HENDZ Holding: call-центр Infinity повысил эффективность обслуживания клиентов
HENDZ Holding — лидер российского рынка услуг комплексного технического сопровождения мультивендорных терминальных сетей.
Благодаря внедрению колл-центра Infinity организация минимизировала количество потерянных звонков, оптимизировала процессы обслуживания клиентов и повысила эффективность контроля работы операторов.
«До внедрения Infinity мы пользовались другим отечественным решением, но оно не устраивает нас по ряду факторов. Спустя несколько лет после начала использования мы решились на поиск новой системы», — делится опытом внедрения платформы системный администратор, Алексей Орлов.
О заказчике
Компания HENDZ Holding предоставляет услуги комплексного технического сопровождения мультивендорных терминальных сетей. Среди клиентов холдинга:
- Частные и государственные банки;
- Розничные сети;
- Операторы сетей платежных терминалов и вендингового оборудования.
На текущий момент организация обслуживает более 16 000 устройств в 900 городах Российской Федерации.
В работе с клиентами HENDZ Holding придерживается принципа «одного окна», обеспечивая поддержку оборудования на всех этапах жизненного цикла: от поставки и инсталляции оборудования до комплексного управления техническим состоянием терминальной сети. Весь поток звонков и заявок заказчиков обслуживается центром обработки вызовов, в котором на текущий момент одновременно работает более 30 человек. Такой штат позволяет обеспечить оперативную реакцию на каждое обращение и минимизировать количество «потерянных» вызовов.
Цели и задачи внедрения системы Infinity
С начала 2013 года сердцем колл-центра холдинга является программный комплекс Infinity от российской компании «ИнтелТелеком».
«До внедрения Infinity мы пользовались другим отечественным решением. К сожалению, в процессе эксплуатации мы поняли, что оно не устраивает нас по ряду факторов. В первую очередь это общая концепция данного продукта, которая предусматривала необходимость высокого уровня технических знаний для ее использования и обслуживания. Проще говоря, он был просто очень сложен в повседневной эксплуатации. Вторым существенным негативным моментом для нас стала ограниченность и неторопливость модуля отчетности. Некоторые выборки формировались у нас по 10-12 часов.
В результате, спустя несколько лет после начала использования, мы решились на поиск новой системы», — рассказывает системный администратор.
Платформа Infinity с самого начала показалась специалистам компании понятной и удобной в работе, при этом ее функционал не уступал, а в некоторых моментах даже превосходил предыдущий программный продукт.
Результаты реализации проекта
В результате переговоров было согласовано, что внедрение будет происходить в два этапа:
- Пилотный проект для проверки системы в действии без отключения существующего решения;
- В случае положительного результата полный переход на Infinity.
Первый этап был выполнен быстро. В процессе настройки техническая поддержка разработчика хорошо себя проявила, оперативно и качественно закрывая возникающее вопросы. По завершении пилотного проекта было принято решение о приобретении call-центра Infinity.
«В результате внедрения Infinity мы однозначно отметили снижение количества потерянных звонков, повышение прозрачности процесса телефонного обслуживания, усиление контроля работы операторов», — резюмирует Алексей Орлов.
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10
