Компания «Интурист»: профессиональный колл-центр Infinity — это новый этап в нашей работе
«Интурист» по праву считается одним из крупнейших и надежнейших туристических брендов страны. Это компания с впечатляющей российской историей и современными международными технологиями в области организованного туризма.
Благодаря внедрению колл-центра Infinity компания «Интурист» смогла оптимизировать работу операторов, автоматизировать процессы контроля и аналитики эффективности, а также повысить качество обслуживания клиентов.
«Возможности Infinity и простота в обслуживании системы позволили автоматизировать и оптимально организовать работу колл-центра компании», — делится опытом сотрудничества системный инженер, Александр Бочкарев.
О заказчике
Компания «Интурист» ведет свою историю с 12 апреля 1929 года, когда было основано Всероссийское акционерное общество по приему иностранных туристов ВАО «Интурист».
В 2011 году европейский туристический гигант Thomas Cook (пионер мирового рынка организованного туризма) пришел на российский рынок, создав совместное предприятие с ВАО «Интурист». В течение последних лет мировой лидер туризма успешно внедрял современные технологии и инновации в области туризма в российскую компанию.
«Туроператор Интурист» постоянно работает над поддержанием высокого уровня обслуживания своих клиентов на отдыхе и улучшением качества предоставляемых услуг по бронированию и подбору туров, стремясь сделать работу с партнерами более оперативной и удобной. Миссия компании — развитие цивилизованного, клиентоориентированного туристического бизнеса в России соответствующего международным стандартам, а также предоставление качественного отдыха по доступным ценам.
Цели и задачи внедрения системы Infinity
При наличии большего количества клиентов для успешного функционирования компании потребовался новый подход, способный усилить эффективность бизнес-процессов, связанных с приемом и обработкой телефонных звонков потенциальных клиентов. Оборудование не было готово принимать растущий объем звонков, и возникла потребность в профессиональном колл-центре.
«Для повышения качества обслуживания клиентов компанией было принято решение оптимизировать работу операторов внедрением программного продукта, который позволит контролировать и анализировать входящие звонки, получать статистические данные.
Были рассмотрены возможности программ, предлагаемых несколькими вендорами. Комплекс Infinity был выбран благодаря его широким функциональным возможностям и оптимальной стоимости», — рассказывает системный инженер.
Результаты внедрения платформы Infinity
Оценка качества разговора — одна из ключевых функций колл-центра, используемая компанией на данный момент. Анализ эффективности работы операторов и повышение качества их взаимодействия с компанией являются одним из приоритетов работы, и программный комплекс Infinity помогает справиться с этой задачей.
«После введения системы в эксплуатацию «Интурист» получил возможность использовать в работе своих специалистов полный функционал программного комплекса: анализ потока звонков, исключение потерянных звонков, контроль работы операторов и получение отчетов со статистическими данными в любой момент.
Возможности Infinity и простота в обслуживании системы позволили автоматизировать и оптимально организовать работу колл-центра компании. Нельзя сказать, что при работе с системой не возникает технических сложностей. Чаще всего у операторов возникают технические проблемы при работе со сложными скриптами, например, когда нужно закрыть карточку предыдущего разговора перед началом обработки звонка от следующего клиента. Тем не менее, данные сложности успешно преодолеваются и персонал адаптируется к новой системе», — делится подробностями Александр Бочкарев.
На данный момент в планах заказчика: финальная интеграция Infinity с CRM на платформе Bitrix, а также расширение приема количества звонков, предоставление доступа к Infinity сотрудникам вне офиса и резервирование на нем.
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10
