IT SERVICE Retail&Banking: с внедрением call-центра Infinity уменьшилось количество пропущенных вызовов

IT SERVICE Retail&Banking разрабатывает и реализует комплексные решения по автоматизации управления оборотом наличных средств.

Благодаря внедрению колл-центра Infinity компания оптимизировала работу персонала, сделала работу сотрудников более прозрачной и улучшила качество клиентского сервиса.

«С внедрением Call-центра уменьшилось количество пропущенных вызовов, усилился контроль за действиями операторов службы Service Desk», — делится опытом сотрудничества директор по сервису, Павел Исайкин.

О заказчике

Компания IT SERVICE RETAIL AND BANKING с 2004 года разрабатывает и реализует комплексные решения по автоматизации управления оборотом наличности, поставке оборудования, сервисному обслуживанию предприятий банковского и нефтегазового сектора, торговых, почтовых, авиационных и инкассаторских компаний.

В ассортимент поставляемого компанией оборудования входят:

Автоматизированные депозитные машины;
Фискальные регистраторы, POS-терминалы;
Мобильные кассы;
Другие системы для автоматизации торговли.

Одним из важнейших конкурентных преимуществ компании IT SERVICE RETAIL AND BANKING является сервисное направление. Для успешной работы на рынке компания непрерывно улучшает качество обслуживания своих клиентов. Немаловажную роль в этом играет собственный call-центр обработки телефонных обращений.

Цели внедрения программного комплекса Infinity

До 2013 года в качестве основной платформы для работы с внешними телефонными обращениями использовалась система Nortel BCM 400, установленная в головном офисе. Однако в конце 2012 года руководством компании было принято решение о необходимости модернизации внутренней телефонной инфраструктуры call-центра.

«Этот шаг был обусловлен несколькими факторами. Во-первых, наша компания постоянно развивается, в связи с чем появилась необходимость в оперативном внесении изменений в настройке АТС — например, возможность конфигурировать голосовое меню (IVR).

Во-вторых, представленная в предыдущей системе отчетность перестала удовлетворять растущие потребности компании. У нас возникла необходимость в большом количестве встроенных автоматических отчетов и возможности создания новых.

В-третьих, количество наших клиентов существенно увеличилось, и предыдущая станция просто перестала справляться с числом абонентов.

Проведя анализ рынка, мы остановили свой выбор на системе Infinity как победителя по соотношению цена-качество», — комментирует Павел Исайкин.

Результаты реализации проекта

Внедрение новой системы было проведено за три дня. В течение двух рабочих дней инженеры настроили серверные и клиентские части Infinity. В выходной день была демонтирована старая АТС, и пущен в эксплуатацию новый call-центр.

«Спустя год после внедрения новой системы Infinity, мы можем с уверенностью отметить успешность данного проекта.

Благодаря Infinity работа операторов и центра обработки вызовов в целом стала более прозрачной. Мы получили полный контроль и статистику для анализа и улучшения качества обслуживания клиентов. За счет этого уменьшилось время ожидания абонентов в очереди и снизилось количество пропущенных вызовов. Все это, безусловно, позитивно повлияло на лояльность наших клиентов», — подводит итоги директор по сервису.

Предыдущий кейс

Следующий кейс

Хотите узнать больше об организации колл-центра с платформой Infinity?