KAZUNION: 3 года успешного сотрудничества с call-center Интелтелеком

Туроператор KAZUNION — это команда креативных и амбициозных профессионалов, которая формирует надежный, выгодный, уникальный и удобный турпродукт на рынке Казахстана уже более 9 лет.

Благодаря внедрению call-центра Infinity туроператор оптимизировал и упростил работу сотрудников, повысил качество обслуживания клиентов, а также получил эффективные инструменты аналитики.

«Функционал очень удобен для оперативного подбора тура по запросу клиента, либо для решения различных вопросов во время его путешествия. Мы планируем в дальнейшем продолжать сотрудничество с разработчиком Infinity», — делится опытом сотрудничества системный администратор, Куатов Ержан.

Цели внедрения платформы Infinity

«У нас работала обычная аналоговая станция. Мы очень хотели убрать все телефонные провода, провести модернизацию и обеспечить связь между городами и странами, в которых работают представительства KAZUNION.

В плане надежности и оперативности техподдержки, а также из-за привлекательной цены программно-аппаратный комплекс Infinity стал для нас оптимальным решением. Было немаловажно, что система могла обеспечить приоритезацию звонков по группам стран и бесплатное общение между сотрудниками компании по внутренним номерам как в рамках Кахзахстана, так и между странами. С учетом нестандартного функционала необходимого для нашей системы, Infinity стал отличным решением», — рассказывает Куатов Ержан.

Процесс внедрения

Процесс внедрения программного продукта был не быстрым с учетом технической специфики, однако все проблемы, благодаря оперативной поддержке сотрудников Infinity, решились достаточно быстро. При этом процесс знакомства сотрудников с новой системой происходил легко и без задержек.

«Несмотря на то, что в компании нет отдельной группы колл-центра и каждый турагент подключен к общей системе, для работы с Infinity не требовалось специальной подготовки. Обучение прошло очень оперативно. Определенные сложности возникали у супервизоров — не сразу разобрались со статистикой по группам и по направлениям звонков. Однако в процессе работы эти трудности были устранены», — делится подробностями системный администратор.

Результаты реализации проекта

«На данный момент наша система позволяет совершать звонки по группам стран. Клиент, позвонивший в KAZUNION, может быть перенаправлен к сотрудникам компании в Турции или Эмиратах, либо по его желанию связаться с основной группой в Алматы и Астане. Одновременно сотрудники компании, работающие в соседнем государстве, могут звонить друг другу, используя стационарные номера колл-центра. Такой функционал очень удобен для оперативного подбора тура по запросу клиента, либо для решения различных вопросов во время его путешествия», — отмечает господин Куатов.

На данный момент KAZUNION использует Infinity для аналитики:

• Объема входящих звонков;
• Пиковой нагрузки;
• Количества звонков в каждом городе работы компании;
• Записей разговоров в случае конфликтных ситуаций с клиентами.