
Advanced Line: автоматизация работы с помощью call-центра Infinity
Advanced Line — интернет-магазин по продаже косметические средства одноименной торговой марки.
Благодаря внедрению колл-центра Infinity магазин оптимизировал прием и маршрутизацию звонков, снизил нагрузку на операторов, а также минимизировал количество пропущенных вызовов.
О заказчике
Основным направлением работы интернет-магазина Advanced Line является реализация косметических средств одноименной торговой марки.
Косметические средства линии AdvancedLine™ были разработаны американскими учеными. Клинические испытания, проведенные ведущими докторами и косметологами Америки и Европы, показали полную безопасность и высокую эффективность средств. Ни в одном и средств не содержатся спирт, консерванты, отдушки и химические добавки.
Цели и задачи внедрения платформы Infinity
С целью унификации работы по приему вызовов и обработке заказов руководством интернет-магазина было принято решение максимально автоматизировать данный процесс.
Приоритетными задачами являлись возможности:
- Контролировать процесс работы с клиентами на любом этапе;
- Получать аналитическую информацию;
- Прогнозировать продажи.
Классическим решением поставленных задач было внедрение:
- CRM — для ведения заказов и истории обращений клиентов;
- Call-центр — для автоматизации работы с телефонными вызовами.
Одновременное внедрение обеих систем затрудняла ограниченность имеющихся ресурсов.
Стартовали проект с внедрения программного комплекса Infinity. На данное решение повлияло наличие функционала, позволяющего регистрировать новое обращение и ведение истории изменений по нему.
Процесс реализации проекта
На первом этапе внедрения системы Infinity произвели базовую установку. Операторы начали принимать звонки, велась запись разговоров и собиралась статистика для анализа и оптимизации работы отдела.
Далее была разработана специальная карточка регистрации звонков с определенным набором необходимых полей. В результате ее внедрения все вызовы и заказы стали централизовано обрабатываться. Отслеживалась история по их изменению и отправке. Руководство в любой момент могло видеть актуальную информацию по состоянию заказов и работе консультантов. При повторном звонке клиента его карточка автоматически появлялась у оператора. Встроенный справочник кодов городов определял географическое нахождение абонента, помогая обработке первичных обращений.
Результаты внедрения ПО Infinity
По итогу проведенных работ были достигнуты следующие результаты:
- Минимизированы пропущенные звонки;
- Настроено равномерное распределение вызовов между консультантами;
- Организована запись разговоров и внедрена статистика по работе отдела;
- Проведена первичная автоматизация обработки заказов.
Руководству интернет-магазина стал доступен инструментарий, позволяющий в режиме реального времени получать интересуемую информацию. Самое главное, что отпала необходимость в сборе разрозненной информации по каждому заказу, вся информация находилась в едином хранилище.
В настоящий момент в центре приема заказов задействовано более 20 сотрудников. Следующим этапом автоматизации работы консультантов является внедрение CRM системы и интеграция ее с Infinity.
Руководство Advanced Line удовлетворено ходом внедрения и получаемыми результатами.
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10