КБ «Искра»: колл-центр Infinity решает все потребности нашего предприятия
АО «КБ «Искра» — федеральный оператор спутниковой связи, входящий в тройку лидеров рынка России. Основными направлениями бизнеса являются: операторская деятельность, проектирование, разработка и производство оборудования, выполнение строительно-монтажных работ, обслуживание инженерных систем.
Благодаря внедрению колл-центра Infinity КБ «Искра» оптимизировало работу персонала, повысило лояльность клиентов и получило эффективные инструменты контроля и аналитики.
«Infinity решает все потребности нашего предприятия. Платформа позволяет нам систематизировать взаимодействия с клиентами и партнерами, упрощает работу персонала и обеспечивает контроль обработки контактов сотрудниками», — делится опытом реализации проекта начальник контакт-центра, Алексей Почикай.
О компании
КБ «Искра» активно участвует в реализации стратегических государственных проектов:
- «Электронное правительство» — доступ граждан к государственным электронным услугам;
- «Ликвидация цифрового неравенства» — доступ в интернет и телефония в труднодоступных и удаленных населенных пунктах, где нет инфраструктуры связи;
- «Образование» — доступ в интернет для детей-инвалидов и удаленных сельских учебных заведений;
- «Импортозамещение» — разработка и производство отечественного телекоммуникационного оборудования;
- «Строительство социально значимых объектов» — строительно-монтажные работы на объектах ядерной промышленности;
- «Реставрация памятников охраны культурного наследия ЮНЕСКО» — полный цикл работ от проектирования до сдачи готовых объектов.
Цели и задачи внедрения платформы Infinity
В конце 2015 года с увеличением количества задач и проектов у КБ «Искра» появилась потребность в качественном управлении каналами коммуникаций с клиентами и партнерами, а также необходимость в автоматизации ряда задач, выполняемых сотрудниками контакт-центра. Для реализации проекта была собрана команда, определены основные цели и критерии отбора.
«При выборе платформы был важен опыт компании-поставщика и список крупных клиентов, использующих этот продукт. Мы считаем, что Infinity решает все потребности нашего предприятия. Платформа регулярно обновляется, что позволяет всем подразделениям совершенствовать обслуживание клиентов», — рассказывает Алексей Почикай.
Процесс внедрения системы
Реализация проекта интеграции проходила в несколько этапов:
- Закупка и доставка серверного оборудования;
- Развертывание физических серверов и их интеграция с существующей инфраструктурой;
- Развертывание программного обеспечения и настройка базовых сценариев, тестирование отказоустойчивости системы и резервирования;
- Тестовая эксплуатация программного комплекса;
- Интеграция ПО с корпоративными информационными системами, в том числе с 1С, посредством модуля Flash Connect.
Используемый функционал
Самое значимое повышение эффективности работы колл-центра после внедрения Infinity компания получила в процессе организации исходящих обзвонов.
«По сравнению с ручным набором, при использовании режимов progressive и predictive мы не тратим ресурсы операторов на дозвон до клиентов и обработку неудачных попыток, все это делает сервер без участия сотрудника.
Учитывая особенности услуг спутниковой связи, зачастую наш потребитель, находясь в удаленном населенном пункте, имеет низкий уровень доступности по телефону.
Например, по одному из проектов мы инициировали 200 исходящих звонков в автоматическом режиме в течение одного рабочего дня, при этом только 11 из них были успешными. Время, затраченное сотрудниками на обработку данных контактов, составило считанные минуты вместо нескольких часов ручного рутинного труда», — делится подробностями начальник контакт-центра.
Важным инструментом обзвонов являются сценарии, позволяющие программировать типовые алгоритмы ведения диалогов с клиентами и получать отчеты по результатам коммуникаций.
«Данная форма работы со звонками позволяет операторам четко следовать инструкциям, снижая количество ошибок и трудозатраты на обучение персонала. Это очень важно при мультипроектной работе сотрудников», — уточняет господин Почикай.
В КБ «Искра» активно используются и другие функции Infinity. На всех номерах для клиентов настроено специальное голосовое меню IVR. Следуя инструкциям, абонент может:
- Получить информацию в автоматическом режиме, например, о действующих акциях;
- Связаться с закрепленным менеджером;
- Соединиться с профильным специалистом по интересующему направлению деятельности.
Кроме этого, для внутренних потребителей настроены различные служебные IVR-сценарии.
Алексей Почикай отмечает, что в своей работе он часто применяет инструменты мониторинга очередей и WallBoard, которые в онлайн режиме отображают эффективность работы персонала и доступность линий поддержки.
Полезными являются и функции, снижающие потери контактов — обратный звонок и голосовая почта.
Выводы об интеграции ПО Infinity
«Платформа позволяет нам систематизировать взаимодействия с клиентами и партнерами, упрощает работу персонала и обеспечивает контроль обработки контактов сотрудниками.
Благодаря внедрению Infinity мы значительно увеличили показатель конвертации звонков в продажи и повысили лояльность клиентов.
В дальнейших планах развития контакт-центра — построение системы исходящего телемаркетинга по продвижению продуктов КБ «Искра» и проведение маркетинговых исследований, с чем, безусловно, нам поможет Infinity.
Функционал системы позволяет гибко настраивать исходящие кампании, управлять загрузкой персонала, отслеживать воронку продаж по каждому продукту и по каждой кампании в отдельности. Уверен, с Infinity мы добьемся успехов и в этих направлениях», — комментирует результаты внедрения Алексей Почикай.
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10
