МАРР РУССИЯ: «от внедрения программного комплекса Infinity мы получили все, что хотели и даже больше»
«МАРР РУССИЯ» — крупнейший федеральный дистрибьютор продуктов питания для HоReCa и производитель мясных полуфабрикатов. За 20 лет работы фирма стала надежным партнером для 7000 компаний. Она реализует более 4000 наименований продуктов питания и напитков.
Роман Пархоменко, системный администратор «МАРР РУССИЯ», делится опытом внедрения программного комплекса Infinity:
«До внедрения Infinity мы использовали обычную телефонию. Она позволяла просто осуществлять прием звонков и, соответственно, прием заказов. Нам не хватало функционала и не все задачи, которые руководство ставило перед колл-центром, мы могли выполнить. Поэтому было принято решение внедрить CRM и за основу взяли систему Infinity».
О компании «МАРР РУССИЯ»
«МАРР РУССИЯ» занимается поставкой продуктов питания в рестораны, кафе, гостиницы, кейтеринговые службы, кулинарные и кондитерские цеха, а также на мясные производства.
Компания имеет 7 современных логистических комплексов и в день обрабатывает более 1500 заказов.
Благодаря открытию филиалов в Санкт-Петербурге, Одинцово, Ростове-на-Дону, Новосибирске, Самаре, Екатеринбурге и Сочи фирма обеспечивает бесперебойные поставки продукции по всей России. А в 2017 году она вышла на международный рынок, открыв филиал в Казахстане.
В 2013 году «МАРР РУССИЯ» стала дистрибьютером IKEA Foods. Одним из заказчиков компании является McDonald’s, для которых фирма производит мясные полуфабрикаты.
Цели и задачи внедрения системы Infinity в «МАРР РУССИЯ»
Компания подбирала прогрессивное программное обеспечение для колл-центра на смену телефонии, которой пользовалась долгие годы. Ее функционала не хватало для решения всех рабочих задач. Предыдущая система покрывала только процесс приема звонков, но не предоставляла расширенные возможности по оптимизации обработки заказов.
«Было принято решение внедрить CRM систему. За основу взяли программу для колл-центров Infinity, так как она позволяет в дальнейшем качественно осуществить интеграцию. Заинтересовали функции автоматического приветствия и возможность интеграции с 1С, позволяющая видеть данные клиента при обработке звонка», — комментирует Роман Пархоменко.
Внедрение программы началось с филиала компании «МАРР РУССИЯ» в Санкт-Петербурге.
«Мы хотели оптимизировать свой контактный-центр, а не отдавать его задачи на аутсорсинг. Нашей компании важно контролировать все процессы, учитывать, например, все данные заказчиков. Поскольку у нас за каждой выборкой клиентов закреплены менеджеры, нам хотелось держать всю важную информацию под контролем.
Поэтому сначала мы внедрили систему в филиале Санкт-Петербурга, а уже через месяц-два, оценив результаты работы и используя успешный опыт, автоматизировали головной офис в Москве. Сейчас все наши филиалы работают на программном обеспечении Infinity», — рассказывает системный администратор компании.
Благодаря удобному интерфейсу, переход на новое программное обеспечение и обучение персонала колл-центра «МАРР РУССИЯ» прошло в кратчайшие сроки.
«Переход произошел практически мгновенно. Никаких проблем с внедрением новой системы не возникло. Сотрудники Infinity установили программу, настроили ее и показали, как она работает», — делится опытом господин Пархоменко.
Результаты реализации проекта Infinity
Программный комплекс Infinity на все 100% справился с главной задачей, которую ставила перед ним компания «МАРР РУССИЯ». В ходе установки система была настроена, чтобы максимально расширить возможности колл-центра.
«Мы внедрили систему распознавания клиента. При поступлении звонка сразу подгружаются его предыдущие заказы. Благодаря этому оператор, принявший вызов, может сразу посмотреть историю заказчика», — комментирует Роман Пархоменко.
Ключевой результат, который фирма «МАРР РУССИЯ» получила от внедрения колл-центра Infinity, — прозрачность работы персонала.
«Теперь мы видим кто из сотрудников сколько принял заказов, какие это заказы и качество их обработки. Можем прослушивать разговоры и разобрать любой рабочий кейс. Можем увидеть, какие ошибки были допущены при обработке заказа, или наоборот сильные моменты и поделиться с остальными сотрудниками этой информацией», — рассказывает господин Пархоменко.
Также заказчик отметил дополнительные функции, которые оказались полезными в работе колл-центра.
«Очень понравилась система Dash Board. С ее помощью можно устроить между операторами что-то вроде соревнования. Она показывает кто сколько звонков принял и как их обработал. У сотрудников появляется дополнительный стимул работать усерднее».
Выводы и планы дальнейшего сотрудничества
«Уже более двух лет мы работаем с вашей системой. Мы получили от нее все что хотели и даже больше. Изначально мы планировали один набор функций, но в ходе внедрения стали использовать дополнительные. Так было, например, с интеграцией 1С.
Планируем в будущем использовать возможности системы, не задействованные нами на сегодняшний день», — резюмирует господин Пархоменко.