Младенец.РУ: с колл-центром Infinity мы повысили уровень обслуживания клиентов
«Младенец.РУ» — один из лидеров интернет-торговли в сфере товаров для детей от 0 до 3 лет.
Благодаря внедрению колл-центра Infinity компания автоматизировала работу операторов, оптимизировала процесс обработки звонков и повысила качество обслуживания клиентов.
«За время нашего сотрудничества Infinity помог нам значительно улучшить контроль входящих вызовов. Мы значительно повысили уровень обслуживания наших клиентов, сократив при этом количество операторов», — делится опытом сотрудничества начальник отдела информационных технологий, Сергей Мазуров.
Коротко о заказчике
Торговый дом «Младенец.РУ» является одним из лидирующих интернет-магазинов широчайшего ряда товаров для детей от 0 до 3 лет. Кроме того, компания является эксклюзивным представителем крупного японского производителя подгузников — фирмы Goon. Складские комплексы организации расположены в Подмосковье.
Цели внедрения платформы Infinity
Увеличение объемов реализуемых товаров и услуг, а также повышение стандартов качества обслуживания клиентов потребовало организации современного контакт-центра. В связи с этим в 2009 году возникла задача по оснащению современными техническими средствами, позволяющими:
- Автоматизировать работу операторов;
- Отслеживать качество предоставляемых консультаций;
- Оперативно решать возникающие спорные ситуации с клиентами;
- Гибко управлять процессами обработки звонков.
В компании ТД «Младенец.РУ» в январе 2010 года успешно прошло внедрение программно-аппаратного комплекса Infinity, который был интегрирован с корпоративной АТС.
«На момент выбора и оценки систем контакт-центра не существовало предложения с более простым установочным пакетом на платформе Microsoft Windows, поэтому процесс внедрения не занял много времени.
За время нашего сотрудничества Infinity помог нам значительно улучшить контроль входящих вызовов. Мы экономим время звонящих клиентов, в том числе и благодаря широкому использованию IVR (интерактивного голосового меню), что позволяет рационально распределять нагрузку на персонал», — делится подробностями Сергей Мазуров.
Результаты реализации проекта
«Мы в целом значительно повысили уровень обслуживания наших клиентов, сократив при этом количество операторов. Ведь теперь мы можем вести детальную статистику работы, отслеживать общение оператора с клиентом в реальном времени, видеть очередь звонков и информировать сотрудников о том, кто из операторов в данный момент находится на линии и кому лучше перевести входящий звонок», — рассказывает начальник отдела информационных технологий.
В ближайшем будущем компания планирует:
- Провести интеграцию call-центра с системой 1С;
- Организовать отправку текстовых сообщений (SMS) с уведомлениями о статусе заказа, новостями и акциями компании;
- Внедрить автоматизированные голосовые информационные сервисы, созданные на основе ПО Infinity, которые позволят еще больше разгрузить операторов call-центра.
«Хочу выразить благодарность компании "ИнтелТелеком" за постоянное совершенствование собственного программного обеспечения и пожелать дальнейших успехов и процветания», — подводит итоги Сергей Мазуров.
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10