Call-центр для организаций сферы социального обслуживания (ТФОМС, МФЦ, ОПФР)

Программа колл-центра для организаций сферы социального обслуживания (ТФОМС, МФЦ, ОПФР)

Call-центр для организаций сферы социального обслуживания

В этой статье мы расскажем о специфике использования программного обеспечения для колл-центров в территориальных учреждениях сферы социального обслуживания населения.


У каждого структурного подразделения (ТФОМС, МФЦ, ОПФР) есть своя специфика, которая будет отмечена ниже. Однако единая сфера деятельности позволяет выделить общие черты для организации сall-центров:

  • Регламентированные требования к организации работы подразделений телефонного обслуживания.
  • Необходимость учета всех поступающих обращений и контроля дальнейшей работы с ними.
  • Высокий уровень обращений граждан по типовым вопросам, автоматизация ответов на которые давно и успешно применяется в современных системах телефонии.
  • Повышенные требования к интеграции ПО call-center с иными информационными системами, применяемыми в работе подразделений.
  • Один из первостепенных факторов — снижение нагрузки на сотрудников ЦОВ без ущерба для качества обслуживания за счет применения различных организационных и технических средств.
  • Отчеты по работе колл центра используются не только для контроля и оценки качества обслуживания, но и для обобщения обращений с целью выявления актуальной проблематики и подготовки аналитических материалов.

Рассмотрим детальнее основные задачи, которые стоят перед учреждениями сферы социального обслуживания населения, и пути их решения с использованием программы Infinity. В качестве примера будем опираться на работу центра телефонного обслуживания территориального фонда обязательного медицинского страхования.


Ключевые функции для ТФОМС


Согласно утвержденным регламентам, основными функциями call-center ТФОМС являются:

  • Прием и рассмотрение обращений граждан.
  • Оказание справочно-консультативной помощи гражданам.
  • Принятие мер в случае неудовлетворенности граждан доступностью и качеством медицинской помощи в медицинских организациях.
  • Обобщение и анализ обращений граждан с целью выявления системных проблем в сфере обязательного медицинского страхования на территории субъекта Российской Федерации с информированием органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации в сфере здравоохранения и Комиссии по разработке территориальной программы обязательного медицинского страхования.
  • Проведение телефонных опросов граждан по итогам рассмотрения их обращений.
  • Разработка предложений и мероприятий, направленных на обеспечение доступности и повышение качества медицинской помощи, на основании аналитических материалов по обращениям граждан.

Платформа Infinity обеспечивает реализацию этих функций за счет удобных инструментов настройки системы и широкого набора возможностей, которые включены в соответствующую версию продукта по умолчанию.

Call-центр для организаций сферы социального обслуживания

Практические инструменты Infinity


Графический редактор голосового меню IVR позволяет настроить автоматическое распределение потока входящих звонков, исходя из номера, на который поступил вызов, или выбранной тематики обращения.

Это позволяет:

  • оценивать объем обращений по конкретным вопросам;
  • распределять нагрузку на сотрудников;
  • обрабатывать часть вопросов, например, типовые консультации по получению полисов ОМС или обращениям в соответствующие страховые компании, в автоматическом режиме.

Интеграция с сервисами синтеза и распознавания речи Яндекс SpeechKit позволяет использовать заранее озвученные варианты ответов. Плюс система дает возможность предоставлять персональные консультации, исходя из конкретных вопросов обратившегося гражданина. Infinity также позволяет администратору:

  • оперативно изменять голосовые сообщения в IVR;
  • быстро реагировать на изменение условий работы контакт-центра;
  • своевременно доводить актуальную информацию до граждан.

Электронный журнал обращений автоматически открывается на рабочем месте оператора вместе с поступившим звонком. Он содержит в себе всю необходимую информацию для фиксации обращения. Доступны сведения о заявителе (которые автоматически фиксируются в заявке, если он ранее уже обращался в ЦТО).

Оператор вносит тему обращения, необходимые комментарии, а также может проконсультировать по конкретным вопросам либо сообщить статус оставленного ранее обращения. Все поля, необходимые для правильного оформления заявки, наглядно видны оператору. Это существенно облегчает работу сотрудника.

Доступ к просмотру и редактированию обращений в журнале разграничен в соответствии с регламентами. Это позволяет отображать только ту информацию, которая необходима конкретным сотрудникам в работе. Также это помогает организовать просмотр данных представителям страховых компаний, с соответствующим уровнем доступа, для оперативного реагирования на заявки.


Статистика по обращениям формируется автоматически. В любой момент руководитель КЦ имеет возможность посмотреть и выгрузить необходимые отчеты в нужном формате.

Гибкие правила настройки уведомлений позволяют оперативно отслеживать ситуацию с текущими заявками и соблюдать регламентные сроки обработки обращений.

Запись всех разговоров, обработанных call-центром, позволяет быстро найти нужный диалог для оценки работы оператора или при разборе конфликтных ситуаций.


Отдельно отметим возможность настройки уведомлений граждан о результатах рассмотрения обращений.

Сюда входит:

  • SMS рассылка;
  • отправка e-mail;
  • звонок заявителю в режиме автоинформатора или с участием оператора.

При этом сервер Infinity дозванивается автоматически и соединяет с оператором только успешные вызовы. Если у абонента занято или он не берет трубку, такой звонок на оператора не переключается. Это значительно экономит ресурсы сотрудников.


Оптимизация работы операторов достигается за счет распределения вызовов в зависимости от тематики, на соответствующих сотрудников. Также важную роль играют инструменты: сценарий диалога и автоматические голосовые подсказки. Это позволяет увеличить пропускную способность call-center, снизить среднее время обработки звонка, и увеличить количество обслуженных вызовов.

Специфика МФЦ


Описанные выше функции актуальны и при организации работы подразделений телефонного обслуживания при Многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг.


Особенность МФЦ заключается в использовании специализированных информационных систем поддержки их деятельности: АИС МФЦ, АС ГУФ и других. Очевидно, что дублировать в ПО для сall-центра данные и сами функции по работе с обращениями нецелесообразно. В связи с этим, программа Infinity оснащена широкими возможностями по интеграции с внешними системами. Взаимодействие может происходить как на уровне запросов к базам данных, так и путем обмена управляющими событиями.

Это позволяет избежать дублирования информации, обеспечить единый контур информационной безопасности, а также экономит время специалистов. Как результат — повышается эффективность обработки обращений и удовлетворенность заявителей уровнем обслуживания.

Возможна реализация сценариев, в ходе которых система автоматически информирует граждан о статусе их обращений, консультирует по часто задаваемым вопросам. Она даже помогает записаться на прием в конкретный МФЦ, в удобное для заявителя время.


Еще один из отличительных моментов работы ЦТО МФЦ состоит в схеме использования ресурсов сотрудников для обработки телефонных вызовов.

В некоторых случаях, для задач ЦТО выделяется отдельная группа операторов, которые занимаются только обслуживанием обращений по телефону. Однако не всегда целесообразно выделять отдельное структурное подразделение, нанимать дополнительных сотрудников, организовывать их обучение и т.п. Любой из специалистов МФЦ, по умолчанию, имеет нужный набор знаний и навыков для качественных консультаций не только при личном обращении граждан, но и по телефону. Особенно это актуально для центров предоставления гос. услуг в небольших городах.


Корректно составить график работы операторов поможет новый модуль WFM. Он учитывает смены, отпуска, уровни квалификации и различные задачи обслуживания (например, личный прием граждан и консультации по телефону в ЦТО).

Система также поможет контролировать расхождения планового расписания и фактически отработанного времени сотрудников, зафиксирует в отчетах факты нарушения трудовой дисциплины.

Использовать данный модуль можно для организации работы операторов первой линии, непосредственно обслуживающих вызовы. Кроме того, его можно применять для всех сотрудников, чья работа предполагает посменный или плавающий график работы.

Call-центр для организаций сферы социального обслуживания

Особенности работы ОПФР


По схожим принципам строится работа контакт-центров в отделениях Пенсионного фонда России. Те же функциональные возможности позволяют организовать:

  • прием и рассмотрение всех обращений граждан;
  • контроль регламентных сроков обработки заявок;
  • отчетность и аналитику по работе горячей линии.

Специфика этих организаций, на практике, выражается в двух ключевых моментах.

№1. Частое изменение схемы голосового меню с информированием граждан о наиболее актуальных вопросах деятельности ПФР.

Внесение изменений в сценарии IVR в Infinity реализовано с помощью удобного графического интерфейса. Разобраться с ним под силу специалистам с базовым уровнем навыков администрирования информационных систем.

Новые голосовые сценарии доступны в работе сразу же после активации. Это значительно повышает качество обслуживания и не требует серьезных затрат ресурсов сотрудников.

№2. Необходимость быстро увеличить количество сотрудников call-центра, в связи с резкими повышениями числа обращений, как реакции граждан на существенные изменения в работе ПФР.

Программа Infinity позволяет организовать полноценные рабочие места для новых сотрудников в течение буквально пары часов. При этом количество одновременно работающих операторов, технически, ограничивается лишь производительностью серверного оборудования и количеством телефонных линий от оператора связи.


Выводы


Подводя итог, выделим основные возможности, которые получают организации сферы социального обслуживания при использовании системы Infinity:

  • Учет всех обращений.
  • Отслеживание распределения нагрузки на сотрудников по различным направлениям.
  • Соответствие стандартам по качеству обслуживания.
  • Повышение скорости обработки звонков.
  • Повышение удобства работы сотрудников.
  • Полная статистика для контроля качества обслуживания и дальнейшего анализа обращений.

Если у вас остались вопросы, обращайтесь в нашу компанию по телефону +7 (495) 641-10-10 или оставьте заявку в разделе Стоимость.


Специалисты расскажут вам более подробно о том, как программа Infinity улучшит качество обслуживания клиентов в вашей организации.


Если же вы пока не готовы к внедрению программы и вам требуется больше информации для принятия решения, подписывайтесь на наши социальные сети.

facebook instagram vk YouTube

Мы регулярно публикуем там полезную информацию по тематике колл-центров.


Хотите узнать подробнее, как организовать колл-центр в учреждении сферы социального обслуживания?

Закажите презентацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы