
Северо-Осетинская таможня: организация голосового информационного портала на базе call-центра Infinity
В Северо-Осетинской таможне организован голосовой информационный портал, призванный обеспечить оперативное реагирование на обращения граждан.
Благодаря внедрению колл-центра Infinity организация оптимизировала прием, маршрутизацию и обработку входящих обращений граждан, получила удобные инструменты аналитики работы сотрудников.
«Все обращения граждан регистрируются, обрабатываются и по каждому факту происходит реагирование» — делится опытом сотрудничества начальник отдела информационных технологий Министерства промышленности, связи и информационных технологий Республики Северная Осетия – Алания, кандидат технических наук, Алан Салбиев.
Цели внедрения системы Infinity
В рамках общенационального призыва Президента России ко всем органам государственной власти были поставлены задачи:
- Проявлять особе внимание к проблемам граждан;
- Повышать уровень информационной прозрачности;
- Оперативно реагировать на все обращения;
- Переходить на инновационный уровень взаимодействия общества и государства.
Как итог, в ноябре 2008г. в Северо-Осетинской таможне введен в эксплуатацию голосовой информационный портал.
Возлагаемые на портал цели включают в себя:
- Мониторинг деятельности службы;
- Анализ обращений граждан;
- Своевременная обработка обращений и соответствующее реагирование на них должностных лиц;
- Профилактика и выявление фактов коррупции среди личного состава таможенного органа.
Для технической реализации задач было решено использовать программно-аппаратное решение группы компаний «Агат-РТ». На аппаратном уровне основу составила плата компьютерной телефонии «Ольха», разработанная подразделением группы компаний. На программном уровне — продукт Infinity компании «ИнтелТелеком».
Выбор платформы был обусловлен наличием графического редактора для формирования голосовых сценариев обработки поступающих звонков, а также адаптивностью платы «Ольха» к аналоговым линиям связи. Установка и настройка продукта была осуществлена специалистами ИТ-подразделения таможни.
Принцип работы голосового портала
«При звонке в службу, абоненту воспроизводится голосовое приветствие, перечисляются разделы голосового меню, и доводится информация о записи разговора. Следуя указаниям голосового меню, можно перейти на необходимый раздел. Далее озвучивается соответствующее сообщение и начинается регистрация разговора», — рассказывает Алан Салбиев.
Пункты меню включают в себя:
- Телефон доверия;
- Прямую линию с начальником таможни;
- Связь с правовым отделом;
- Связь с пресс-службой;
- Автоинформирование.
Текст сообщения для «телефона доверия» регламентирован приказом ГТК РФ от 16.07.1996г. №447 «О введении в действие «телефона доверия».
Результаты реализации проекта
«Все обращения граждан, поступающие по линии голосового информационного портала, регистрируются, обрабатываются и по каждому факту происходит реагирование в зависимости от содержания обращения и принятого регламента» — уточняет господин Салбиев.
За время работы портала было принято и обработано значительное количество обращений по различным вопросам. В феврале и сентябре 2009 года проведены прямые линии с должностными лицами таможенного органа и участниками внешнеэкономической деятельности. Проведенные мероприятия получили поддержку и одобрение со стороны руководства, кроме того, широко освещались на корпоративных информационных ресурсах Федеральной таможенной службы.
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10