
ВелоСтрана: колл-центр Infinity по возможностям — это как Boeing среди самолетов
«ВелоСтрана» — сеть крупнейших велосипедных магазинов. В арсенале компании: 21 офлайн-магазин, один интернет-магазин и три колл-центра.
Интеграция колл-центра Infinity позволила создавать компании внутри системы по проектам и направлениям, собирать статистику по звонкам, распределять вызовы на разные софтфоны и трубки.
«Благодаря внедрению ПО Infinity мы получили желаемый результат — эффективную систему взаимодействия с клиентами. Сейчас мы продолжаем совместную работу над развитием проекта», — делится опытом сотрудничества ИТ директор, Юрий Стрельников.
О заказчике
Компания «ВелоСтрана» на рынке уже 14 лет: в 2006 был открыт интернет-магазин www.velostrana.ru, в 2007 — первый офлайн-магазин в Москве, а по состоянию на 2020 год функционирует 21 магазин по всей России.
На сайте компании представлено более 10 000 транспортных средств. Ритейлер предлагает модели от всемирно известных производителей: Merida, Cube, Giant, Stark, Trek, Stels, Aspect и является партнером Mercedes-Benz и Porsche. «ВелоСтрана» единственная в России компания, которая имеет право ремонтировать велосипеды этих марок.
Цели и задачи внедрения ПО Infinity
До использования Infinity контакт-центр «ВелоСтрана» принимал звонки через SIP трубки, что было крайне неудобно — усложненная процедура для повторного набора клиентов, отсутствие возможности прослушать звонки. Не было статистики и понимания эффективности работы сотрудников.
«Нам было важно оптимизировать рабочие процессы. Создать внутренние компании по направлениям, распределить звонки, и в это же время объединить колл-центры единой понятной системой: с отслеживанием и анализом работы сотрудников, развернутыми отчетами. Сейчас у нас 21 магазин и главный офис, в которых стоят SIP трубки; и три call-центра, в которых суммарно порядка 40 софтфонов.
ПО Infinity позволяет:
- Создавать компании внутри системы по проектам и направлениям;
- Собирать статистику по звонкам;
- Распределять вызовы на разные софтфоны и трубки.
Предыдущее ПО, которое мы использовали, было более простым инструментом и не могло в полной мере решить наши задачи — объединить колл-центры понятной и эффективной системой», — рассказывает Юрий Стрельников.
Процесс внедрения системы Infinity
Решение перейти на более современные технологии руководство приняло в 2013-2014 годах — с увеличением количества магазинов росла и потребность в профессиональном контакт-центре. В то время состоялось внедрение ПО Infinity (еще старой версии), а сотрудничество продолжается до сих пор.
В 2020 году компания обратилась за дополнительными услугами: в июле состоялись доработка сценариев; настройка распределения звонков по согласованной схеме. Еще одна реализованная задача — перенос сервера в дата-центр.
«Мы отказались от физической инфраструктуры (внутренний центр обработки данных (ЦОД)) и перешли на облачную инфраструктуру дата-центра. Это достаточно большая задача, которую мы решали с техническими специалистами Infinity: переделали ключи в электронной лицензии, обновили ПО до последней версии», — делится ИТ директор.
Результаты реализации проекта
«Мы даже не рассматривали другие компании для настройки телефонии. Infinity по возможностям — это как Boeing (Боинг) среди самолетов. Мы сразу определились с выбором партнера и довольны нашим многолетним сотрудничеством: система работает отменно!
Единственный минус — отсутствие в документации примеров настроек сценариев повышенной сложности. Приходится обращаться за консультациями к технической поддержке. Хотя, достаточно много интеграций мы успешно провели самостоятельно.
В целом мы очень довольны продуктом. У него колоссальные возможности, хотя, признаться, мы их используем только на 20%. В большем пока нет потребностей и физических ресурсов. Но есть куда развиваться!
До конца 2020 года мы планируем взять в штат около 20 менеджеров колл-центра со всей России, экспертов в велосипедной тематике. Использование Infinity упростит их интеграцию в компанию», — подводит итоги господин Стрельников.
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10