Деливеро: телефонное обслуживание клиентов организовано на основе call-центра Infinity

Служба заказа готовой еды из ресторанов «Деливеро» входит в состав международного холдинга «DeliveryHero».

Благодаря внедрению колл-центра Infinity компания сократила время ожидания клиентов на линии, минимизировала число потерянных звонков и получила эффективные инструменты контроля работы сотрудников.

Цели внедрения платформы Infinity

Сразу после успешного старта московского проекта перед руководством «Деливеро» встал вопрос о необходимости контроля и улучшения качества телефонного общения с клиентами и поставщиками.

По словам представителей «Деливеро», для компании было важно, чтобы обслуживание клиентов соответствовало самому высокому европейскому уровню:

• Ни один звонок не терялся;
• Клиент не ждал на линии ответа оператора более 20 секунд;
• Все пожелания клиента были бы учтены в заказе.

Кроме этого, стояла задача по контролю за качеством работы и квалификацией операторов, поскольку они являются «лицом», которое представляет компанию в глазах и ушах покупателей. Именно от них зависит, примет ли клиент решение о продолжении работы, или начнет искать другого поставщика услуг.

По результатам проработки различных вариантов решения задачи была выбрана система Infinity от «ИнтелТелеком». Партнером по внедрению выступила московская компания FLASH connect.

Особенностью внедрения стала необходимость проведения всех основных работ в нерабочее время, для того чтобы не нарушать активный процесс по приему звонков от клиентов.