СК Спасение: внедрение call-центра Infinity существенно повысило качество обработки звонков наших клиентов
Страховая компания «Спасение» оказывает страховые медицинские услуги.
Благодаря внедрению колл-центр Infinity компания автоматизировала процесс обработки вызовов, реализовала интерактивное голосовое меню, оптимизировала работу персонала и улучшила клиентский сервис.
«На сегодняшний день сохранять устойчивую позицию на конкурентном рынке медицинских услуг нам помогают современные технологии. Решение Infinity существенно повысило качество обработки звонков клиентов», — делится опытом сотрудничества руководитель по качеству, Диляра Асадуллин.
Кратко о заказчике
ООО «СМО «Спасение» — федеральная страховая компания, входящая в состав Всероссийского союза страховщиков и Союза страховщиков Татарстана. На рынке страховых услуг компания представлена с 1 декабря 2000 года. Основные направления деятельности — обязательное и добровольное медицинское страхование.
Клиентами организации являются более 450 000 человек, что делает ее одним из лидеров рынка в Татарстане и ряде других регионов страны.
Цели внедрения платформы Infinity
Компания внимательно следит за качеством обслуживания клиентов и уровнем их удовлетворенности.
В конце 2012 года специалисты «Спасение» провели анализ существующей системы коммуникаций. В результате было выявлено, что основное количество звонков в справочную службу — это повторные звонки людей, которые вовремя не получили ответа оператора в силу отсутствия интеллектуальной очереди ожидания и механизмов автоматической фиксации тематики обращения.
Стремясь создать комфортные условия для своих страхователей, предоставить им возможность круглосуточно обратиться в компанию и мгновенно получить ответы на них в телефонном режиме, «Спасение» инициировала проект, целью которого стало переоборудование имеющейся справочной службы в полноценный современный центр обработки вызовов. Интегратором была выбрана организация «Протелеком», основным программным решением —Infinity от «ИнтелТелеком».
Результаты реализации проекта
ПО Infinity было интегрировано с уже существующей офисной телефонией и собственной CRM-системой страховой компании. Сотрудники справочной службы были распределены по операторским группам согласно тематикам обращения. Для удобства обслуживания были разработаны специальные диалоговые формы, которые помогают операторам правильно строить разговор с клиентом.
«На сегодняшний день сохранять устойчивую позицию на конкурентном рынке медицинских услуг нам помогают современные технологии. Решение Infinity существенно повысило качество обработки звонков клиентов, благодаря автоматизации обработки вызовов, интеграции с системой CRM, поддержке интерактивного голосового меню и др.
После внедрения мы отказались от необходимости вести статистику по обращениям, которую мы раньше собирали вручную. Теперь всю важную информацию можно увидеть в режиме реального времени в отчетах системы», — комментирует результаты проекта Диляра Асадуллин.
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10
