Альфа-Банк (Беларусь): колл-центр Infinity помогает обслуживать клиентов
ЗАО «Альфа-Банк» (Беларусь) — универсальный банк, более 96% акций которого принадлежат финансово-промышленному консорциуму Альфа-Групп.
Благодаря внедрению колл-центра Infinity заказчик интегрировал телефонию с информационными базами данных, оптимизировал прием и маршрутизацию вызовов, отказался от услуг аутсорсинговой компании.
«Общее количество обрабатываемых вызовов в день возросло в два раза. При этом более 15% звонков обслуживается в автоматизированном режиме посредством IVR», — делится опытом сотрудничества начальника Управления по работе с обращениями клиентов «Альфа-Банк» (Беларусь), Екатерина Михайлова.
О заказчике и партнере
ЗАО «Альфа-Банк» (Беларусь) создано в 1999 году (до ноября 2008 года — ЗАО «Банк международной торговли и инвестиций» (ЗАО «Межторгбанк»)). В июле 2008 года консорциум Альфа-Групп завершил сделку по приобретению более 88% данного банка. Альфа-Банк предлагает свои услуги через головной офис в Минске и 14 отделений во всех регионах страны. Альфа-Банк является универсальным банком, осуществляющим основные виды банковских операций, представленных на рынке финансовых услуг, включая обслуживание корпоративных и частных клиентов, инвестиционный банковский бизнес, торговое финансирование.
«ОмниТелеком» — один из лидеров белорусского рынка телекоммуникаций и информационных технологий. Является официальным дилером сетевого и телекоммуникационного оборудования компаний Samsung, NEC на территории Беларуси. Обладает Золотым партнерским статусом компании «ИнтелТелеком».
Цели внедрения платформы Infinity
В конце 2009 года в связи с активным развитием розничного направления в банке встал вопрос о создании call-центра. На тот момент вся телефонная коммуникация в банке была построена на базе автоматической телефонной станции Alcatel. При этом часть входящих звонков по общим вопросам обрабатывалась аутсорсинговой компанией.
«Было несколько моментов, которые не устраивали в таком принципе работы. Отсутствовало централизованное обслуживание входящих телефонных вызовов. Из-за этого сотрудники тратили колоссальное количество времени, отвечая на непрофильные запросы, а клиенты вынуждены были многократно повторять свои вопросы. Кроме этого отсутствовала статистика по обращениям абонентов», — рассказывает Екатерина Михайлова.
После детального изучения решений, представленных на белорусском рынке, был организован тендер, в рамках которого несколько поставщиков провели тестовые внедрения предлагаемых систем. В результате победителем была признана компания «Омнителеком» с программным продуктом Infinity от разработчика «ИнтелТелеком».
Среди преимуществ системы Infinity были названы:
- Соотношение цена-функциональность;
- Предоставление полноценной статистики;
- Удобные и понятные интерфейсы;
- Ориентированность на русскоязычного пользователя.
Результаты реализации проекта
Результатами внедрения платформы Infinity делится представитель компании-партнера — руководитель направления Центры обработки вызовов «ОмниТелеком».
«Программный комплекс Infinity послужил средством реализации компьютерно-телефонной интеграции во всех смыслах данного словосочетания.
Во-первых, с помощью Infinity удалось связать классическую телефонию УПАТС Alcatel с передовыми интернет-технологиями. Во-вторых, платформа выполнила задачи интеграции телефонии с информационными базами данных, вследствие чего удалось реализовать систему автоматической маршрутизации звонков, сценарии диалога и автоматические персонифицированные оповещения клиентов.
Отдельно хотелось бы отметить высокую квалификацию Екатерины Михайловой в области планирования и эксплуатации сall-центров, при ее активном участии было разработано и внедрено многофункциональное интерактивное голосовое меню IVR», — рассказывает Александр Кашляк.
Заказчик считает проект по внедрению Infinity более чем успешным.
«Теперь специалисты обслуживают только звонки, пришедшие «по адресу». Общее количество обрабатываемых вызовов в день возросло в два раза. Стал возможным отказ от ставших ненужными услуг аутсорсиного колл-центра. При этом более 15% звонков обслуживается в автоматизированном режиме посредством IVR. Наиболее популярные ветки: курсы валют, режим работы отделений, переадресация на сервисные службы банка», — подводит итоги Екатерина Михайлова.
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10