Курорт Красная Поляна: провели интеграцию колл-центра Infinity с Битрикс24 и полностью удовлетворены полученным результатом

Горный Курорт Красная Поляна (НАО «Красная поляна») расположен в живописном предгорье Главного Кавказского хребта. Он включает сеть канатных дорог, 9 отелей, комплекс апартаментов и множество сервисов: рестораны, торговый центр, аквапарк, кинотеатр, спа, пункты проката, активности и многое другое.

Внедрение программного обеспечения Infinity позволило компании объединить все колл-центры в единую систему и оптимизировать их работу.

«Поскольку наши колл-центры и менеджеры по продажам работают в CRM-системе Битрикс24, нам важно было найти продукт, который тесно интегрирован с этой программой. Мы провели интеграцию Infinity с Битрикс24 и полностью удовлетворены полученным результатом», — делится опытом сотрудничества руководитель Департамента электронной коммерции и перспективных разработок Дмитрий Кукшинов.

О компании

Курорт был открыт в преддверии Зимних Олимпийских Игр 2014. Он находится на территории Сочинского национального парка и занимает площадь 900 га. Единовременно Курорт Красная Поляна способен принять более 10 000 туристов.

Цели внедрения программного решения Infinity

Ключевой задачей, которая стояла перед специалистами Курорта Красная Поляна при поиске программного обеспечения, была возможность интеграции телефонии с системой Битрикс24.

«На момент поиска программы наша сеть колл-центров была на стадии формирования. Мы использовали различные решения, но ни одно из них не было достаточно удобным. Нам была необходима корректная, гибкая интеграция между Битрикс24 и телефонией. Также нужна была отлаженная аналитика и документарий для сотрудников, чтобы они могли эффективно выполнять рабочие задачи. Поэтому мы были в поисках подходящего программного обеспечения и остановили свой выбор на колл-центре Infinity», — рассказывает Дмитрий Кукшинов.

Критерии выбора

Специалисты курорта рассматривали несколько программных решений для построения сети колл-центров. Но в итоге, по совокупности необходимых характеристик, выбрали Infinity.

«Ключевым критерием при выборе ПО было наличие модуля для интеграции с Битрикс24. Нам была необходима основа, которую мы смогли бы кастомизировать под свои задачи. Стоимость телефонии и гибкая тарифная политика также были важными аспектами выбора.

Сейчас мы понимаем, что еще одним плюсом колл-центра Infinity является полностью отечественная разработка. Если у западных игроков всегда был очень дорогой софт и сложная система закупок, то с вашим ПО все проще. Есть лицензии операторов и на основной продукт.

Мы попробовали несколько популярных продуктов на рынке, собрали отзывы сотрудников о работе с ними и в итоге остановили свой выбор на Infinity», — делится опытом господин Кукшинов.

Процесс внедрения

Система Битрикс24 на Курорте Красная Поляна имеет определенную кастомизацию, поэтому интеграция программного комплекса Infinity была трудоемкой. Но в итоге заказчик остался доволен проделанной работой и полученным результатом.

«У нас достаточно большая компания с несколькими колл-центрами. Плюс несколько направлений продуктов имеют разную воронку продаж и в CRM-системе обрабатываются по-разному. Кроме того, реализована механика переадресации обращений клиентов:

• Колл-центры — первая линия контакта с гостями, где обрабатываются основные запросы.
• Менеджеры по продажам принимают переадресованные звонки, если у клиентов есть какие-то вопросы, например, по бронированию.

И в этот нестандартный рабочий процесс нам необходимо было внедрить телефонию. Интеграция была непростой, но в итоге все было настроено под наши задачи», — рассказывает Кукшинов Дмитрий.

Итоги интеграции Infinity и Битрикс24

В результате внедрения программного обеспечения Infinity заказчик получил больше возможностей контроля и аналитики работы колл-центров. Кроме того, у операторов и менеджеров появился удобный функционал для выполнения своих задач.

«Сейчас мы переводим все наши колл-центры на связку Infinity+Битрикс24. Потому что понимаем, что этот инструментарий в совокупности дает отличный результат и предоставляет больше возможностей для контроля и аналитики работы.

Кроме того, мы оптимизировали работу наших менеджеров. Основные функции, которые они используют:

• Настройка очередей звонков.
• Аналитика в режиме реального времени загрузки на линиях.
• Переадресация звонков на соответствующих специалистов.
• Настройка входящих линий.

Кроме того, мы настроили все необходимые дашборды, сформировали нужные нам отчеты. Теперь мы можем удобно отслеживать:

• Загрузку операторов.
• Процент пропущенных звонков.
• Конверсию по вызовам.

У Infinity есть база данных, которая позволяет нам настроить выгрузку необходимой информации и создавать отчеты.

Благодаря системе Infinity мы получили необходимые инструменты и аналитику, с помощью которых отслеживаем производительность колл-центров. Сейчас мы дорабатываем некоторые метрики, уменьшаем статистику недозвонов и снижаем процент потерянных звонков», — делится Дмитрий опытом использования программного комплекса.

Выводы и планы дальнейшего сотрудничества

«В целом мы довольны тем результатом, который получили в итоге интеграции колл-центра Infinity с системой Битрикс24. Нас устраивает сам продукт и то, как работает техническая поддержка. Даже если на какие-то вопросы специалисты не могут ответить быстро, то подключают главных инженеров. Наши запросы никогда не остаются без ответов.

В будущем мы хотим внедрить ряд новых решений. Например, мы отмечаем небольшой процент потерянных звонков. Это гости, которые ожидают на линии или не могут дозвониться из-за большой загрузки наших операторов. Мы хотим внедрить такой функционал:

• Infinity передает в Битрикс24 информацию по этим звонкам.
• Создаются соответствующие лиды, которые распределяются по освободившимся операторам.
• После наши специалисты перезванивают гостям.

Мы постоянно развиваем систему колл-центров и довольны результатом нашего сотрудничества с вашей компанией», — резюмирует господин Кукшинов.