Медицинский центр «МЕГАКЛИНИКА»: мы успешно используем колл-центр Infinity уже более 8 лет

Медицинский центр «МЕГАКЛИНИКА» — медицинское учреждение в г. Рязань, специализирующееся на проведении медицинских осмотров и медкомиссий.

Благодаря внедрению call-центра Infinity клиника оптимизировала прием и обработку входящих звонков, упростила работу операторов, а также получила удобные инструменты контроля.

«С помощью системы Infinity операторы обрабатывают входящие звонки и, в случае необходимости, совершают исходящие обзвоны пациентов через удобное приложение. Инструменты интуитивно понятные и удобные в работе. На данный момент мы вполне удовлетворены сотрудничеством и планируем в будущем протестировать ряд новых функций платформы», — делится опытом совместной работы системный администратор, Шустов Сергей Сергеевич.

Задачи, решаемые с помощью ПО Infinity

Платформа Infinity была интегрирована в работу колл-центра МЦ «МЕГАКЛИНИКА» в 2016 году.

Основные задачи, которые выполняют операторы с помощью программы:

• Прием входящих звонков клиентов;
• В случае необходимости, совершение исходящих звонков через удобное приложение;
• Контроль работы сотрудников;
• Контроль диалогов операторов с пациентами.

«Основная задача операторов — прием звонков и консультация пациентов по разным вопросам. Сотрудники осуществляют запись пациентов на приемы к врачам, сообщают результаты анализов, информируют звонящих о ценах на услуги, графике работы и т.п. Также операторы перезванивают клиентам, если из-за большой загрузки были пропущены звонки, чтобы уточнить причину обращения. Мы стараемся свести к минимуму число потерянных вызовов», — рассказывает Сергей Сергеевич.

Используемый функционал

С помощью платформы Infinity в МЦ «МЕГАКЛИНИКА» выполняется прием входящих вызовов и при необходимости осуществляются исходящие звонки через удобное приложение.

«Данные о пациентах мы вносим в отдельную медицинскую информационную систему МИС Renovatio. В ней же ведем запись пациентов на прием, обратившихся по телефону или оставивших заявку на нашем сайте. С помощью Infinity мы принимаем звонки и перезваниваем клиентам. Но эти две платформы не интегрированы и работают отдельно друг от друга. Просто на данный момент задачи по интеграции от руководства не стояло», — разъясняет системный администратор.

Для контроля эффективности работы используется система отчетов Infinity, а также запись звонков.

«Руководитель контактного центра регулярно работает с отчетами, предоставляет данные руководству. С помощью отчетов отслеживается количество обработанных и потерянных звонков, контролируется процентное их соотношение.

Также мы используем записи звонков, чтобы анализировать различные рабочие ситуации, в том числе жалобы от клиентов. Прослушав любой звонок, мы можем выяснить суть проблемы, понять претензию пациента и узнать, насколько закономерна его жалоба или в действительности ситуация обстоит иначе. Это помогает, в том числе, улучшить сервис в медицинском центре», — рассказывает Сергей Сергеевич.

Также в клинике используется автоответчик Infinity. Когда абонент попадает в очередь ожидания, проигрывается записанное сообщение, в котором указывается, например, график работы клиники, текущие акции и пр. Это освобождает операторов от рутинных задач и им не приходятся отвечать на стандартные вопросы пациентов. Благодаря этому снижается загрузка персонала.

«Автоответчик очень выручает в работе. Операторам не приходится повторять разным клиентам одну и ту же стандартную информацию, они освобождаются от рутинных задач. Например, в период праздников это очень актуально, когда пациенты звонят, чтобы уточнить, в какие дни работает клиника и меняются ли часы приема», — уточняет Шустов Сергей.

Результаты использования платформы

Благодаря внедрению ПО Infinity МЦ «МЕГАКЛИНИКА» оптимизировал работу колл-центра, автоматизировал часть рутинных задач. Заказчик отмечает удобство программы и простоту ее использования.

«Инструменты системы удобные и интуитивно понятные. От сотрудников претензий не поступало. Все, что нам необходимо, было настроено, отрегулировано и мы работаем дальше.

Стажеры быстро осваивают Infinity. У нее понятный интерфейс, можно быстро настроить рабочее место под персональные потребности, чтобы все окна были рядом.

Опытные операторы уже много лет работают с Infinity, привыкли к ней и их все устраивает. Даже мне, как системному администратору, программа удобна для работы», — делится подробностями Сергей Сергеевич.