Конгресс-отель Ареал: опыт внедрения колл-центра Infinity

Отель «Ареал» расположен в экологически чистом районе Подмосковья. Он имеет: 8 категорий номеров, коттедж, спа-центр, банный комплекс, площадки для спортивных игр, теннисный корт, прокат спортинвентаря.

Благодаря внедрению колл-центра Infinity заказчик оптимизировал и облегчил работу сотрудников, а также получил удобные инструменты учета, статистики, аналитики и контроля.

«Вместе с Infinity мы создаем такие условия, чтобы работа превратилась в отдых, а отдых в удовольствие», — делится опытом сотрудничества старший технический специалист, Игорь Синельник.

Цели и задачи внедрения программного комплекса Infinity

«На начальном этапе организации работы отеля большое внимание уделялось качеству гостиничного сервиса, созданию уютной и комфортной атмосферы для гостей и расширению спектра предоставляемых услуг. Для работы с потоком входящих звонков использовали обычную офисную АТС, и ее было достаточно», — вспоминает господин Синельник.

Отель набирал популярность, руководство создавало новые отделы, поручая им развитие новых направлений сервиса. Вместе с развитием бизнеса, усложнялась и внутренняя телефонная сеть.

Перед техническим отделом была поставлена задача:

• Предоставлять статистику входящих звонков для анализа работы рекламных направлений;
• Формировать статистику исходящих вызовов;
• Выполнять запись разговоров для контроля качества работы персонала, взаимодействующего с клиентами.

Офисной АТС это было уже не под силу, поэтому ИТ-отдел начал поиск профессионального решения, которое смогло бы удовлетворить текущие требования руководства. Также ПО должно было обладать:

• Расширенным функционалом для работы с клиентами;
• Возможностью интеграции со сторонними CRM;
• Выгодной ценой.

Поиски были недолгими и свой выбор руководство отеля решило остановить на профессиональном решении для колл-центров Infinity.

Процесс внедрения программного обеспечения

Установка системы прошла быстро, как и обучение персонала благодаря простому и понятному пользовательскому интерфейсу Infinity. А для самых сложных задач, где требовалось программирование, подключилась техническая поддержка Infinity, которая помогла в реализации поставленных задач.

«Пока только один вопрос оказался не под силу трем группам специалистов (сотрудники Infinity, телефонисты городской телефонной станции и специалисты, обслуживающие офисную АТС): периодически возникают сбои непонятной этимологии в прохождении телефонных вызовов. Используя инструменты call-центра Infinity, мы фиксируем такие вызовы и перезваниваем клиентам самостоятельно. Параллельно передаем данные о возникшей ошибке техническим специалистам, которые не оставляют попыток найти причину и исправить периодически возникающую проблему. Мы уверены, что у них все получится,» — комментирует внедрение старший технический специалист.