
Комэрф (Comearth): автоматизация центра обслуживания вызовов с колл-центром Infinity
ООО «Комэрф» (Comearth) — филиал французской компании, открытый в 2007 году в городе Пенза.
Благодаря внедрению колл-центра Infinity компания автоматизировала и повысила эффективность обработки звонков, снизила загрузку операторов и улучшила качество обслуживания клиентов.
«Уже на этапе тестирования мы заметили весьма ощутимую экономию рабочего времени операторов и офисных сотрудников, а также расходов на связь», — делится опытом сотрудничества руководитель проектов Comearth, Анастасия Шадчнева.
О заказчике
«Комэрф» — партнер Российских и зарубежных компаний в сфере развития бизнеса. Работа компании создает возможности для успешной коммуникации заказчика и ее клиента.
Comearth предоставляет качественные услуги в сферах:
- Call-центр;
- Телемаркетинг;
- Help desk;
- HR менеджмент;
- Изучение рынка;
- Управление отношениями с клиентами;
- Бизнес консультирование.
Консультанты Comearth готовы оказать услуги в следующих отраслях:
- Банковская деятельность и страхование;
- Информатика и телекоммуникации;
- Здоровье и питание;
- Производство, услуги и электронная коммерция;
- Товары широкого потребления и эксклюзивные товары;
- Коммунальное обслуживание;
- Исследования потребительских предпочтений.
Аутсорсинговый call-центр предлагает своим клиентам ряд мероприятий по организации продаж товаров и услуг по телефону, проведению маркетинговых опросов и CRM:
- Исходящие звонки — маркетинговые исследования, поддержка продаж, актуализация БД, реклама по телефону, «тайный покупатель», тестирование телефонных служб компании, анализ бренда и т.д.;
- Входящие звонки — поддержка рекламных кампаний, прием заказов от клиентов, обслуживание по IVR сообщениям, горячие линии со специалистами и т.д.
Девиз компании: «Клиенты компании — наша главная ценность!»
Цели внедрения системы Infinity
В 2011 году перед компанией встал вопрос о необходимости автоматизации работы. На тот момент входящие и исходящие звонки осуществлялись при помощи стационарных телефонных аппаратов с подключенной гарнитурой, а запись разговоров была реализована при помощи системы TeleRec.
«Использование стационарных телефонов было доступным и относительно удобным способом осуществления и приема звонков в начале деятельности. Но после увеличения объемов работ мы столкнулись с проблемой оптимизации временных и ресурсных затрат. Ручной набор номера с предварительным выбором оператора связи и ожидание соединения занимали от 1 до 1,5 минут, что существенно снижало производительность труда операторов.
Необходимость размещения на рабочем месте оператора телефонного аппарата и прокладка телефонных линий в помещении доставляли значительные неудобства в обслуживании инфраструктуры центра. Отсутствие централизованной системы контроля и управления рабочих процессов снижало КПД в целом, а некоторые функции были попросту не возможны», — рассказывает руководитель проектов Comearth.
После анализа предложений по автоматизации представленных на рынке, руководство приняло решение остановить свой выбор на Infinity. Факторов в пользу этого выбора было несколько:
- Удобный и полностью русифицированный интерфейс системы;
- Полноценная локальная техническая поддержка;
- Широкий функционал решения;
- Постоянное развитие продукта.
Процесс реализации проекта
Внедрение Infinity состояло из трех основных этапов.
Первоначальный этап — «переговоры», занял около полутора месяцев и, по словам Анастасии Шадчневой, выявил крайне лояльное и позитивное отношение сотрудников «ИнтелТелеком».
На втором этапе — «тестирование», компания непосредственно получила в свое распоряжение полнофункциональную версию программно-аппаратного комплекса и имела возможность в течение месяца проверить весь функционал на реальных ситуациях.
На третьем этапе — «внедрение», все операторы и большая часть сотрудников компании были переведены на платформу Infinity.
Результаты внедрения ПО Infinity
«Наиболее востребованными для нас стали функции автоматического набора номера и дозвона по списку из БД. Данные функции позволяют существенно сократить однотипную работу оператора и свести к минимуму ожидание соединения.
Также весьма интересным и перспективным инструментом является встроенная возможность по созданию карточек клиентов и интеграция с существующими БД.
Уже на этапе тестирования мы заметили весьма ощутимую экономию рабочего времени операторов и офисных сотрудников, а также расходов на связь. Среднее время, затрачиваемое на набор номера и дозвон, сократилось в 2,5 раза. Время ожидания входящего звонка в очереди сократилось более чем в 5 раз. Количество звонков, проходящих через call-центр, за счет повышения эффективности их обработки, увеличилось более чем в 2 раза», — делится результатами Анастасия Шадчнева.
В настоящий момент в компании существует два офиса, состоящие из трех отделов, 24 рабочих места в которых подключены к Infinity. В ближайшее время планируется завершить интеграцию системы в рабочий процесс компании и решить вопрос по дальнейшему расширению перечня предоставляемых услуг.

звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10