ВелоСтрана: колл-центр Infinity по возможностям — это как Boeing среди самолетов

«ВелоСтрана» — сеть крупнейших велосипедных магазинов. В арсенале компании: 21 офлайн-магазин, один интернет-магазин и три колл-центра.

Интеграция колл-центра Infinity позволила создавать компании внутри системы по проектам и направлениям, собирать статистику по звонкам, распределять вызовы на разные софтфоны и трубки.

«Благодаря внедрению ПО Infinity мы получили желаемый результат — эффективную систему взаимодействия с клиентами. Сейчас мы продолжаем совместную работу над развитием проекта», — делится опытом сотрудничества ИТ директор, Юрий Стрельников.

Цели и задачи внедрения ПО Infinity

До использования Infinity контакт-центр «ВелоСтрана» принимал звонки через SIP трубки, что было крайне неудобно — усложненная процедура для повторного набора клиентов, отсутствие возможности прослушать звонки. Не было статистики и понимания эффективности работы сотрудников.

«Нам было важно оптимизировать рабочие процессы. Создать внутренние компании по направлениям, распределить звонки, и в это же время объединить колл-центры единой понятной системой: с отслеживанием и анализом работы сотрудников, развернутыми отчетами. Сейчас у нас 21 магазин и главный офис, в которых стоят SIP трубки; и три call-центра, в которых суммарно порядка 40 софтфонов.

ПО Infinity позволяет:

• Создавать компании внутри системы по проектам и направлениям;
• Собирать статистику по звонкам;
• Распределять вызовы на разные софтфоны и трубки.

Предыдущее ПО, которое мы использовали, было более простым инструментом и не могло в полной мере решить наши задачи — объединить колл-центры понятной и эффективной системой», — рассказывает Юрий Стрельников.

Процесс внедрения системы Infinity

Решение перейти на более современные технологии руководство приняло в 2013-2014 годах — с увеличением количества магазинов росла и потребность в профессиональном контакт-центре. В то время состоялось внедрение ПО Infinity (еще старой версии), а сотрудничество продолжается до сих пор.

В 2020 году компания обратилась за дополнительными услугами: в июле состоялись доработка сценариев; настройка распределения звонков по согласованной схеме. Еще одна реализованная задача — перенос сервера в дата-центр.

«Мы отказались от физической инфраструктуры (внутренний центр обработки данных (ЦОД)) и перешли на облачную инфраструктуру дата-центра. Это достаточно большая задача, которую мы решали с техническими специалистами Infinity: переделали ключи в электронной лицензии, обновили ПО до последней версии», — делится ИТ директор.