ОТЕМ-СИБИРЬ: с колл-центром Infinity мы экономим более 25% на услугах дальней связи

«ОТЕМ-СИБИРЬ» является официальным представителем ведущего производителя климатического оборудования из Германии — компании Eberspacher — на территории Западной и Восточной Сибири.

Благодаря внедрению колл-центра Infinity компания оптимизировала работу сотрудников, повысила культуру коммуникации с клиентами, а также получила эффективные инструменты аналитики.

«В целом, мы очень довольны реализацией проекта. С внедрением платформы компания получила новые маркетинговые инструменты», — делится опытом сотрудничества генеральный директор «ОТЕМ-СИБИРЬ», Дмитрий Баянов.

Цели и задачи внедрения системы Infinity

В начале 2011 года в компании был реализован проект по модернизации системы связи на базе оборудования call-центр Infinity и IP-АТС Агат-UX. Интегратором проекта выступила новосибирская компания «Торговый дом «Системы Связи и Мобильности».

Основными задачами проекта были снижение затрат на междугороднюю связь и эффективное использование кадровых ресурсов при приеме входящих обращений и массовом обзвоне клиентов в территориально распределенной филиальной сети.

Процесс реализации проекта

«В рамках реализации первого этапа проекта нами было построено единое информационное пространство компании в пяти офисах с помощью технологии VPN. В каждом офисе была установлена IP-АТС Агат-UX, что позволило объединить всех внутренних абонентов в единый номерной план и предоставить возможность совершать вызовы между различными городами, не занимая внешних линий, как будто абоненты находятся в соседних комнатах офиса.

Все это стало возможным благодаря встроенным в базовую комплектацию Агат-UX функциям IP-телефонии. Кроме того, также в базовый набор функций входят:

• Очереди ожидания;
• Прием и отправка факсимильных сообщений с компьютера;
• Голосовая почта;
• Автодозвон.

Применение этих сервисов позволяет освободить пользователей от рутинных операций.

Дополнительное снижение затрат дает гибкая маршрутизация звонка по набранному номеру: междугородние вызовы обрабатываются через провайдеров IP-телефонии, а вызовы на мобильные телефоны — через GSM-шлюзы», — делится подробностями реализации проекта генеральный директор «ТД ССМ», Дмитрий Неверов.

Следующим этапом было проведено внедрение платформы Infinity. Все входящие соединения со всех городов были собраны в единую точку входа — бесплатный номер 8-800. Благодаря мощному механизму обработки интеллектуального голосового меню была построена эффективная система по обработке входящих звонков. По телефонному номеру система определяет из какого города звонит абонент, запрашивает его наименование из встроенной базы данных и передает эту информацию в карточку оператора, где сотрудник фиксирует интересующий клиента продукт, а также причину обращения.

Результаты реализации проекта

Возможность соединять звонящего с «персональным» оператором позволяет экономить время сотрудника и клиента. То же преимущество дают сервисы самообслуживания, с помощью которых, к примеру, организована демонстрация работы нового продукта — беспроводного пульта управления «БИЛИНК».

Запись разговоров позволила существенно повысить культуру коммуникаций.

Разнообразные отчеты дали актуальную информацию о работе call-центра в реальном времени и позволили проводить анализ работы. Так, учет рабочего времени операторов и статистика принятых вызовов позволили существенно повысить эффективность работы и мотивацию сотрудников.

Благодаря построению системы распределенной телефонии в качестве операторов выступают менеджеры продаж в офисах разных городов.

«Кроме вышеописанных преимуществ, с внедрением платформы компания получила новые маркетинговые инструменты.

Исходящие кампании позволяют:

• Не тратить время оператора на набор номера (система сама дозванивается по подготовленному списку номеров);
• Провести анкетирование в соответствии со сценарием разговора;
• Представить полученную информацию в виде отчета.

Автоматическое оповещение без участия оператора дает возможность воспроизвести клиенту заранее записанное сообщение, а интеграция с базами данных — озвучить числовую информацию, например, информацию о сумме или готовности заказа, или послать SMS сообщение», — рассказывает генеральный директор «ОТЕМ-СИБИРЬ», Дмитрий Баянов.