ЕДДС-11: автоматизация центра приема звонков с колл-центром Infinity и IP-АТС Агат UX 3420

В рамках проекта по созданию Автоматизированной системы ЕДДС-112 городского округа Химки, реализован центр приема вызовов на базе оборудования и программного обеспечения отечественного разработчика группы компаний «АГАТ – Российские Технологии».

Благодаря внедрению колл-центра Infinity заказчик реализовал отказоустойчивую систему центра приема вызовов, оптимизировал прием звонков и повысил эффективность контроля и аналитики работы.

О заказчике

Разработчиком Автоматизированной системы ЕДДС-112 является ЗАО «Холдинговая компания «Группа Промтех». Ввод системы в эксплуатацию запланирован на май 2010 г. Жителям г. Химки представится уникальная возможность получения помощи и поддержки экстренных оперативных служб в возникших чрезвычайных ситуациях.

Центр приема звонков реализует следующие функции:

Круглосуточный прием вызовов от населения;
Резервирование каналов связи;
Регистрация всех телефонных сеансов, включая запись разговоров;
Организация сервиса автоматического обзвона группы абонентов с целью необходимого информирования;
Интеграция узлов связи с внутренней информационной системой службы ЕДДС-112.

Реализация проекта

Арсенал технических средств реализованного проекта включает:

Цифровую IP-АТС Агат UX 3420;
Программный комплекс Infinity;
Сертифицированную систему записи СПРУТ-7.

IP-АТС Агат UX выполняет задачи первичного приема и маршрутизация звонков. Станция обеспечивает определение номера звонящего абонента и передает его в call-центр Infinity.

Программное обеспечение Infinity равномерно распределяет вызовы по локальной сети зарегистрированным в системе операторам. Функциональные возможности Infinity также позволяют формировать и запускать процессы обзвона необходимой группы абонентов.

Рабочее место оператора представляет собой приложение, позволяющее принимать и управлять телефонными соединениями, устанавливать статус готовности обработки вызова. При возникновении ЧС, оператор может запускать заранее сформированный проект по обзвону, таким образом, достигается максимально быстрое доведении информации до ответственных лиц и реагирование на ситуацию.

Резервирование каналов связи осуществляется с помощью аналоговых портов станции IP-АТС Агат UX. В случае возникновения перебоев с компьютерным оборудованием и/или сетью передачи данных, вызовы поступают операторам на аналоговые телефонные аппараты. Такой подход обеспечивает максимальный уровень сервиса связи, даже в случае отключения в помещении электропитания.

Сертифицированная по линии МВД РФ система записи СПРУТ-7 обеспечивает запись всех разговоров без сжатия и цифрового преобразования.

Результаты внедрения платформы Infinity

В настоящий момент по проекту ведутся работы по интеграции специализированной информационной системы ЕДДС-112 с программным обеспечением Infinity.

Вместе с этим уже получены первые результаты.

Руководству предоставлены:

Новые возможности для оперативного контроля и управления дежурной службой;
Инструментарий для осуществления служебных мероприятий при возникновении чрезвычайных ситуаций.

Специалисты ЕДДС 112 отдельно отметили реализованные в проекте механизмы отказоустойчивости, которые позволяют продолжать работу по приему вызовов при неработоспособности более 50% узлов проекта.

Развернутая система обеспечила оперативный и качественный режим приема и обработки обращений в диспетчерскую службу. Можно с уверенностью заявить, что будет принят каждый вызов, и каждый сигнал будет отработан.

Предыдущий кейс

Следующий кейс

Хотите узнать больше об организации колл-центра с платформой Infinity?