Эксперт Центр: с call-центром Infinity эффективность работы сотрудников увеличилась почти в 10 раз

Эксперт Центр: с call-центром Infinity эффективность работы сотрудников увеличилась почти в 10 раз

ООО ПКО «Эксперт Центр» — компания из г. Новосибирск, занимающаяся взысканием просроченной задолженности.

Благодаря внедрению колл-центра Infinity компания оптимизировала работу операторов, автоматизировала процесс оповещения заемщиков о задолженности и повысила эффективность обзвонов.


«Мы довольны программным обеспечением. Операторы стали работать эффективнее и могут оповестить о задолженности больше клиентов», — делится опытом сотрудничества руководитель отдела аналитики и администрирования, Захаров Дмитрий Алексеевич.

О заказчике


ООО ПКО «Эксперт Центр» является контрагентом ООО «Отличные наличные», которое предоставляет услуги в сфере микрокредитования населения на территории РФ.

Основные направления деятельности компании:

  • Профессиональная помощь физическим и юридическим лицам по взысканию задолженности;
  • Налаживание и поддержание эффективных коммуникаций с представителями клиентов.

ООО ПКО «Эксперт Центр» использует в работе с должниками законные методы, основанные на профессионализме и компетентности сотрудников.

Задачи, решаемые с помощью платформы Infinity


Компания «Эксперт Центр» провела интеграцию ПО Infinity с системой автоматизации кредитных процессов Fis Collection System. Основные задачи, для которых используется программа:

  • Оповещение заемщиков о задолженности;
  • Прием и обработка входящих звонков;
  • Контроль работы сотрудников;
  • Анализ эффективности на основе отчетов.

Используемый функционал


Основной инструмент системы Infinity, который используется в работе компании, — массовый обзвон клиентов. Также для оповещения заемщиков о текущей задолженности используется автоинформатор.


«Система выполняет набор по базе номеров клиентов.

Если используется автоинформатор, то заемщику проговаривается информация о задолженности. Далее клиент может перевести звонок на входящую линию, чтобы поговорить с оператором и уточнить интересующие его детали.

Во втором варианте система набирает номер абонента и в случае ответа соединяет его с сотрудником, который проводит диалог о задолженности», — делится подробностями Дмитрий Алексеевич.

Важный инструмент в работе колл-центра — анализатор автоответов. При наборе номера он отсекает автоответчики, почту и голосовых помощников, соединяя операторов непосредственно с клиентами. Этот инструмент повышает эффективность дозвона заемщикам и существенно экономит рабочее время операторов.


«Посредством анализатора очищаются все лишние звонки, если система попадает на автоответчики. Он дает возможность разговаривать только с людьми и не тратить время на голосовых помощников», — комментирует руководитель отдела аналитики и администрирования.

Также используется карточка клиента, которая открывается при обработке звонка. В ней представлена вся информация о заемщике из базы данных. Сотруднику не нужно тратить время и искать необходимые сведения для обработки вызова.


«Для выполнения исходящих кампаний у нас настроен HTTP-запрос к базе данных внутренней информационной системы. При обработке звонка в браузере сотрудника открывается вся информация о клиенте», — уточняет Дмитрий Захаров.

Контроль работы сотрудников осуществляется с помощью удобных отчетов Infinity.


«Мы пользуемся динамическими и статическими показателями.

Из динамических:

  • Статусы операторов;
  • Сколько мы обзвонили номеров по кампаниям;
  • Сколько и в каком статусе в итоге номеров обзвонено;
  • Сколько обработали номеров и сколько было отсечено автоответчиков.


Статические показатели:

  • Сколько каждый сотрудник был на рабочем месте;
  • Как долго длились перерывы у операторов;
  • Общие показатели по кампании.


Также мы можем рассчитывать разнообразные формулы, например, контактность клиентов, продуктивность рабочего времени и пр.

Отчеты настраивать довольно удобно, все данные можно красиво и понятно визуализировать. Единственная сложность может возникнуть с редактором отчетов, который работает на языке SQL, и в нем есть свои нюансы. Если немного в редактор погрузиться, то в целом можно разобраться, как самостоятельно создавать отчеты. Я работаю с системой пока только три месяца и на текущий момент уже вполне способен сам создавать отчетность. Я считаю, что это хороший показатель интуитивности интерфейса, что за три месяца можно научиться работать в редакторе», — отмечает Дмитрий Алексеевич.

Результаты внедрения платформы Infinity


Руководитель отдела аналитики и администрирования отмечает расширенный функционал, удобство системы для сотрудников и эффективность ее использования в работе.


«В Infinity все автоматизировано. Сотрудник просто выбирает статус, что он готов работать, и все остальные параметры задает непосредственно сама система. Достаточно легко настраивается все оборудование, и оператору не нужно задумываться о каких-то корректировках. Он просто приходит и работает.

Сам интерфейс довольно удобен. Каждая вкладка находится в своей группировке и все интуитивно понятно.

Также хочется отметить службу поддержки. Очень удобно, что все заявки, которые заводились в течение всего времени работы, доступны и с ними можно ознакомиться», — рассказывает Дмитрий Захаров.

Также в компании отмечают, что с внедрение системы Infinity существенно повысилась производительность работы операторов и эффективность взыскания задолженности благодаря автоматизации обзвонов.


«Операторы стали работать гораздо продуктивнее. Если обзванивать заемщиков вручную, то на каждого клиента тратится время. Плюс абонент может не взять трубку или у него может быть голосовой помощник. На все это тратится время, а с Infinity обзвон осуществляется в автоматическом режиме, поскольку система самостоятельно выполняет набор всех номеров, отсекая автоответчики и голосовых роботов.

Также с Infinity мы можем регулировать количество наборов. С помощью платформы мы можем за одну минуту звонить сразу в 100 номеров, в то время как самостоятельно один сотрудник звонил бы только на один номер. Я бы отметил, что с установкой Infinity эффективность работы сотрудников увеличилась в несколько раз», — уточняет Дмитрий Алексеевич.

Выводы об использовании программы Infinity


Сотрудники и руководство компании «Эксперт Центр» удовлетворены работой программного комплекса Infinity.


«Мы довольны программным обеспечением. Оно полностью справляется с задачами, которые мы перед ним ставим. Плюс с его помощью можно контактировать с заемщиками не только посредством телефонии, но и по другим каналам связи.

В будущем мы планируем использовать e-mail рассылку для коммуникации с клиентами. Также хотим усовершенствовать анализатор автоответов, чтобы уменьшить процент непродуктивных звонков. Кроме того, в наши планы входит доработка сценариев, с помощью которых мы будем определять по каким каналам приходит входящая линия: с сайта, после звонка либо рекомендации. Мы хотим отслеживать, откуда пришел клиент, и разделять разные каналы для принятия важных решений», — подводит итоги и делится планами сотрудничества Дмитрий Захаров.

Благодарственное письмо
Хотите узнать больше об организации колл-центра с платформой Infinity?
Нажимая кнопку «Заказать презентацию», вы принимаете условия политики конфинденциальности
Спасибо за обращение!
Менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время.
Если у вас срочный вопрос,
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10
Закрыть
Заполните форму обратной связи.
Наши специалисты проведут презентацию платформы, проконсультируют по возможностям, ответят на вопросы и подготовят персональное предложение по стоимости
Нажимая кнопку «Отправить», вы принимаете условия политики конфинденциальности
Спасибо за обращение!
Менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время.
Если у вас срочный вопрос,
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10
Закрыть