
Заботливый папа: call-центр Infinity минимизирует пропущенные вызовы
На сегодняшний день магазин «Заботливый папа» занимает лидирующие позиции на рынке Интернет-торговли по продаже детских товаров в г. Санкт-Петербург.
Благодаря внедрению колл-центра Infinity магазин минимизировал количество потерянных звонков, сократил время ожидания ответа и улучшил качество обслуживания клиентов.
Цели внедрения системы Infinity
В связи с расширением ассортимента и увеличением количества входящих звонков перед компанией возникла задача оптимизации работы по обслуживанию телефонных вызовов. Решить данную задачу планировалось организацией собственного call-центра.
ИТ-департаменту Интернет-магазина была поставлена задача выбора технического решения. Произведя мониторинг рынка, специалисты остановились на предложении компании-разработчика «ИнтелТелеком» программном комплексе Infinity.
Среди основных критериев учитывались:
- Успешные внедрения в смежных отраслях;
- Простота и удобство в обслуживании системы;
- Возможность использования IP сетей для передачи голоса.
Реализация проекта
До момента внедрения системы все звонки в интернет-магазин поступали по аналоговым городским линиям и обслуживались офисной АТС. Текущего количества линий было недостаточно для обслуживания всех звонков, и чтобы увеличить пропускную способность и минимизировать потерянные вызовы были дополнительно арендованы VoIP каналы связи.
Благодаря конвергентным возможностям решения Infinity все внешние вызовы обслуживаются одним сервером. Такой подход позволил сэкономить средства на покупке специализированного телекоммуникационного оборудования, и на аренде традиционных каналов связи, т.к. VoIP-линии существенно дешевле. В ходе проекта специалистами компании «ИнтелТелеком» были проведены работы по настройке комплекса с учетом всех требований заказчика.
Результаты внедрения платформы Infinity
Внедрение программного комплекса позволило сократить время ожидания ответа, снизить до минимума количество потерянных звонков. Кроме того, руководство получило инструменты контроля качества телефонного обслуживания:
- Запись телефонных переговоров;
- Online мониторинг состояния очередей звонков и загруженности операторов;
- Детальную статистику и широкий набор отчетов для анализа.
В настоящий момент силами ИТ-подразделения «Заботливый папа» осуществляется интеграция сервисов сall-центра с внутренними бизнес-системами. В итоге менеджеры компании получат дополнительные возможности, позволяющие более оперативно и качественно обслуживать клиентов.
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10