
GOODWIN: комплексная автоматизация телефонных обращений с колл-центром Infinity
Компания GOODWIN осуществляет разработку и производство продуктов на базе радиотехнологии стандарта DECT.
Благодаря внедрению колл-центра Infinity концерн реорганизовал телефонную инфраструктуру и повысил качество обслуживания входящих обращений.
Кратко о заказчике
Концерн «Гудвин» основан в 1997 году для разработки, производства и продвижения на российский и зарубежные рынки высокотехнологичных продуктов с использованием радиотехнологии стандарта DECT.
Спектр продукции включает:
- Системы абонентского радиодоступа стандарта DECT;
- Системы микросотовой связи стандарта DECT общепромышленного и специального назначения;
- Абонентское оборудование.
Цели внедрения платформы Infinity
В марте 2007 г. «Гудвин» приступил к комплексной автоматизации телефонных обращений. За последнее время компания значительно повысила свои обороты и увеличила количество клиентов. С целью обеспечения гарантированного качества обслуживания телефонных обращений, руководство концерна приняло решение о реорганизации телефонной инфраструктуры и внедрению call-центра. Реализация проекта осуществляется компанией «ИнтелТелеком» совместно с компанией-партнером «Агат-РТ».
Процесс реализации проекта
В качестве коммутационной платформы для обеспечения связи используется IP-АТС «Агат UX». Благодаря конвергентным возможностям станции удалось сохранить используемое ранее оконечное оборудование и подключиться к существующим городским телефонным линиям, тем самым, обеспечив сохранение инвестиций. Дополнительно для расширения канала и минимизации расходов на междугородние/международные разговоры производится подключение к оператору IP-телефонии.
Гибкие возможности по маршрутизации исходящих вызовов позволяют автоматически выбирать наиболее оптимальное направление для установления связи с удаленным абонентом.
Для решения задачи качественного обслуживания всех вызовов осуществляется внедрение программного комплекса Infinity. Архитектурная реализация платформы «Агат UX» обеспечивает плотное взаимодействие с решением Infinity. Такая особенность позволяет осуществить интеграцию без дополнительных затрат. Как правило, в таких случаях устанавливаются платы компьютерной телефонии.
Используемый функционал
На базе платформы Infinity осуществляется автоматизация приема и совершения вызовов с возможностью контроля и предоставлением подробной статистической информации по звонкам. С целью эффективного использования ресурсов функционал системы внедряется только на секретариат и отдел продаж.
Теперь при поступлении звонка клиент с помощью голосового меню соединяется с необходимым отделом или секретарем. Все абоненты call-центра оснащены специальным программным приложением, которое автоматизирует выполнение рутинных операций по набору номера, а также предоставляет на экране монитора информацию по всем звонкам и отображает состояние линии своих коллег. Вместе с этим ведется запись всех разговоров, и отслеживаются фатальные события, например, длительная недоступность секретаря на рабочем месте, затянувшийся разговор или невозможность обслужить новый вызов.
Планы дальнейшего развития
Вторым этапом развития проекта планируется осуществить работы по интеграции колл-центра с системой 1С. Такая реализация предоставит дополнительные выгоды: при звонке будет осуществляться идентификация звонящего и отображаться необходимая информация о нем. Все контакты с клиентом будут сохранены. Для взаимодействия Infinity с информационными системами поставляется специализированный модуль. Работы по интеграции будут проводиться специалистами «Гудвин».
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10