
САВС: связь с клиентами стала надежней благодаря колл-центру Infinity
ЗАО «САВС» — крупнейшая сеть авиакасс в Западно-Сибирском регионе, которая продает авиа- и железнодорожные билеты, а также туристические путевки.
Благодаря внедрению колл-центра Infinity компания оптимизировала работу операторов, улучшила систему контроля эффективности и увеличила число принимаемых звонков.
«Мы пробовали и другую систему, но программный комплекс Infinity нам понравился больше. ПО позволяет обслуживать большее количество входящих обращений меньшим числом операторов», — делится опытом сотрудничества генеральный директор ЗАО «САВС», Александр Сюзяев.
О заказчике и партнере
ЗАО «САВС» основано на базе Центрального агентства воздушных сообщений (ЦАВС), работающего на рынке пассажирских авиаперевозок г. Новосибирска с 50-х годов прошлого века. «Сибирское Агентство Воздушных Сообщений» успешно работает в Западно-Сибирском регионе и занимает одно из лидирующих мест среди агентств по продаже авиаперевозок.
«ТД ССМ» — дилер по продуктам линеек АгатРТ и Infinity. Основными направлениями деятельности компании являются решения для автоматизации процессов обслуживания клиентов, а также разработка средств и систем интеграции компьютера и телефонных линий.
Цели внедрения платформы Infinity
Современные условия обслуживания пассажиров поставили перед компанией новые задачи по улучшению качества. Для их решения в 2010 году в ЗАО «САВС» силами специалистов «ТД ССМ» был образован контакт-центр на базе программно-аппаратного комплекса Infiinity от компании «ИнтелТелеком».
На справочный телефон компании приходило много звонков, при этом не было возможности отследить, сколько требуется операторов и линий для приема звонков. Кроме того, до реализации проекта не было распределения нагрузки на операторов, учета рабочего времени и записи разговоров. Нельзя было идентифицировать звонящего абонента и предоставить VIP-клиентам более высокий уровень телефонного обслуживания.
Выбор Infinity, как центрального ядра системы телефонного обслуживания, был обусловлен тем, что ПО максимально отвечало требованиям и задачам, при этом, обладало понятным интерфейсом и масштабируемостью.
«Мы пробовали и другую систему, но программный комплекс Infinity нам понравился больше: рабочее место оператора более понятно, больше функций супервизора, возможность просмотра диаграмм, статистики», — комментирует Александр Сюзяев.
Процесс внедрения системы
«В начале был реализован базовый проект — создание контакт-центра информационной службы по оформлению билетов по заказам принимающих вызовы на номер 056 и 8-800-2001-056.
Далее нами была произведена интеграция с телефонной сетью предприятия. После этого были проведены следующе работы:
- Подключены туристическое агентство и отдел по работе с корпоративными клиентами;
- Разработаны и реализованы голосовые меню, звонок с сайта;
- Произведена интеграция с используемой CRM системой на базе web технологий.
Также была налажена работа с массовыми обзвонами и рассылками СМС», — рассказывает об этапах проекта генеральный директор ТД «ССМ», Дмитрий Неверов.
Среди особенностей проекта стоит отметить разнородность внешних линий. Наряду с обычными аналоговыми линиями используются потоки E1 для связи со специализированной телефонной станцией «Сибирьтелекома» и АТС Definity, а номер 8-800-2001-056 забирается по VOIP, то есть через интернет.
Так же заслуживает внимания распределенная сеть связи — используются территориально удаленные операторские места и абоненты АТС.
«И все это поддерживается всего двумя специалистами IT–отдела, что говорит о высоком профессионализме и простоте администрирования системы», — добавил господин Неверов.
Результаты реализации проекта
«C внедрением системы Infinity мы реально увидели процент потерянных звонков. Сейчас вызовы обслуживаются по необходимому алгоритму, при этом повторно звонящий клиент автоматически соединяется с оператором, разговаривавшим с ним в прошлый раз и находящимся в курсе обсуждаемых вопросов.
У клиентов появилась возможность заказать обратный звонок вместо того, чтобы ждать пока освободится оператор. Также потребитель может оставить сообщение в голосовой почте.
Немаловажным фактором является контроль качества обслуживания. Теперь супервизор в режиме реального времени может подключиться к разговору, послушать оператора, затем исправить его ошибки. Мы можем проконтролировать распределение рабочего времени персонала. Наряду с широким использованием IVR это позволяет обслуживать большее количество входящих обращений меньшим числом операторов», — подводит итоги Александр Сюзяев.
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10