РЖД-ЗДОРОВЬЕ: для контакт-центра на начальном этапе стандартного функционала Infinity более чем достаточно

Компания АО «РЖД-ЗДОРОВЬЕ» представляет собой крупнейшую сеть из 19 санаториев, расположенных в лучших курортных местах России, где внедряется зарубежный опыт в области оздоровления, активного отдыха и сервиса.

Благодаря использованию колл-центра Infinity компания исключила пропущенные обращения, увеличила продажи и повысила качество обслуживания клиентов.

«Возможности программного комплекса Infinity в настоящее время используем на 20%-30%. Стандартного функционала под наши задачи более чем достаточно», — делится опытом сотрудничества руководитель службы информационных технологий, Дмитрий Завьялов.

Цели и задачи внедрения системы

Чтобы должным образом донести до потенциальных клиентов информацию о преимуществах отдыха в санаториях «РЖД-ЗДОРОВЬЕ», а также вывести сервис и продажи на новый уровень, было принято решение о создании собственного контакт-центра. Для обеспечения современных возможностей связи компания остановила свой выбор на программе Infinity.

«Мы сотрудничали со сторонним колл-центром. Но в какой-то момент стало понятно, что их операторы недостаточно полно подают информацию нашим потенциальным клиентам. У человека, решающего вопрос не только отдыха, но и лечения, возникает множество различных вопросов: от места и периода отдыха до специфики лечения заболевания и предоставляемых процедур. Поэтому мы приняли решение организовать свой собственный call-центр, в котором будут работать наши профессионально подготовленные специалисты, заинтересованные в качественном решении всех вопросов клиентов компании.

Изначально рассматривалось несколько вариантов реализации инфраструктуры. Изучался также опыт партнеров, которые используют в работе программный комплекс Infinity. Их отзывы о работе с данным решением были исключительно положительными. Нами был осуществлен референс-визит в одну из таких компаний, где мы получили исчерпывающую информацию о работе с данным программным продуктом. На основе полученной информации приняли решение остановиться на стандартной конфигурации Infinity в связке с CRM системой BITRIX24. На старте данное решение обеспечило все потребности контакт-центра компании при проведении операций и подготовке отчетности о своей деятельности», — рассказывает о проекте Дмитрий Завьялов.

Процесс интеграции платформы

Внедрение системы проходило в 2 этапа.

На первом этапе для сокращения сроков ввода в опытную эксплуатацию интеграция с CRM была осуществлена существующими инструментами системы BITRIX24. Однако месяц опытной эксплуатации показал неэффективность выбранной схемы интеграции с использованием облачного сервиса BITRIX24.

На втором этапе схема интеграции была модифицирована за счет отказа от облачного сервиса BITRIX24 и перевода звонковых сервисов в систему Infinity. Доработки второго этапа были реализованы в течение недели и позволили существенно увеличить надежность и информативность сервиса.

«В рамках проекта специалисты Infinity провели для операторов и администраторов обучающие семинары. Сначала обучили наших технических специалистов, которым предстояло обслуживать систему, а затем руководителя и специалистов контакт-центра.

Мы активно общались с технической поддержкой Infinityна старте проекта, так как реализовывалась сложная интеграция. Затем вместе модернизировали интеграционное решение. Сейчас общаемся по вопросам поддержки операций. Система на данный момент работает стабильно, замечаний нет. Поэтому, когда ежемесячно коллеги из службы поддержки Infinity просят оценить качество, всегда ставим максимальный балл. Про систему Infinity в процессе работы не вспоминаем, а это хороший, на мой взгляд, показатель», — комментирует руководитель службы информационных технологий.

Используемый функционал

«Кроме обработки и маршрутизации звонков используем запись и прослушивание разговоров.

Активно используем функционал автоответчика, что позволяет колл-центру обеспечивать круглосуточный режим работы. Если в нерабочее время поступает звонок, наши сотрудники в начале рабочего дня, видя пропущенные вызовы, осуществляют дозвон клиентам по имеющимся номерам телефонов. Приобрели и планируем настроить услугу звонок с сайта.

Активно используем в работе стандартные статистические отчеты. Строим на их базе мотивационные программы.

Возможности программного комплекса Infinity в настоящее время используем на 20%-30%. Стандартного функционала под наши задачи более чем достаточно», — уточняет господин Завьялов.