Квадра — Генерирующая компания: профессиональный колл-центр Infinity повысил эффективность работы с должниками
Публичное акционерное общество «Квадра — Генерирующая компания» является одной из крупнейших российских территориально-генерирующих компаний.
Благодаря внедрению колл-центра Infinity заказчик автоматизировал прием и маршрутизацию входящих звонков, выполнение исходящих обзвонов, а также упростил аналитику эффективности работы.
«Аналитику стало проводить намного проще. Можно сразу посчитать общее количество звонков, проанализировать потерянные вызовы и провести оценку качества работы операторов», — делится опытом сотрудничества руководитель группы контакт-центра по взысканию дебиторской задолженности, Кристина Филатова.
О заказчике
Публичное акционерное общество «Квадра — Генерирующая компания» работает в 10 областях Центрального федерального округа: Белгородской, Воронежской, Калужской, Курской, Липецкой, Орловской, Рязанской, Смоленской, Тамбовской, Тульской.
Основными видами деятельности ПАО «Квадра» являются:
- Производство и реализация электроэнергии на оптовом рынке электроэнергии и мощности;
- Производство, транспортировка и реализация тепловой энергии на розничном рынке.
Компания обеспечивает 25% потребностей потребителей Центрального федерального округа в тепловой энергии.
Цели реализации проекта
«Существовавшая до внедрения Infinity система звонков была основана на использовании обычной телефонной связи. Большое количество недозвонов и длительные коммуникации существенно снижали эффективность работы с потребителями. Руководство компании приняло решение открыть новый колл-центр по досудебной работе с дебиторской задолженностью потребителей теплоэнергии», — рассказывает госпожа Филатова.
В задачи подразделения вошли автоматический обзвон и информирование потребителей о необходимости оплаты долгов, а также прием показаний приборов учета посредством входящего звонка.
Процесс внедрения программного обеспечения
«ИТ-специалисты компании Infinity удаленно произвели работы по установке и наладке системы. В процессе внедрения предоставили всю необходимую информацию о настройках и управлении комплексом, что в дальнейшем дало нам возможность самостоятельно обучить операторов.
Внедрение проходило быстро. Простота и интуитивно-понятный интерфейс упростили процесс знакомства с новой системой», — делится подробностями руководитель группы контакт-центра по взысканию дебиторской задолженности.
Результаты внедрения платформы Infinity
Поскольку основная специфика работы контакт-центра «Квадры» — взаимодействие с потребителями, в настоящий момент используется следующий функционал Infinity:
- Автоматическое определение клиента при звонке;
- Запись разговоров;
- Автоматизация исходящих вызовов;
- Маршрутизация звонков.
«Мы активно пользуемся отчетами и проводим постоянный аудит звонков. Аналитику стало проводить намного проще. Можно сразу посчитать общее количество звонков, проанализировать потерянные вызовы и провести оценку качества работы операторов. Работает заказ обратного вызова.
В дальнейшем мы планируем внедрить функционал консультирования по входящим звонкам. Новыми задачами станут работа с каждым клиентом компании по его запросу, ответы на жалобы потребителей, помощь по техническим вопросам. Это поможет более полно удовлетворять потребности клиентов, повысить их лояльность и эффективность нашей работы», — подводит итоги Кристина Филатова.
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10
