Ромир: IVR от Infinity call-center — это новый этап в нашей работе

Исследовательский холдинг «Ромир» — крупнейший частный российский исследовательский холдинг.

Благодаря внедрению колл-центра Infinity холдинг реализовал систему голосового меню IVR, оптимизировал работу персонала и увеличил число обрабатываемых вызовов.

«После внедрения Infinity возрос объем обрабатываемых звонков. Сегодня их совершаются десятки и сотни тысяч. Теперь система может предоставлять информацию в течение 24 часов», — делится опытом сотрудничества технический директор, Владимир Фолькман.

О заказчике

Холдинг «Ромир» располагает уникальной исследовательской сетью, насчитывающей более 30 компаний в ключевых регионах России и соседних республиках. Работает с лидерами отраслей:

Товары повседневного спроса и длительного пользования;
Ритейл;
Финансово-страховые услуги;
АЗС и автомобильный рынок;
Телекоммуникации;
Фармацевтика и другие.

Холдинг «Ромир» сегодня располагает оборудованным CATI-центром на 100 рабочих мест в региональных офисах. Собственная онлайн-панель «Ромир» (CAWI) включает более 1 миллиона активных интернет-пользователей из всех федеральных округов.

Цели внедрения системы Infinity

«В программном комплексе Infinity нас в первую очередь заинтересовала функциональность голосового меню (IVR). Мы обратились напрямую к разработчику за презентацией программного продукта.

Специалисты ИнтелТелеком настроили сценарий разговора, подходивший под бизнес-процессы холдинга, и предоставили подробную информацию о функциональных возможностях программы Infinity.

В контакт-центре мы использовали программу Askozia и, конечно, сравнивали функционал IVR в обеих системах. Остановились на Infinity, поскольку Askozia тяжелее в техподдержке, к тому же не последнюю роль сыграли удобные настройки и стоимость комплекса», — рассказывает технический директор.

Процесс внедрения программы

«Сроки, которые могли потребоваться, мы заложили заранее. Выделили отдельный сервер, на него и перевели оборудование.

Специальное обучение операторов отдельно не заказывали. У нас есть технический персонал, который обслуживает программное обеспечение Infinity. Специалисты техподдержки предоставляют операторам всю необходимую информацию для работы. В общем и целом, внедрение проекта прошло спокойно и без сложностей», — делится подробностями господин Фолькман.

Результаты реализации проекта

«Сегодня программы Askozia и Infinity у нас работают параллельно, дополняя друг друга.

Система голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков, является ключевой функциональностью Infinity в нашей компании. Все отчеты программы, которые мы используем в работе, и весь контроль заточены под IVR. Функциональность IVR была новшеством, увеличившим наши возможности.

После внедрения Infinity возрос объем обрабатываемых звонков. Сегодня их совершаются десятки и сотни тысяч. Теперь система может предоставлять информацию в течение 24 часов без перерыва на обед и сон. К тому же, графический интерфейс редактора IVR в Infinity позволяет самостоятельно создавать сценарии голосового меню без специализированной подготовки.

Что касается перспектив развития Infinity колл-центра в ближайшем будущем? Мы думаем над этим, возможно. Время покажет», — подводит итоги Владимир Фолькман.

Предыдущий кейс

Следующий кейс

Хотите узнать больше об организации колл-центра с платформой Infinity?