Call-центр Infinity в реализации проекта развития ООН в Кыргызской Республике
Программа развития ООН выступает в поддержку преобразований и предоставляет странам-участникам доступ к источникам знаний, опыту и ресурсам в целях содействия улучшению жизни людей.
Благодаря внедрению колл-центра Infinity организация-заказчик оптимизировала работу операторов, повысила производительность ЦТО и улучшила качество обслуживания граждан.
«С Infinity мы открыли новые горизонты развития нашего колл-центра. Мы не сомневаемся, что сможем развиваться и в будущем при тесном и плодотворном сотрудничестве с данным продуктом выйти на новый уровень решаемых задач», — делится опытом сотрудничества главный специалист Корневого удостоверяющего центра Александр Важинский.
О заказчике
Государственная регистрационная служба при Правительстве Кыргызской Республики является самым масштабным государственным органом Кыргызской Республики, участвующим во всех этапах жизни гражданина (ЗАГС, получение и замена паспорта, регистрация собственности, недвижимости, транспорта, архивы с данными прошлых лет и т.д.). Такой широкий спектр предоставляемых услуг обуславливает большой спрос на телефонное и электронное консультирование граждан.
Центр Телефонного Обслуживания (далее ЦТО) не только консультирует граждан, но и является связующим звеном между региональными специалистами структурных подразделений и соответствующими кураторами. Также он оказывает содействие в работе с новыми проектами, введенными Государственной регистрационной службой.
Цели и задачи внедрения проекта
В рамках программы развития ООН предусматривалась автоматизация систем предоставления государственных услуг, которая бы позволила:
- Повысить качество обслуживания населения;
- Увеличить скорость и количество предоставляемых гражданам консультаций;
- Снизить количество необработанных обращений, которое было значительным ввиду несовершенства используемых для работы инструментов.
В 2016 году Государственная регистрационная служба Кыргызской Республики стала участником данной программы.
В октябре 2016 года был проведен тендер. Его результатом стало подписание контракта на приобретение и внедрение программного продукта Infinity call-центр.
Процесс внедрения системы Infinity
К внедрению приступили практически сразу, разделив его на несколько этапов. Откладывать было нельзя, ведь предстояло еще разобраться с новой системой и научиться в ней работать.
«Обучение персонала, который до этого работал в полуавтоматизированных условиях, без использования профессиональных программных продуктов, проходило просто и быстро. Единственная сложность заключалась в разнице во времени. Когда техническая поддержка Infinity начинала свой рабочий день (г. Москва), сотрудники ЦТО (г. Бишкек), уже выходили на обеденный перерыв. Но это не помешало совместной продуктивной работе. Операторы легко освоили новую программу, и она пришлась им по душе», — рассказывает главный специалист Корневого удостоверяющего центра.
Результаты реализации проекта
«Благодаря внедрению программного комплекса Infinity удалось полностью исключить бумажное заполнение заявок. Это значительно улучшило качество обслуживания граждан и в два раза повысило общую эффективность работы ЦТО.
Сократилось количество жалобы на долгое ожидание ответа оператора. Гражданам стало гораздо легче дозвониться и получить ответы на интересующие вопросы.
Удобство использования Infinity позволило операторам больше времени уделять качеству предоставляемых услуг.
После проработки и внедрения новой логики бизнес-сценариев, руководству ЦТО стало значительно легче формировать статистику по направлениям работы, выявлять часто задаваемые вопросы, формировать отчеты для анализа и дальнейшего планирования рационального использования рабочего времени сотрудников.
На данный момент мы все еще изучаем функционал Infinity и в будущем планируем использовать его по максимуму. С Infinity мы открыли новые горизонты развития нашего колл-центра, уже сейчас обеспечив высокий уровень обслуживания граждан. Мы не сомневаемся, что сможем развиваться и в будущем при тесном и плодотворном сотрудничестве с данным продуктом выйти на новый уровень решаемых задач», — подводит итоги Александр Важинский.
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10