Сетевые Технологии: переход на колл-центр Infinity — верное решение

Компания «Сетевые Технологии» — профессиональный интегратор сетевых и телекоммуникационных решений.

Благодаря внедрению колл-центра Infinity компания оптимизировала работу сотрудников, автоматизировала обработку вызовов, а также получила эффективные инструменты контроля и аналитики производительности.

«Я считаю, что переход именно на Infinity стал верным решением и мое мнение разделяют сотрудники нашей компании. Думаю, разработчики нас еще порадуют интересными функциями системы. Успехов им!», — делится опытом сотрудничества инженер IT-отдела, Александр Сабиров.

Цели реализации проекта

«Я задавался вопросами:

• Зачем нужен call-центр?
• Как сделать голосовое приветствие нашей компании?
• Можно ли будет сделать так, чтобы поступающий звонок попадал на внутреннего абонента по определенным критериям?
• Есть ли возможность организации переадресации в нерабочее время на определенные мобильные номера?
• Как колл-центр помогает нам в работе с нашими клиентами?

Эти беспокойства понятны, так как телефонная связь в офисе любой компании является одним из важнейших инструментов коммуникации с клиентом. Любое нарушение или неправильная работа ее может привести к негативным последствиям. Вот и я задумался об этом, когда возникла идея внедрения в нашу работу платформы Infinity от московской компании "ИнтелТелеком"», — рассказывает Александр Сабиров.

Процесс внедрения системы

«Многолетняя практика моей работы в области компьютерной телефонии и организации контакт-центров помогли мне быстро разобраться с основными функциями и параметрами настроек.

Обучение менеджеров, которые и являлись исполнителями роли операторов в КЦ, не составило труда. Программа обладает дружелюбным интерфейсом и одной демонстрации работы оказалось достаточно. Тем более помогло еще и то, что переход от традиционной телефонии был плавный. В Infinity есть очень полезная и хорошая функция объединения рабочего места оператора с телефонным аппаратом существующей АТС.

День запуска в эксплуатацию прошел не совсем гладко, так как я забыл направить вызовы с тестового на верное голосовое меню. В результате, не зная, что делать, Infinity отправила его на стандартное главное меню, но эта ошибка была быстро найдена и устранена», — делится подробностями инженер IT-отдела.

Используемый функционал

«Первое удивление наших клиентов было вызвано тем, что при поступлении звонка на их персонального менеджера, тот сразу приветствовал их по имени. Это был инструмент интеграции с базами данных», — говорит господин Сабиров.

Infinity получает информацию из основной базы компании о том, кто из сотрудников является менеджером звонящего, определяет кто звонит и многое другое. Получив эту информацию, она маршрутизирует вызов и выводит на экран менеджера всю информацию о контрагенте. Это помогает сократить время и повысить качество обслуживания входящего звонка: клиент не ждет, пока секретарь соединит его с нужным человеком.

Рабочее место оператора — совокупность различных инструментов, облегчающих работу менеджеров:

• Журнал звонков;
• Проигрыватель записей своих разговоров;
• Динамическая DSS консоль;
• Удобная визуальная панель управление звонками.

«После некоторого времени работы с Infinity следующим нашим шагом стало полное интегрирование рабочего места оператора в продукт 1С Предприятие, это позволило работать, что называется «в одном окне», а также по одному клику звонить прямо из корпоративной базы, иметь связанные события и статистические данные по контактам с клиентами, прикрепляя записанные переговоры.

С переходом от аналога к IP технологиям рабочие места сотрудников перестали быть привязанными физически. Сотрудники, находящиеся в командировке, также, как и сотрудники, временно потерявшие трудоспособность по причине болезни, имеют возможность пользоваться полным функционалом телефонной связи офиса удаленно и оставаться на связи везде и всегда. Это значительно сократило расходы компании», — уточняет инженер IT-отдела.

Руководители отделов продаж и директора компании получили многофункциональный инструмент контроля.

Рабочее место супервизора оборудовано большим числом полезных статистических и аналитических отчетов. Инструментарий мониторинга работы операторов позволяет в короткие сроки обучать новых сотрудников работе с клиентами, указывая на их ошибки в общении.

«Частенько раньше приходилось слышать от руководителя отдела продаж вопросы подчиненному: "Ты звонил? Ты напомнил? Ты обзвонил телефонную базу с целью аналитики?".

С внедрением Infinity все стало гораздо проще! По событию или напоминанию в 1С автоматически создается задание на телефонный звонок в определенный момент. Если даже менеджер забыл позвонить и уточнить какую-либо информацию после отправки коммерческого предложения или счета на услуги, Infinity совместно с 1С сама наберет клиента и соединит его с менеджером, предварительно напомнив, о чем он должен был поговорить.

По поводу массовых звонков с целью аналитических отчетов: менеджеры вообще о них "забыли". Руководитель или ведущий менеджер создает исходящую компанию с загрузкой определенной выборки номеров контрагентов и обзвон происходит постепенно в течение дня, по окончанию остается только выгрузить отчет. Это сэкономило каждому менеджеру примерно по одному часу работы, так как раньше это время уходило на набор номера, ожидание ответа и запись результатов», — рассказывает господин Сабиров.