Росаккредитация: эффективная система взаимодействия с клиентами — результат нашей работы с колл-центром Inifinity

Федеральная служба по аккредитации (Росаккредитация) — уполномоченный федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий функции национального органа Российской Федерации по аккредитации.

Благодаря внедрению call-центра Inifinity компания-заказчик получила эффективные инструменты аналитики и контроля работы, добилась оптимизации стоимости обслуживания и улучшила качество связи.

«На данный момент, через год после внедрения системы, качество связи и стоимость обслуживания являются оптимальными, и мы уверены, что сделали правильный выбор», — делится опытом сотрудничества руководитель информационного центра, Виктор Панченко.

О заказчике

Росаккредитация осуществляет функции по формированию единой национальной системы аккредитации и контролю за деятельностью аккредитованных лиц:

Органов по сертификации продукции;
Испытательных лабораторий;
Органов инспекции.

Обязательную проверку Федеральной службы по аккредитации также должны проходить эксперты по аккредитации областей проверок, реализуемых Росаккредитацией, а также технические эксперты.

Федеральная служба по аккредитации была образована 24 января 2011 года в целях повышения эффективности государственного управления в сфере аккредитации. На данный момент организация проводит аккредитации, ведет реестры и контролирует деятельность аккредитованных лиц.

Цели и задачи внедрения платформы Inifinity

В начале 2017 года компания начала поиск подрядчика для создания колл-центра с нуля.

«Мы использовали обычную виртуальную АТС — простая телефония без отчетности. Можно было только учесть количество входящих и исходящих звонков. Работали на обычных телефонах.

Изначально основными критериями для выбора новой программы была стоимость, функционал и удобство использования. Программа Infinity оказалась наиболее дешевым решением на рынке, которое удовлетворяло всем нашим требованиям. Кроме того, для нас как бюджетной организации соотношение цена-качество имело большое значение. Мы ознакомились с функционалом и возможности программы нас полностью удовлетворили», — рассказывает о целях внедрения проекта Виктор Панченко.

Результаты интеграции системы

«Внедрение системы происходило безболезненно и оперативно. Несмотря на то, что мы набирали сотрудников, часть из которых ранее не работали с профессиональным колл-центром, они легко и быстро познакомились с новой системой и начали в ней работать.

На данный момент, через год после внедрения системы, качество связи и стоимость обслуживания являются оптимальными, и мы уверены, что сделали правильный выбор.

Среди ключевых результатов работы следует отметить высокую эффективность системы, и функционал модулей "Оценка со стороны заявителей" и "Качество ответов"», — делится результатами руководитель информационного центра.

Также заказчик делится планами будущего сотрудничества и приоритетными для внедрения инструментами системы.

«В планах — расширение функционала модуля "Оценка супервайзеров", так как на данный момент мы не полностью удовлетворяем наши потребности в этом направлении. Кроме того, на первом месте стоит внедрение полноценного CRM-модуля с "Карточкой клиента". Наличие такого функционала позволит автоматически открывать всю информацию о клиенте при повторном звонке.

Так как наша организация обслуживает большое количество мелких предпринимателей и юридических лиц, внедрение "Карточки клиента" является для нас приоритетной задачей. На данный момент карточка формируется вручную оператором при каждом звонке. Мы планируем, что после внедрения данного функционала мы сократим время общения с заявителями и дополнительно повысим эффективность нашей работы. Это самая важная задача, связанная с проектом на данный момент», — резюмирует Виктор Панченко.

Предыдущий кейс

Следующий кейс

Хотите узнать больше об организации колл-центра с платформой Infinity?