Authentica: с колл-центром Infinity наше взаимодействие с клиентами стало проще, быстрее и комфортнее
Authentica представляет в России на эксклюзивных правах около 20 профессиональных косметических брендов: Oribe, Kevin.Murphy, Aveda, Ultraceuticals, Alterna, Olaplex, Christina Fitzgerald, Kydra и другие.
Благодаря внедрению колл-центра Infinity компания автоматизировала обработку входящих и исходящих звонков, повысила эффективность работы сотрудников, а также получила инструменты аналитики и контроля.
«Мы довольны сотрудничеством, поскольку наша эффективность заметно выросла, позволив стать информативнее, быстрее и сервиснее по отношению к нашим партнерам», — делится опытом сотрудничества старший менеджер Центра продаж, Зотова Мария.
О клиенте
История Authentica началась в 1999 году с амбициозной идеи — изменить индустрию красоты, через создание культовости салонов, креативности мастеров, исключительности и качества услуг. Компания буквально ворвалась на рынок, проведя презентацию в самолете «Трансаэро» прямо на взлетной полосе Шереметьево. И это было не просто дерзко с точки зрения событийности — специалисты оценили маркетинг-эффект в сумму, в десятки раз превышающую бюджет. Это была серьезная встряска и без того нестабильного рынка конца 90х. Выступив в роли пионера-идеолога нового рынка премиальных beauty-услуг, компания 20 лет занимает позицию лидера и ни разу не поступилась базовой установкой своей парадигмы — быть, не как все.
Authentica консультирует владельцев премиум-салонов по вопросам бизнеса и услуг, разрабатывает и реализует уникальные решения для продвижения индустрии. Она формирует глобальное сообщество мастеров: стилистов, визажистов, nail-мастеров, косметологов мирового уровня. В компании знают, что красота — это просто, а перемены всегда становятся точкой отсчета.
Цели и задачи внедрения платформы Infinity
Стремясь к высочайшему уровню клиентского сервиса, 2.5 года назад Authentica выделила в подразделении продаж глобальный Центр продаж с внедрением инновационной и удобной системы Infinity.
«До внедрения платформы использовались личные телефоны менеджеров. Но компания росла, увеличивалось количество клиентов, и это, конечно, становилось все менее удобно и более сложно. А нам было принципиально важно сделать коммуникацию простой и эффективной, чтобы в выигрыше остались все.
Изучив рынок решений для колл-центра, мы поняли, что Infinity — самая интуитивно понятная, информативная и простая в использовании программа. Администратору сложнее всего разобраться со сценариями IVR и написанием скриптов и вникнуть в функционал всех отчетов. Но качественные информационные материалы позволяют сделать это в кратчайшие сроки и получить полный аналитический инструмент для контроля и координации работы», — рассказывает старший менеджер Центра продаж.
Результаты реализации проекта
«На данном этапе автоматизированы как входящие, так и исходящие звонки.
Очень удобно наличие скриптов по отдельным тематикам, подробная аналитика всех звонков и посуточной информации по статусам менеджеров.
Активно используется полная таблица разговоров. Для руководства колл-центра очень удобно использовать решение Infinity как еще одну точку контроля эффективности работы менеджеров и анализа качества их взаимодействия с клиентами.
Мы довольны сотрудничеством, поскольку наша эффективность заметно выросла, позволив стать информативнее, быстрее и сервиснее по отношению к нашим партнерам», — делится подробностями госпожа Зотова.
Планы дальнейшего сотрудничества
«Сейчас мы тестируем функционал Auris Rich Call, ключевая задача которого состоит в дополнении голосового общения видеосвязью. Это отличное решение для клиентов со сложными техническими вопросами, поскольку их задачи будут решаться практически в режиме live максимально удобным для них способом без применения других средств связи.
Следующим шагом мы планируем провести интеграцию колл-центра с популярными мессенджерами Whatsapp и Telegram, чтобы стать еще ближе к клиентам и еще быстрее решать их задачи», — подводит итоги Зотова Мария.
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10
