентов», — делится опытом сотрудничества руководитель отдела аналитики и администрирования, Захаров Дмитрий Алексеевич.
О заказчике
ООО ПКО «Эксперт Центр» является контрагентом ООО «Отличные наличные», которое предоставляет услуги в сфере микрокредитования населения на территории РФ.
Основные направления деятельности компании:
- Профессиональная помощь физическим и юридическим лицам по взысканию задолженности;
- Налаживание и поддержание эффективных коммуникаций с представителями клиентов.
ООО ПКО «Эксперт Центр» использует в работе с должниками законные методы, основанные на профессионализме и компетентности сотрудников.
Задачи, решаемые с помощью платформы Infinity
Компания «Эксперт Центр» провела интеграцию ПО Infinity с системой автоматизации кредитных процессов Fis Collection System. Основные задачи, для которых используется программа:
- Оповещение заемщиков о задолженности;
- Прием и обработка входящих звонков;
- Контроль работы сотрудников;
- Анализ эффективности на основе отчетов.
Используемый функционал
Основной инструмент системы Infinity, который используется в работе компании, — массовый обзвон клиентов. Также для оповещения заемщиков о текущей задолженности используется автоинформатор.
«Система выполняет набор по базе номеров клиентов.
Если используется автоинформатор, то заемщику проговаривается информация о задолженности. Далее клиент может перевести звонок на входящую линию, чтобы поговорить с оператором и уточнить интересующие его детали.
Во втором варианте система набирает номер абонента и в случае ответа соединяет его с сотрудником, который проводит диалог о задолженности», — делится подробностями Дмитрий Алексеевич.
Важный инструмент в работе колл-центра — анализатор автоответов. При наборе номера он отсекает автоответчики, почту и голосовых помощников, соединяя операторов непосредственно с клиентами. Этот инструмент повышает эффективность дозвона заемщикам и существенно экономит рабочее время операторов.
«Посредством анализатора очищаются все лишние звонки, если система попадает на автоответчики. Он дает возможность разговаривать только с людьми и не тратить время на голосовых помощников», — комментирует руководитель отдела аналитики и администрирования.
Также используется карточка клиента, которая открывается при обработке звонка. В ней представлена вся информация о заемщике из базы данных. Сотруднику не нужно тратить время и искать необходимые сведения для обработки вызова.
«Для выполнения исходящих кампаний у нас настроен HTTP-запрос к базе данных внутренней информационной системы. При обработке звонка в браузере сотрудника открывается вся информация о клиенте», — уточняет Дмитрий Захаров.
Контроль работы сотрудников осуществляется с помощью удобных отчетов Infinity.
«Мы пользуемся динамическими и статическими показателями.
Из динамических:
- Статусы операторов;
- Сколько мы обзвонили номеров по кампаниям;
- Сколько и в каком статусе в итоге номеров обзвонено;
- Сколько обработали номеров и сколько было отсечено автоответчиков.
Статические показатели:
- Сколько каждый сотрудник был на рабочем месте;
- Как долго длились перерывы у операторов;
- Общие показатели по кампании.
Также мы можем рассчитывать разнообразные формулы, например, контактность клиентов, продуктивность рабочего времени и пр.
Отчеты настраивать довольно удобно, все данные можно красиво и понятно визуализировать. Единственная сложность может возникнуть с редактором отчетов, который работает на языке SQL, и в нем есть свои нюансы. Если немного в редактор погрузиться, то в целом можно разобраться, как самостоятельно создавать отчеты. Я работаю с системой пока только три месяца и на текущий момент уже вполне способен сам создавать отчетность. Я считаю, что это хороший показатель интуитивности интерфейса, что за три месяца можно научиться работать в редакторе», — отмечает Дмитрий Алексеевич.
Результаты внедрения платформы Infinity
Руководитель отдела аналитики и администрирования отмечает расширенный функционал, удобство системы для сотрудников и эффективность ее использования в работе.
«В Infinity все автоматизировано. Сотрудник просто выбирает статус, что он готов работать, и все остальные параметры задает непосредственно сама система. Достаточно легко настраивается все оборудование, и оператору не нужно задумываться о каких-то корректировках. Он просто приходит и работает.
Сам интерфейс довольно удобен. Каждая вкладка находится в своей группировке и все интуитивно понятно.
Также хочется отметить службу поддержки. Очень удобно, что все заявки, которые заводились в течение всего времени работы, доступны и с ними можно ознакомиться», — рассказывает Дмитрий Захаров.
Также в компании отмечают, что с внедрение системы Infinity существенно повысилась производительность работы операторов и эффективность взыскания задолженности благодаря автоматизации обзвонов.
«Операторы стали работать гораздо продуктивнее. Если обзванивать заемщиков вручную, то на каждого клиента тратится время. Плюс абонент может не взять трубку или у него может быть голосовой помощник. На все это тратится время, а с Infinity обзвон осуществляется в автоматическом режиме, поскольку система самостоятельно выполняет набор всех номеров, отсекая автоответчики и голосовых роботов.
Также с Infinity мы можем регулировать количество наборов. С помощью платформы мы можем за одну минуту звонить сразу в 100 номеров, в то время как самостоятельно один сотрудник звонил бы только на один номер. Я бы отметил, что с установкой Infinity эффективность работы сотрудников увеличилась в несколько раз», — уточняет Дмитрий Алексеевич.
Выводы об использовании программы Infinity
Сотрудники и руководство компании «Эксперт Центр» удовлетворены работой программного комплекса Infinity.
«Мы довольны программным обеспечением. Оно полностью справляется с задачами, которые мы перед ним ставим. Плюс с его помощью можно контактировать с заемщиками не только посредством телефонии, но и по другим каналам связи.
В будущем мы планируем использовать e-mail рассылку для коммуникации с клиентами. Также хотим усовершенствовать анализатор автоответов, чтобы уменьшить процент непродуктивных звонков. Кроме того, в наши планы входит доработка сценариев, с помощью которых мы будем определять по каким каналам приходит входящая линия: с сайта, после звонка либо рекомендации. Мы хотим отслеживать, откуда пришел клиент, и разделять разные каналы для принятия важных решений», — подводит итоги и делится планами сотрудничества Дмитрий Захаров.

звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10