Молочное дело: широкий функционал call-центра Infinity позволяет построить прозрачную систему контроля работы сотрудников

Компания «Молочное дело» — один из крупнейших в России изготовителей и поставщиков молочных продуктов.

Благодаря внедрению колл-центра Infinity компания оптимизировала работу операторов, автоматизировала выполнение рутинных задач и снизила число потерянных вызовов.

«Широкий функционал Infinity делает нашу работу по-настоящему эффективной. Без применения автоматизации процессов невозможно масштабирование бизнеса», — делится опытом сотрудничества директор IT-департамента, Андрей Скальский.

Цели внедрения программного комплекса Infinity

Несколько лет назад масштабы компании были иными. На тот момент для приема заявок и получения отзывов было вполне достаточно сервисного центра. Потребность перехода на другую автоматизированную систему учета телефонных звонков назрела, когда компания начала стремительно развиваться и расти.

«Необходимо было не только улучшить контроль входящих звонков, но и сократить расходы на телефонию. Чтобы сохранить постоянных клиентов и привлечь новых, было решено создать современный call-центр. Мы остановили свой выбор на решениях Infinity от российского разработчика "ИнтелТелеком". Ведь основными факторами стали разумная цена и функциональность», — отмечает директор IT-департамента.

Результаты реализации проекта

Внедрение началось в конце 2009 года. В результате значительно сократилось время обработки каждого звонка, количество потерянных вызовов уменьшилось с 15-20% от общего числа до 2-3%.

Среди возможностей платформы специалисты компании особенно выделяют голосовую почту, которая применяется для приема заказов. Сообщения, оставленные клиентами, оперативно прослушиваются и сотрудники незамедлительно связываются с абонентами.

Компания «Молочное дело» открыта для обратной связи от каждого заказчика. Поэтому крайне важно, чтобы клиенты могли связаться со специалистами компании круглосуточно.

Комплекс в целом сократил затраты на персонал и позволил обрабатывать большее количество звонков, сохранив высокое качество обслуживания. Прослушивание разговоров операторов улучшило качество обслуживания клиентов. А с возможностью ожидания очереди клиент не только узнает свою позицию и примерное время ожидания, но и получает возможность заказать обратный звонок оператора.

Голосовое меню уменьшает загруженность сотрудников и предоставляет необходимые сведения в автоматическом режиме. С помощью системы Infinity компания «Молочное дело» обрабатывает более 15% звонков в автоматизированном режиме без участия сотрудников.