Чебнет: опыт внедрения и эксплуатации call-центра Infinity
Компания «Чебнет» — зарекомендовавший себя интернет-провайдер Чувашии.
Благодаря внедрению колл-центра Infinity компания автоматизировала и расширила функциональные возможности центра обслуживания вызовов, повысила эффективность работы персонала и уровень сервиса.
«Для нас было важным собрать и предоставить всю необходимую информацию на этапе приема вызова. Реализация такой возможности срезала негативные моменты, связанные с ожиданием клиента и его расспросами», — делится результатами сотрудничества руководитель IT департамента, Игорь Тараканов.
О заказчике
Компания «Чебнет» начала свою деятельность в 1998 г. с открытия первого в г. Чебоксары интернет-салона.
В настоящее время компания «Чебнет» предоставляет широкий спектр услуг и гарантирует их высокое качество.
Основные услуги компании:
- Доступа в сеть Интернет через локальную сеть;
- Возможность регистрации и пополнения счета с помощью интернет карт;
- Большой выбор тарифов;
- Сеть Интернет с доступом к большому количеству местных ресурсов.
Цели внедрения системы Infinity
К автоматизации службы поддержки подтолкнул анализ работы ее специалистов. Оказывалось, что значительная часть времени общения с клиентом и решения его проблем приходится на выяснение служебной информации.
С целью повышения эффективности работы персонала и уровня обслуживания клиентов руководством компании было принято решение автоматизировать и расширить сервисные возможности центра обслуживания вызовов. Для решения данной задачи специалистами «Чебнет» был проведен анализ существующих на рынке решений для организации колл-центров. В результате выбор был сделан в пользу решения Infinity российской компании-разработчика «ИнтелТелеком».
Infinity полностью удовлетворило заказчика функциональными возможностями, необходимыми для решения спектра существующих задач. Немаловажным было то, что в программном комплексе реализован простой и удобный интерфейс для интеграции со сторонними системами. Такая возможность позволила собственными ресурсами «Чебнет» осуществить работы по интеграции платформы с системой мониторинга и биллинга.
Результаты реализации проекта
В результате проведенных работ по интеграции и запуска call-центра каждый оператор приобрел новый мощный инструмент по обслуживанию клиентов.
Теперь при поступлении вызова специалист службы поддержки получает всю необходимую информацию о клиенте, а именно: баланс и состояние работы оборудования на его участке. Имея первичную информацию, инженер быстрее понимает суть проблемы и не тратит время на выяснение дополнительной служебной информации.
Такой подход повышает лояльность клиентов и сокращает время обслуживания вызова.
«Для нас было важным собрать и предоставить всю необходимую информацию на этапе приема вызова. Реализация такой возможности срезала негативные моменты, связанные с ожиданием клиента и его расспросами. Теперь, например, в случае возникновения аппаратного сбоя, инженер до ответа видит причину обращения клиента, уточняет ее и моментально сообщает предполагаемое время на восстановление сервиса», — отмечает Игорь Тараканов.
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10
