
Балтэкском: с Infinity call center количество потерянных звонков уменьшилось с 17% до 2,3%
«Балтэкском» — это крупная компания, которая в основу своей профессиональной деятельности ставит прием и переработку металла.
Благодаря внедрению колл-центра Infinity компания автоматизировала обработку обращений, оптимизировала работу операторов, а также повысила качество обслуживания клиентов.
«Теперь у нас в компании используется система автоматического обслуживания клиентов. Внедрение решения на базе Infinity позволило провести телефонизацию распределенных офисов компании», — делится опытом сотрудничества руководитель контакт-центра, Дмитрий Фурсов.
О заказчике
Компания «Балтэкском» основана в 1990 году в городе Калининграде. Именно оттуда 11 лет назад специалисты компании привезли немецкую точность на столичный рынок лома черных металлов.
Основная деятельность «Балтэкском» — закупка, переработка и реализация лома черных металлов. В настоящее время компания сотрудничает с лидерами металлоперерабатывающей индустрии, в том числе с ОАО «МЗ Экосталь», ОАО «Северсталь», РУП «БМЗ», «Магнитогорским Металлургическим Комбинатом», ОАО «ОЭМК», Азовским морским портом, портами г. Санкт-Петербурга и другими металлоперерабатывающими предприятиями России и зарубежья.
Крупнейшими проектами на сегодняшний день являются — демонтаж лома и отходов черных металлов на заводе им. Лихачева (АМО «ЗИЛ»), МГУП «МОСГОРТРАНС», ОАО «Московская объединенная электросетевая компания» и ОАО «Главмосстрой».
Компания сотрудничает как с физическими, так с юридическими лицами, проявляя индивидуальный подход и внимательное отношение к каждому клиенту и партнеру. Прием металлолома, а также его реализация — это приоритетные направления работы компании «Балтэкском», которые выполняются квалифицированно, на высоком уровне качества и с должным профессионализмом.
Цели внедрения платформы Infinity
Бурный рост компании и приток новых клиентов накладывал определенные рамки на качество обслуживания и процесс работы с клиентами. В связи с этим у руководства ГК «Балтэкском» возникла идея создать в компании новое подразделение — контакт-центр. Согласно поставленной задаче данное подразделение позволило бы:
- Автоматизировать процесс обработки входящих обращений от клиентов;
- Контролировать качество обслуживания;
- Анализировать подробную статистику по всем звонкам.
Для реализации проекта специалистами ГК «Балтэкском» был проведен анализ рынка решений для колл-центров, в результате которого был выбран продукт Infinity, разработчиком которого является компания «ИнтелТелеком».
Выбор был обусловлен несколькими причинами:
- Windows-ориентированная среда;
- Гибкость и простота в настройке серверных приложений;
- Интуитивно понятный интерфейс операторского места;
- Богатый функционал на рабочем месте супервизора;
- Весь необходимый свод отчетов.
Используемый функционал системы
«Одна из наиболее интересных функций в решении Infinity — это графический редактор IVR, который позволяет автоматизировать работу при занятости всех операторов, а также создать полноценное голосовое меню для клиентов. Данный редактор имеет интуитивно понятный интерфейс, и работать с ним можно без особой подготовки.
Теперь у нас в компании используется система автоматического обслуживания клиентов. Когда все операторы заняты, клиенту предоставляется возможность узнать полезную информацию или оставить сообщение на голосовой почте.
Помимо этого, существует ночной режим, где клиенту также предоставляется возможность получить исчерпывающую информацию и услуга голосовой почты.
Также большой блок — это система повышения качества обслуживания клиентов. Благодаря записи разговоров мы можем проводить профессиональную оценку уровня обслуживания операторами обращений от клиентов. По итогам прослушивания, при необходимости, составляется программа обучения и проведения тренингов для операторов», — рассказывает Дмитрий Фурсов.
Результаты реализации проекта
«Отдельно отмечу, что внедрение решения на базе Infinity позволило провести телефонизацию распределенных офисов компании, что в свою очередь снизило расходы на телефонные звонки между сотрудниками офисов компании», — делится подробностями руководитель контакт-центра.
Если говорить о цифрах, то с самого начала использования Infinity количество обслуженных вызовов стало неуклонно расти, а потерянных снижаться.
«В мае 2011 года, когда внедрение продукта еще не было завершено, количество потерянных звонков составило 17% от общего числа поступивших вызовов в компанию. В сентябре этого же года их количество снизилось до 2,3%», — приводит в качестве примера сухие цифры статистики Дмитрий Фурсов.
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10