
Дальневосточный банк: колл-центр Infinity — это очень удобно
ПАО «Дальневосточный банк» имеет широкую сеть из 44 подразделений в городах 10 регионов.
Благодаря внедрению колл-центра Infinity банк оптимизировал работу операторов, получил удобные инструменты контроля и статистики, расширил возможности коммуникации с клиентами.
«Это удобно. Когда Infinity заработает в полую силу, я уверена, все, что мы планировали и дорабатываем, существенно поможет в нашей работе», — делится опытом сотрудничества начальник контакт-центра «Дальневосточного банка», Оксана Васильевна Ботнарь.
О заказчике
ПАО «Дальневосточный банк» — ровесник банковской системы России. В нем обслуживается около 20 000 корпоративных клиентов и предприятий малого и среднего бизнеса, занятых во всех основных отраслях экономики, а также около 240 000 частных клиентов. Для удобства обслуживания клиентов банком развернута региональная сеть из 44 подразделений в большинстве экономически значимых городов Приморского, Хабаровского, Камчатского, Красноярского краев, Сахалинской, Иркутской, Амурской областей, Республик Бурятии и Хакасии, Еврейской автономной области.
Цели и задачи реализации проекта
Стратегические планы развития потребовали автоматизации бизнес-процессов контакт-центра «Дальневосточного банка».
Главными задачами были:
- Возможность детального мониторинга работы в любой момент;
- Использование различных каналов связи для общения с клиентами;
- Получение отчетности онлайн.
Проектные работы выполняла компания «Навилайн» — официальный партнер Infinity.
«В "Дальневосточном банке" применялась телефония на основе платформы Asterisk с подключением к АТС Panasonic.
На момент обсуждения профессиональной программы заказчику очень не хватало функционала для автоматического построения отчетов: с ними было много ручной работы.
Второй момент — требовался онлайн-контроль процессов, чтобы можно было отслеживать:
И третий момент — это возможность интеграции с мессенджерами, которая посредством различных каналов коммуникаций (online-чат, звонок с сайта, Viber, Telegram, Facebook) позволяет клиентам связаться с банком наиболее удобным способом.
- Присутствие операторов на смене;
- Занятость сотрудников;
- Длительность разговоров с клиентами;
- Загруженность линий.
Специалистов банка заинтересовал широкий функционал контроля внутри платформы Infinity. Также рассматривалась карточка клиента, с возможностью ее разработки под конкретные требования — так на будущее будет сохранена история взаимоотношений с клиентами. Эти возможности и стали основными критериями выбора данного программного продукта», — рассказывает региональный менеджер группы компаний «Навилайн», Алексей Игнатьев.
В начале 2017 года заказчиком было принято решение о покупке версии Infinity с полным пакетом функционала. Также была выбрана индивидуальная доработка четырех отчетов. «Дальневосточный банк» приобрел техподдержку на три месяца, после чего его сотрудники перешли к самостоятельному обслуживанию и настройке системы.
«Мы выбирали между несколькими компаниями и, получив больше информации об Infinity, поняли, что такое программное решение нас устраивает по всем параметрам. Плюс, мы узнали, что здесь находится подразделение, которое оказывает помощь, как во внедрении программного обеспечения, так и в его сопровождении.
Нам требовался основной функционал контакт-центра, очень нужны были отчеты онлайн. Все это присутствовало в Infinity. Некоторые отчеты дорабатывались специалистами компании-разработчика специально для нас и сейчас успешно функционируют — мы пользуемся ими ежедневно», — делится дополнительными подробностями начальник контакт-центра «Дальневосточного банка».
Процесс внедрения платформы Infinity
Запуск основных настроек программы длился около полутора месяцев.
«Для выполнения работ мы приезжали непосредственно в банк, не подключаясь удаленно.
В процессе реализации проекта специалистами технической поддержки компании-разработчика дорабатывались отчеты и карточка клиента таким образом, чтобы в ней зафиксировалась информация, которая ранее была внесена в базу данных. Еще до завершения доработки специальных отчетов система была введена в эксплуатацию, подключены основные телефоны», —комментирует Алексей Игнатьев.
Входящие звонки, которые ранее принимала программа Asterisk, после интеграции стали поступать в систему Infinity и далее распределяться в нужных направлениях.
«Мы получили симбиоз Asterisk и Infinity, когда программы работают совместно. После получения от нас основной информации по настройке голосового меню (IVR) и работе с конструктором стандартных отчетов, специалисты банка дальнейшие работы в системе выполняют самостоятельно», — уточняет региональный менеджер группы компаний «Навилайн».
Оксана Васильевна Ботнарь подробнее рассказывает о том, как проходило обучение сотрудников.
«Для обучения наших операторов и супервизоров был приглашен специалист от компании "Навилайн". Сотрудники смогли прояснить все интересующие детали работы с программой путем вопросов, ответов и наглядного объяснения непосредственно на установленном программном обеспечении на наших компьютерах. Это было емко, хорошо. По поводу возникающих вопросов мы всегда могли обратиться и получали исчерпывающую информацию, как от специалистов, которые работают во Владивостоке, так и от специалистов, которые работают в Москве в офисе Infinity.
Сейчас у нас есть ссылка, где мы можем онлайн посмотреть инструкцию, как работать с программой. Плюс, мы можем обращаться в "Навилайн" и решать какие-то вопросы, в которых работникам контакт-центра иногда сложно самостоятельно ориентироваться. Специалисты "Навилайн" нам всегда помогают разобраться в проблеме».
Результаты реализации проекта
В колл-центре «Дальневосточного банка» используется основной функционал Infinity:
- Контроль обращений;
- Распределение звонков;
- Контроль работы операторов;
- Голосовое меню IVR.
«Полезными являются возможности суфлирования и удержания звонка. Система записи разговоров от Infinity достаточно удобна: ее можно не только просматривать в таблице, но и выводить в отчет. Разговоры записываются чисто, без постороннего шума», — дополняет Оксана Васильевна.
Выводы о внедрении системы Infinity
«Полноценно платформа работает у нас примерно два месяца. За это время операторы освоили весь доступный функционал. Трудностей в использовании программа не вызывает.
Интерфейс простой и понятный. Окна системы можно расположить так, как это удобно оператору для проверки количества принятых вызовов, а также звонков в очереди. Супервизорам и администраторам также можно закрепить на экране окна с отчетностью и контролировать работу, как всех специалистов, так и самих себя.
Чат между операторами также используем. Мы все находимся в одном помещении и, хоть ключевую роль в рабочем процессе live-чат не играет, операторы им пользуются. Это было первое, что они обнаружили и попробовали. Сейчас настраивается нужный нам функционал: online-чат c сайта банка.
Так как программа работает у нас не так давно, и существуют элементы, которые находятся в процессе доработки, полной оценки результатов внедрения я дать не могу. Но я хочу сказать — это удобно. Когда Infinity заработает в полую силу, я уверена, все, что мы планировали и дорабатываем, существенно поможет в нашей работе», — подводит итоги начальник контакт-центра «Дальневосточного банка».
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10