Открыт новый колл-центр “Россетей” на базе программного обеспечения отечественного разработчика

Отныне жителям 20 регионов Центра России и Приволжья будет гораздо проще решать вопросы, связанные с электроснабжением. 24 декабря 2019 года в городе Иваново приступил к работе новый контакт-центр "Россетей". Новая площадка создана на базе отечественного решения от ведущего разработчика программного обеспечения для колл-центров. Благодаря современному ПО контакт-центр способен принимать до 300 звонков одновременно.

Цифровое развитие

Контакт-центр в Иваново – один из ключевых проектов, реализованных в рамках программы цифровой трансформации «Россетей». Его открытие помогло компании значительно сократить время отклика на обращения потребителей и повысить уровень обслуживания. Это вторая площадка колл-центра компании (первая работает в Белгороде). Их сотрудники будут принимать входящие звонки и обрабатывать данные о состоянии электросетей в 20 регионах. Это территории центра России и Приволжья, где проживает почти 1/5 населения страны – около 25 миллионов человек.

Новый контактный центр открыл генеральный директор ПАО «Российские сети» Павел Ливинский. В открытии приняли участие губернатор Ивановской области Станислав Воскресенский и Игорь Маковский – генеральный директор МРСК Центра.

Павел Ливинский заявил:

С открытием площадки в Иванове наши потребители увидят значительное улучшение обратной связи и доступности услуг электросетевых предприятий в регионах. Подобные проекты способствуют росту качества жизни наших сограждан и создают новые рабочие места в разных регионах страны.

Прогрессивный контакт-центр

Задача call-центра – прием заявок, оперативная передача информации поставщикам электроэнергии и предоставление обратной связи. Потребители, которые обратились в службу, будут своевременно оповещены о том, как идут восстановительные работы.

Контакт-центр «Россетей» – важная деталь масштабного проекта, который включает также создание единых центров управления сетями. Эта централизованная служба позволяет быстро принимать обращения из всех регионов, входящих в зону ответственности «Россетей». Информация о состоянии электрических сетей непрерывно генерируется, обрабатывается и передается в единые центры управления сетями. А возможности цифровых ЕЦУС обеспечивают максимально оперативное реагирование на сообщения о неполадках.

Как отметил Станислав Воскресенский, новая площадка колл-центра обеспечила дополнительные налоговые поступления и создание рабочих мест. На момент открытия персонал подразделения насчитывает 144 человека. В дальнейшем компания планирует расширить штат до 250 сотрудников. Контакт-центр работает круглосуточно, по сменам.

По отзывам сотрудников, в контакт-центре комфортные условия труда. Просторный светлый офис, удобные рабочие места. И, что немаловажно – мощное программное обеспечение, которое обеспечивает ровный, бесперебойный рабочий процесс.

Отечественный программный продукт

«Россети» реализуют концепцию цифровой трансформации, задействуя преимущественно российские товары и программное обеспечение. Для колл-центра было найдено оптимальное решение – программный комплекс «Infinity». Это продукт отечественной компании «Интелтелеком», ведущего разработчика в области цифровой телефонии. Он зарекомендовал себя как надежное средство автоматизации контакт-центров в самых различных областях деятельности.

Выбор данной платформы особенно актуален для компаний с высоким трафиком звонков. Так, по словам Игоря Маковского, колл-центр «Россетей» ежедневно принимает до 3,5 тысяч звонков. А при пиковой нагрузке число обращений может достигать 11 тысяч. В таких условиях необходим высокий уровень автоматизации. Это важно для повышения скорости обработки вызовов, снижения нагрузки на сотрудников, качественного сбора и систематизации данных, оптимизации всего рабочего процесса. Кроме того, автоматизация рутинных задач снижает затраты предприятия.

Call-центр параллельно обрабатывает до 300 вызовов. Программно-аппаратный комплекс, который лежит в его базе, дает возможность при необходимости увеличить этот показатель. Среднее время обработки звонка составляет около 2 минут. Время ожидания не превышает полторы минуты. Таким образом, компания может максимально быстро отреагировать на сообщение о технологических нарушениях. И, соответственно, устранить их в самые короткие сроки.

«Infinity» – многофункциональная омниканальная платформа с возможностью использования различных каналов связи. Уже сейчас потребители могут подавать заявки через Интернет. Гибкость программного обеспечения позволяет в дальнейшем расширить каналы коммуникации для улучшения клиентского сервиса.

Открытие контакт-центра в Иванове – шаг навстречу требованиям технологического прогресса и нуждам потребителей. Современная функциональность и надежность программно-аппаратного комплекса обеспечивает высокий уровень клиентского сервиса.