МФЦ Великий Новгород: с колл-центром Infinity удовлетворенность клиентов и эффективность центра выросла в разы
Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Новгородской области осуществляет прием заявлений и документов, а также выдачу документов на предоставление 170 услуг.
Благодаря внедрению колл-центра Infinity МФЦ Новгородской области смог оптимизировать прием входящих обращений, снизить загрузку операторов и повысить удовлетворенность клиентов качеством сервиса.
«Нагрузка на операторов снизилась в разы. Кроме того, существенно выросла удовлетворенность клиентов. На данный момент сформирована автоматизированная система коммуникации с гражданами, обращающимися в службу поддержки», — делится опытом сотрудничества программист ГОАУ МФЦ в Новгородской области, Юрий Алексеевич Малышев.
О клиенте
МФЦ — это единое место приема, регистрации и выдачи документов гражданам и организациям при предоставлении государственных и муниципальных услуг.
Задачи организации:
- Обеспечивать быстрое и комфортное получение услуг;
- Предоставлять возможность получения одновременно несколько взаимосвязанных услуг;
- Предоставлять достоверную и актуальную информацию, необходимую для получения услуг.
Основной идеей создания системы МФЦ является реализация принципа «одного окна», когда гражданин освобождается от необходимости получать справки в других госучреждениях, ходить по инстанциям или платить посредникам. От получателя требуется только подать заявление и получить результат в установленный срок. Всю работу, в том числе межведомственное согласование, проводят сотрудники МФЦ и соответствующие государственные и муниципальные органы власти.
Цели и задачи внедрения платформы Infinity
Компания столкнулась с острой необходимостью создания автоматизированного решения для своего контакт-центра и оптимизации потока звонков. ГОАУ МФЦ Новгородской области искал готовый продукт, который сможет снизить нагрузку на операторов службы информационной поддержки и будет обладать удобным, понятным интерфейсом.
«В колл-центре МФЦ Новгородской области достаточно длительный период были проблемы с обработкой звонков от граждан. Нагрузка была чрезмерной: на 4х операторов приходилось более 6000 звонков ежемесячно. Кроме того, у каждого из 24 отделений МФЦ был свой городской номер и не было единого номера.
МФЦ рассматривал несколько потенциальных подрядчиков для внедрения программного продукта.
Ключевые задачи, которые ставились перед будущим автоматизированным колл-центром:
- Перевод всех 24 отделений под единый номер;
- Выделение из всей массы звонков клиентских предложений и жалоб, и выделение данных запросов в отдельные категории;
- Автоматизация обработки вызовов и повышение эффективности работы операторов службы информационной поддержки.
Познакомившись с интерфейсом программного комплекса Infinity, выбрали именно это решение благодаря целому ряду преимуществ:
- Готовое решение;
- Русскоязычный понятный интерфейс программы;
- Кликабельный функционал и простота использования.
Также была важна круглосуточная поддержка по всей территории РФ», — рассказывает о проекте Юрий Алексеевич.
Процесс внедрения системы
Процесс внедрения системы Infinity в работу МФЦ проходил поэтапно с последующим обучением персонала.
«Внедрение программного комплекса Infinity проходило в несколько этапов. Вначале происходила установка на сервер программного обеспечения и переключение нескольких сотрудников службы поддержки на новую систему. На следующем этапе происходило обучение IT специалистов и сотрудников call-центра посредством проведения специальных семинаров по 4 часа. На финальном этапе происходила настройка оборудования за 1 день во всех отделениях.
В целом у сотрудников не было сложностей с переходом на новую систему, поскольку их работа упростилась, и они получили новый функционал. Кроме того, у них появились короткие номера с возможностью переключения между ними.
Со стороны колл-центра появилось голосовое меню, часть функций персонала легла на программу. На данный момент сформирована автоматизированная система коммуникации с гражданами, обращающимися в службу поддержки МФЦ. Появился единый номер 8800, действующий для всех 24 отделений», — делится подробностями господин Малышев.
Результаты интеграции системы
«В начале нашего сотрудничества с Infinity перед нами стояла задача автоматизации звонков, которая на данном этапе полностью решена. Нагрузка на операторов снизилась в разы. Если ранее в МФЦ поступало более 6000 звонков и 4 оператора не справлялись с данной нагрузкой, то на данный момент количество обращений еще выросло. Но только 2000 вызовов обрабатывают операторы, а остальные — закрывает система.
Кроме того, существенно выросла удовлетворенность клиентов. До установки автоматизированного программного комплекса поступало множество жалоб на качество и скорость обработки заявок. На данный момент все запросы граждан обрабатываются в кратчайшие сроки и жалобы на работу колл-центра не поступают», — говорит программист ГОАУ МФЦ в Новгородской области.
Также заказчик делится планами дальнейшего сотрудничества.
«Прежде всего, мы планируем расширение функционала программного решения путем связи платформы Infinity и информационной системы МФЦ для обработки всех заявок в одном месте. Данный функционал позволит гражданам автоматически проверять статус своих дел и, при условии готовности решения, получать информацию о месте получения документов.
Кроме того, планируем реализовать автоматическое SMS-информирование и настройку встроенного браузера Infinity.
МФЦ Новгородской области уверен в дальнейшем долгосрочном и эффективном сотрудничестве с компанией ИнтелТелеком и благодарит за великолепный функционал и простоту использования программного продукта», — подводит итоги Юрий Алексеевич.
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10
