Акцепт: новый уровень работы с клиентами благодаря call-центру Infinity
Банк «Акцепт» является крупным региональным финансовым институтом, обладающим широким ассортиментом финансовых услуг.
Благодаря внедрению колл-центра Infinity банк перевел всю распределенную VоIP инфраструктуру с платформы Cisco на новую систему, оптимизировал маршрутизацию звонков и получил эффективные инструменты контроля.
«Система Infinity в полной мере обладает всеми необходимыми нам функциями. Поэтому, рассмотрев предложенные варианты, предпочтение было отдано этому решению», — делится опытом сотрудничества руководитель контакт-центра, Надежда Ставенчук.
О заказчике и партнере
«Акцепт» зарегистрирован 24 октября 1990 года. Банку присвоен и подтвержден рейтинг кредитоспособности на уровне В++ «Приемлемый уровень кредитоспособности» рейтинговым агентством «Эксперт РА». Банк «Акцепт» является участником Регионального объединения работодателей «Союз промышленников и предпринимателей Новосибирской области» и Новосибирской Городской Торгово-промышленной палаты.
Сеть офисов банка состоит из 12 универсальных площадок для обслуживания юридических и физических лиц на территории Новосибирска, Новосибирской области и Москвы. Банкоматная сеть насчитывает 50 банкоматов и является одной из крупнейших в регионе. «Акцепт» трижды признан лауреатом конкурса «Новосибирская марка» в номинации «За стабильность и надежность».
«ТД ССМ» — дилер по продуктам линеек АгатРТ и Infinity. Основными направлениями деятельности компании являются решения для автоматизации процессов обслуживания клиентов, разработка средств и систем интеграции компьютера и телефонных линий.
Цели и задачи внедрения системы Infinity
В рамках постоянной задачи улучшения качества обслуживания клиентов в банке «Акцепт» была внедрена новая система обработки звонков. Партнером по внедрению выступила новосибирская компания «Торговый дом "Системы Связи и Мобильности"». Базой проекта был выбран программный комплекс Infinity.
До внедрения платформы все звонки в банке были распределены между различными подразделениями. Такой подход не позволял контролировать качественный и количественный процесс обработки обращений клиентов. В результате всестороннего анализа данного вопроса руководство банка инициировало проект по внедрению собственного контакт-центра.
«Иногда клиент просто не мог дозвониться в банк. Либо дозванивался, но не до нужного ему специалиста. Возникала цепочка переключений и объяснений сути вопроса клиента. Ситуация с отсутствием единого подхода к телефонному обслуживанию становилась причиной того, что звонки срывались, клиенты долго ждали на линии и от длительного переключения по различным подразделениям банка, не дожидаясь, просто клали трубку», — делится Надежда Ставенчук.
При выборе платформы учитывалось два основных фактора: решение должно было быть легко расширяемым и интегрируемым с уже существующим программным обеспечением банка. А приоритетными функциями в данной системе для банка являлись полная статистика звонков с возможностью прослушать каждый разговор и массовая рассылка SMS-сообщений.
«Вышеуказанными качествами в полной мере обладает Infinity. Поэтому, рассмотрев предложенные варианты, предпочтение было отдано этому решению», — уточняет руководитель контакт-центра.
Результаты реализации проекта
Опытом внедрения платформы Infinity в банке «Акцепт» делится генеральный директор «ТД ССМ», Дмитрий Неверов.
«Банки в целом представляют идеальную площадку для построения информационных систем с использованием VoIP и других новых технологий. Причиной для этого является наличие развитой IP-инфраструктуры с высоким уровнем безопасности и четкое понимание руководства высокой отдачи от инвестиций в информационные технологии.
В случае с банком «Акцепт» хочу отдельно отметить высокую квалификацию сотрудников IT-отдела и call-центра, с ними очень приятно работать. Важной особенностью данного проекта явилась перевод всей распределенной VоIP инфраструктуры с платформы Cisco на IP-офис Агат-Infinity.
Думаю, что нам предстоит долгое и плодотворное сотрудничество, а о сохранности инвестиций уже позаботились наши разработчики из "ИнтелТелеком"».
Надежда Ставенчук также позитивно настроена на будущее. По ее словам, в рамках сотрудничества с «ТД ССМ» в банке постоянно внедряются все новые и новые сервисы, которые улучшают качество обслуживания клиентов.
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10
