Комэрф (Comearth): автоматизация центра обслуживания вызовов с колл-центром Infinity

Комэрф (Comearth): автоматизация центра обслуживания вызовов с колл-центром Infinity

ООО «Комэрф» (Comearth) — филиал французской компании, открытый в 2007 году в городе Пенза.

Благодаря внедрению колл-центра Infinity компания автоматизировала и повысила эффективность обработки звонков, снизила загрузку операторов и улучшила качество обслуживания клиентов.


«Уже на этапе тестирования мы заметили весьма ощутимую экономию рабочего времени операторов и офисных сотрудников, а также расходов на связь», — делится опытом сотрудничества руководитель проектов Comearth, Анастасия Шадчнева.

О заказчике


«Комэрф» — партнер Российских и зарубежных компаний в сфере развития бизнеса. Работа компании создает возможности для успешной коммуникации заказчика и ее клиента.

Comearth предоставляет качественные услуги в сферах:

  • Call-центр;
  • Телемаркетинг;
  • Help desk;
  • HR менеджмент;
  • Изучение рынка;
  • Управление отношениями с клиентами;
  • Бизнес консультирование.

Консультанты Comearth готовы оказать услуги в следующих отраслях:

  • Банковская деятельность и страхование;
  • Информатика и телекоммуникации;
  • Здоровье и питание;
  • Производство, услуги и электронная коммерция;
  • Товары широкого потребления и эксклюзивные товары;
  • Коммунальное обслуживание;
  • Исследования потребительских предпочтений.

Аутсорсинговый call-центр предлагает своим клиентам ряд мероприятий по организации продаж товаров и услуг по телефону, проведению маркетинговых опросов и CRM:

  • Исходящие звонки — маркетинговые исследования, поддержка продаж, актуализация БД, реклама по телефону, «тайный покупатель», тестирование телефонных служб компании, анализ бренда и т.д.;
  • Входящие звонки — поддержка рекламных кампаний, прием заказов от клиентов, обслуживание по IVR сообщениям, горячие линии со специалистами и т.д.

Девиз компании: «Клиенты компании — наша главная ценность!»

Цели внедрения системы Infinity


В 2011 году перед компанией встал вопрос о необходимости автоматизации работы. На тот момент входящие и исходящие звонки осуществлялись при помощи стационарных телефонных аппаратов с подключенной гарнитурой, а запись разговоров была реализована при помощи системы TeleRec.


«Использование стационарных телефонов было доступным и относительно удобным способом осуществления и приема звонков в начале деятельности. Но после увеличения объемов работ мы столкнулись с проблемой оптимизации временных и ресурсных затрат. Ручной набор номера с предварительным выбором оператора связи и ожидание соединения занимали от 1 до 1,5 минут, что существенно снижало производительность труда операторов.

Необходимость размещения на рабочем месте оператора телефонного аппарата и прокладка телефонных линий в помещении доставляли значительные неудобства в обслуживании инфраструктуры центра. Отсутствие централизованной системы контроля и управления рабочих процессов снижало КПД в целом, а некоторые функции были попросту не возможны», — рассказывает руководитель проектов Comearth.

После анализа предложений по автоматизации представленных на рынке, руководство приняло решение остановить свой выбор на Infinity. Факторов в пользу этого выбора было несколько:

  • Удобный и полностью русифицированный интерфейс системы;
  • Полноценная локальная техническая поддержка;
  • Широкий функционал решения;
  • Постоянное развитие продукта.

Процесс реализации проекта


Внедрение Infinity состояло из трех основных этапов.

Первоначальный этап — «переговоры», занял около полутора месяцев и, по словам Анастасии Шадчневой, выявил крайне лояльное и позитивное отношение сотрудников «ИнтелТелеком».

На втором этапе — «тестирование», компания непосредственно получила в свое распоряжение полнофункциональную версию программно-аппаратного комплекса и имела возможность в течение месяца проверить весь функционал на реальных ситуациях.

На третьем этапе — «внедрение», все операторы и большая часть сотрудников компании были переведены на платформу Infinity.

Результаты внедрения ПО Infinity


«Наиболее востребованными для нас стали функции автоматического набора номера и дозвона по списку из БД. Данные функции позволяют существенно сократить однотипную работу оператора и свести к минимуму ожидание соединения.

Также весьма интересным и перспективным инструментом является встроенная возможность по созданию карточек клиентов и интеграция с существующими БД.

Уже на этапе тестирования мы заметили весьма ощутимую экономию рабочего времени операторов и офисных сотрудников, а также расходов на связь. Среднее время, затрачиваемое на набор номера и дозвон, сократилось в 2,5 раза. Время ожидания входящего звонка в очереди сократилось более чем в 5 раз. Количество звонков, проходящих через call-центр, за счет повышения эффективности их обработки, увеличилось более чем в 2 раза», — делится результатами Анастасия Шадчнева.

В настоящий момент в компании существует два офиса, состоящие из трех отделов, 24 рабочих места в которых подключены к Infinity. В ближайшее время планируется завершить интеграцию системы в рабочий процесс компании и решить вопрос по дальнейшему расширению перечня предоставляемых услуг.

Благодарственное письмо
Хотите узнать больше об организации колл-центра с платформой Infinity?
Нажимая кнопку «Заказать презентацию», вы принимаете условия политики конфинденциальности
Спасибо за обращение!
Менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время.
Если у вас срочный вопрос,
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10
Закрыть
Заполните форму обратной связи.
Наши специалисты проведут презентацию платформы, проконсультируют по возможностям, ответят на вопросы и подготовят персональное предложение по стоимости
Нажимая кнопку «Отправить», вы принимаете условия политики конфинденциальности
Спасибо за обращение!
Менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время.
Если у вас срочный вопрос,
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10
Закрыть