Банк Москва-Минск: новый этап развития центра обслуживания клиентов с помощью call-центра Infinity
ОАО «Банк Москва–Минск» — универсальный банк, филиалы которого успешно функционируют во всех областных центрах Республики Беларусь.
Благодаря внедрению колл-центра Infinity банк повысил эффективность работы сотрудников, уменьшил число потерянных звонков и улучшил качество клиентского сервиса.
О заказчике
ОАО «Банк Москва–Минск» — универсальный банк, предоставляющий полный спектр услуг: расчетные, кредитные, документарные, карточные и иные операции. Акционером банка является один из крупнейших банков Российской Федерации «Банк Москвы», основным акционером которого выступает Правительство г. Москвы.
Свою первостепенную задачу «Банк Москва–Минск» видит в повышении эффективности и развитии деятельности белорусских предприятий.
Банк уделяет значительное внимание региональной политике. Успешно функционируют филиалы банка во всех областных центрах страны: Бресте, Витебске, Гомеле, Гродно и Могилеве. Также расчетно-кассовые центры и ЦБУ работают в крупных городах республики.
Используя в своей работе индивидуальный подход, банк обеспечивает выгодные условия как для небольших частных компаний, так и для крупнейших государственных предприятий Республики Беларусь.
Цели и задачи внедрения платформы Infinity
Высокое качество обслуживания — корпоративный стандарт банка. В рамках данной политики руководством компании было приятно решении о внедрении ИТ-решений, позволяющих автоматизировать процесс обработки вызовов и осуществлять его контроль.
Для решения поставленной задачи, специалисты банка обратились к региональному системному интегратору «ОмниТелеком». Выступая в роли официального партнера компании «ИнтелТелеком» специалисты интегратора осуществили внедрение программного комплекса Infinity.
Процесс внедрения системы
В рамках проекта был проведен полный спектр работ: предпроектное обследование, установка комплекса Infinity, настройка, интеграция с АТС, разработка голосовых сервисов, обучение специалистов заказчика.
Следующий этап автоматизации включал в себя интеграцию call-центра Infinity с системой Terrasoft CRM. Работы по интеграции выполнялись специалистами компании Terrasoft при поддержке команды разработчиков «ИнтелТелеком». В результате выполненных работ персоналу банка стала доступна единая бесшовная система управления вызовами и взаимоотношениями с их клиентами. Теперь при поступлении вызова информация об абоненте автоматически отображается на экране монитора оператора, это позволяет оперативно обработать вызов и сократить его время. Реализована масса других возможностей, позволяющих автоматизировать рутинную работу, повышая эффективность каждого сотрудника банка.
Результат реализации проекта
В результате внедрения платформы Infinity качество обслуживания клиентов банка заметно улучшилось. Удалось сократить число потерянных вызовов, интеллектуальная маршрутизация равномерно распределила загрузку операторов. Благодаря записи разговоров удалось выявить слабые места и повысить общую дисциплину сотрудников.
Полученный инструмент стал эффективным средством управления процессом обслуживания клиентов по телефону. Работа информационной службы банка стала прозрачной и управляемой на любом этапе выполнения бизнес-процесса.
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10