“ВелоСтрана”: Infinity по возможностям — это как Boeing среди самолетов

“ВелоСтрана” — сеть крупнейших велосипедных магазинов. В арсенале компании: 21 офлайн-магазин, один интернет-магазин и три колл-центра. Интегрирование программного комплекса Infinity позволило создавать компании внутри системы по проектам и направлениям, собирать статистику по звонкам, распределять вызовы на разные софтфоны и трубки.

“Нам было важно оптимизировать рабочие процессы. Создать внутренние компании по направлениям, распределить звонки, и в это же время объединить колл-центры единой понятной системой: с отслеживанием и анализом работы сотрудников, развернутыми отчетами.

Благодаря внедрению ПО Infinity мы получили желаемый результат — эффективную систему взаимодействия с клиентами. Сейчас мы продолжаем совместную работу над развитием проекта”, - рассказывает о сотрудничестве ИТ директор компании Юрий Стрельников.

О компании “ВелоСтрана”

“ВелоСтрана” — сеть крупнейших велосипедных магазинов. Компания на рынке уже 14 лет: в 2006 был открыт интернет-магазин www.velostrana.ru, в 2007 — первый офлайн-магазин в Москве, а по состоянию на 2020 год функционирует 21 магазин по всей России.

На сайте компании представлено более 10 000 транспортных средств. Ритейлер предлагает модели от всемирно известных производителей: Merida, Cube, Giant, Stark, Trek, Stels, Aspect и является партнером Mercedes-Benz и Porsche — “ВелоСтрана” единственная в России компания, которая имеет право ремонтировать велосипеды этих марок.

Цели и задачи внедрения ПО Infinity

До использования Infinity контакт-центр “ВелоСтрана” принимал звонки через SIP трубки, что было крайне неудобно — усложненная процедура для повторного набора клиентов, отсутствие возможности прослушать звонки. Не было статистики и понимания эффективности работы сотрудников.

“Сейчас у нас 21 магазин и главный офис, в которых стоят SIP трубки; и три колл-центра, в которых суммарно порядка 40 софтфонов. Как раз ПО Infinity позволяет создавать компании внутри системы по проектам и направлениям, собирать статистику по звонкам, распределять вызовы на разные софтфоны и трубки. Предыдущее ПО, которое мы использовали, было более простым инструментом и не могло в полной мере решить наши задачи — объединить колл-центры понятной и эффективной системой”, - рассказывает Юрий Стрельников.

Результаты реализации проекта Infinity

Решение перейти на более современные технологии руководство приняло в 2013-2014 годах — с увеличением количества магазинов росла и потребность в профессиональном контакт центре. В то время состоялось внедрение ПО Infinity (еще старой версии), а сотрудничество продолжается до сих пор.

В 2020 году компания обратилась за дополнительными услугами: в июле состоялись доработка сценариев; настройка распределения звонков по согласованной схеме. Еще одна реализованная задача — перенос сервера в дата-центр.

“Мы отказались от физической инфраструктуры (внутренний центр обработки данных (ЦОД)) и перешли на облачную инфраструктуру дата-центра. Это достаточно большая задача, которую мы решали с техническими специалистами Infinity: переделали ключи в электронной лицензии, обновили ПО до последней версии” - делится ИТ директор компании.

Выводы

“Мы даже не рассматривали другие компании для настройки телефонии. Infinity по возможностям — это как Boeing (Боинг) среди самолетов. Мы сразу определились с выбором партнера и довольны нашим многолетним сотрудничеством: система работает отменно!

Единственный минус — отсутствие в документации примеров настроек сценариев повышенной сложности. Приходится обращаться за консультациями к технической поддержке. Хотя, достаточно много интеграций мы успешно провели самостоятельно.

В целом мы очень довольны продуктом. У него колоссальные возможности, хотя, признаться, мы их используем только на 20%. В большем пока нет потребностей и физических ресурсов. Но есть куда развиваться! До конца 2020 года мы планируем взять в штат около 20 менеджеров колл-центра со всей России, экспертов в велосипедной тематике. Использование Infinity упростит их интеграцию в компанию.” - резюмирует господин Стрельников.