Гарант-Брокер: автоматизация обработки вызовов с помощью call-центра Infinity

Компания «Гарант-Брокер» предоставляет услуги по купле-продаже товаров на АО «Биржа "Санкт-Петербург"» и АО «Санкт-Петербургская Международная Товарно-сырьевая Биржа».

Благодаря внедрению колл-центра Infinity компания оптимизировала работу операторов, объединила в единую телефонную сеть удаленные филиалы, а также повысила качество обслуживания клиентов.

Коротко о заказчике

Компания «Гарант Брокер» представляет интересы своих клиентов на «Санкт-Петербургской Бирже». Основные товарные направления:

Строительные материалы;
Продукция химической промышленности;
Драгоценные, черные, цветные металлы и сплавы;
Сельскохозяйственная продукция;
Энергоносители;
Товары народного потребления;
Промышленное оборудование и комплектующие;
Фармацевтическая продукция и пр.

Цели внедрения платформы Infinity

Причиной, подтолкнувшей к старту проекта, послужил возрастающий поток телефонных обращений. Повышенная нагрузка на персонал стала отражаться на оперативности решения вопросов и снизила общую производительность работы. Увеличение штата не смогло бы решить проблему, а лишь усугубило бы положение.

Более глубокое изучение вопроса показало, что основная потеря времени происходит в двух случаях: в момент поступления звонка и в момент его совершения. Причем, в момент поступления вызова на процесс идентификации клиента в среднем приходилось до 20% времени от общего обслуживания. Оставался только один выход — максимально автоматизировать процесс телефонного обслуживания.

Среди различных предложений специалисты «Гарант-Брокер» остановились на продукте Infinity от компании-разработчика «ИнтелТелеком».

На выбор повлияли:

Простота и удобство в обслуживании системы;
Готовые механизмы для интеграции с информационными системами компании;
Возможность использования IP сетей для передачи голоса.

Работы по развертыванию и настройке системы осуществлялись специалистами «Гарант-Брокер», прошедшими соответствующее обучение.

Результаты реализации проекта

В результате выполнения работ по интеграции Infinity с базой данных, операторы при поступлении звонка получают необходимую информацию о вызове, и оперативно предоставляют данные по интересующим торгам. Чтобы совершить вызов, достаточно щелкнуть мышкой, а в случае сигнала занято, система самостоятельно может дозвониться до абонента.

Внедрение call-центра Infinity позволило достичь намеченных целей. А благодаря поддержке технологии VoIP, компания решила сопутствующие задачи — объединила в единую телефонную сеть удаленные филиалы. Это позволило сократить расходы на междугороднюю связь и сделать общение с коллегами из регионов таким же простым, как с коллегами из соседней комнаты.

Предыдущий кейс

Следующий кейс

Хотите узнать больше об организации колл-центра с платформой Infinity?