Молния: завершен проект по внедрению call-центра Infinity

Платежная система «Молния» — это сеть автоматов самообслуживания по приему платежей.

Благодаря внедрению колл-центра Infinity компания автоматизировала предоставление информации клиентам, повысила уровень сервиса и сократила расходы на обслуживание.

О заказчике

Терминалы платежной системы «Молния» позволяют оплатить услуги:

Операторов сотовой связи;
Интернет и IP-провайдеров;
Операторов коммерческого телевидения;
ЖКХ и МГТС и др.

Компания строит федеральную платежную систему «Молния» совместно со своими партнерами и предоставляет весь спектр услуг, связанных с ее развитием. На стадии реализации находится проект по установке аппаратов на все вокзалы Москвы и железнодорожные станции Московской области, автовокзалы Москвы и области. В планах компании на 2008 год увеличить парк терминалов, который на сегодняшний день насчитывает 2,5 тысячи единиц еще на полторы тысячи.

Цели и задачи внедрения ПО Infinity

Динамичный рост сети платежной системы «Молния» потребовал автоматизировать обслуживание клиентов. В связи с этим руководством компании было принято решение об организации собственного call-центра.

В ходе реализации проекта компанией «ИнтелТелеком» были проведены работы по инсталляции программы Infinity. Подключение к городской телефонной сети осуществляется по цифровым каналам.

На текущий момент колл-центр может обслужить 60 одновременных вызовов. Однако основная цель проекта заключалась в максимальной автоматизации процесса самообслуживания клиента. Для ее реализации понадобилось настроить сервер голосового обслуживания и интегрировать его с информационной системой платежных операций.

Результаты внедрения системы

В результате выполненных работ обслуживание вызова осуществляется по следующему алгоритму: при поступлении вызова абоненту в автоматическом режиме предлагается ввести номер телефона либо номер терминала с номером чека.

В первом случае клиенту озвучивается информация о дате последнего зачисления средств на указанный номер.

Во втором случае — сообщается статус платежной операции.

Если средства по чеку по каким-либо причинам не проведены или его номер не обнаружен, предусмотрено соединение клиента с операторами для выяснения причины.

Выводы о реализации проекта

Гибкая лицензионная политика продукта позволила полностью телефонизировать офис компании. Теперь сотрудники могут использовать часть сервисных возможностей платформы, в том числе запись разговоров, а руководство компании получило инструмент для контроля качества работы всей компании.

Участники проекта сходятся во мнении, что все намеченные цели достигнуты:

Удалось повысить уровень сервиса за счет оперативного предоставления информации в автоматическом режиме;
Сократились расходы на обслуживание клиентов посредством оптимизации количества операторов.

Предыдущий кейс

Следующий кейс

Хотите узнать больше об организации колл-центра с платформой Infinity?