
Первый Мебельный: с расчетом количества персонала контакт-центр Infinity справился на 100%
«Первый Мебельный» — федеральная сеть мебельных магазинов в России.
Благодаря внедрению колл-центра Infinity компания оптимизировала работу операторов, а также получила расширенную, удобную систему отчетности.
«С решением основной задачи проекта, а именно, выполнить корректный расчет количества персонала контакт-центра, программа Infinity справилась полностью — на 100 %. Это была самая важная задача для меня, связанная с данным проектом», — делится опытом сотрудничества представитель компании, Алексей Еремин.
Кратко о заказчике
ООО «Первый Мебельный Магазин» — это федеральная сеть мебельных магазинов в России с девизом «С фабрики дешевле». Магазины центра уже работают в Туле, Рязани, Новомосковске, Донском, а также в Москве и скоро открываются в других регионах.
«Первый Мебельный» инвестирует в собственное производство, полностью контролирует процесс изготовления, использует проверенные отечественные материалы и комплектующие, дорожит своей репутацией и дает стопроцентную гарантию на всю мебель.
Цели внедрения программы Infinity
Для качественной реализации установленных принципов работы с клиентами «Первому мебельному» потребовалось обеспечить свой контакт-центр современным программным обеспечением. Профессиональной программой, способной решать все текущие задачи от управления потоком входящих и исходящих звонков до построения сложных отчетов, помогающих контролировать работу операторов и подразделения в целом.
«Мы использовали обычную виртуальную АТС "Телфин.Офис". Простая телефония без отчетности. Можно было только учесть количество входящих и исходящих звонков. Работали на обычных SIP-трубках.
Изначально основным критерием для выбора новой программы была стоимость. Программа Infinity оказалась наиболее дешевым решением на рынке, которое удовлетворяло всем нашим требованиям. А требовалось в первую очередь посчитать Service Level и загруженность персонала.
До момента покупки Максим Ромашин посредством удаленного доступа провел презентацию продукта. Мы ознакомились с функционалом, возможности программы нас полностью удовлетворили. Приятным бонусом стало наличие на базе Infinity такой функциональности, как разнообразные кампании звонков: как входящие, так и исходящие. Это стало решающим фактором и заставило вплотную заняться вопросом приобретения Infinity», — рассказывает Алексей Еремин.
Процесс внедрения системы
«Трудности при реализации проекта, конечно же, были: сервер не физический, мы работали на виртуальном. Внедряли телефонию недели две. Изначально запустили исходящие звонки и только потом включили входящие. В целом за две недели мы очень плотно поработали с техподдержкой Infinity и все требования реализовали. Сейчас система работает стабильно, не виснет, ничего не ломается», — делится подробностями Алексей Еремин.
В контакт-центре мебельного магазина работает 11 человек. Обучение сотрудников компания провела своими силами. Основную информацию о работе с программой ключевые специалисты получили в процессе внедрения и дальше работу с персоналом проводят самостоятельно.
«После внедрения Infinity у наших специалистов появилось много больше возможностей. С учетом того, что раньше контактный центр большую часть работы, можно сказать "на коленке" делал, конечно, восприятие этого нововведения было положительным. Сейчас операторы все свои разговоры могут прослушать, им не нужно пытаться запомнить, о чем говорили с клиентом. И мотивацию свою проверить могут: насколько корректно она рассчитана. Потерянные звонки сейчас видим и отрабатываем», — уточняет представитель компании.
Основной используемый функционал
«Отчетность по входящим и исходящим звонкам очень важна для понимания, сколько сделано за день или любой другой период. Отчетность — это вообще очень нужная для меня вещь. Раньше приходилось все выгружать в таблицы Excel. А в Infinity большое разнообразие отчетов, и я могу посчитать в них все, что мне необходимо. Стандартной отчетности настолько много, что просто глаза разбегаются. Поэтому свои собственные отчеты-доработки мы не делали.
Карточку клиента пока не используем, но это тоже нам интересно. Мы сейчас от постоянной помощи техподдержки Infinity отказались, изучаем программу и делаем все сами», — рассказывает представитель компании.
Результаты реализации проекта
«С решением основной задачи проекта, а именно, выполнить корректный расчет количества персонала контакт-центра, программа Infinity справилась полностью — на 100 %. Я теперь легко могу доказать и обосновать руководству, что сотрудники у меня не бездельники и могу показать загруженность моего персонала. Это была самая важная задача для меня, связанная с данным проектом.
Планы, конечно, есть. Для нашего бизнеса очень важны исходящие звонки: обзваниваем клиентов и уточняем назначение и время доставки мебели, проводим послепродажное анкетирование клиентов. В этой связи планируем в будущем запустить функционал обзвона и рассылок.
В ближайших планах — настройка чата на сайте. Именно это сейчас нам интересно. В остальном пока ничего менять не планируем», — подводит итоги Алексей Еремин.
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10