
FIRSTLine: переход с Genesys на колл-центр Infinity
FIRSTLine — московский аутсорсинговый контакт-центр, организовывающий Центры Обработки Обращений для компаний любой отрасли.
Благодаря внедрению колл-центра Infinity компания оптимизировала работу персонала, расширила доступный функционал и сократила затраты на обслуживание системы.
«Мои сотрудники высоко оценили удобство системы, а я лично за несколько месяцев работы смог полноценно изучить все модули и самостоятельно реализовать проекты различной сложности», — делится опытом сотрудничества генеральный директор, Дмитрий Фаткулин.
Несколько слов о заказчике
Уже много лет московский контакт-центр FIRSTLine предлагает в кратчайшие сроки организовать Центр Обработки Обращений высокого класса для компаний любой отрасли. Сегодня им в этом помогает программный комплекс Infinity, а до этого компания работала на Genesys.
О своем решении перейти на другой продукт, критериях выбора нового вендора и процессе внедрения рассказывает Дмитрий Фаткулин, генеральный директор аутсорсингового контакт-центра FIRSTLine.
«Сразу хочу сказать, что этот отзыв — не реклама или попытка навязать свою точку зрения. Здесь и далее я делюсь моим независимым мнением и впечатлением от программного обеспечения Infinity. За 15 лет свой профессиональной деятельности я успел поработать с различными вендорами и подробно изучить все особенности популярных систем для call-центров».
Цели внедрения системы Infinity
«Так почему был сделан выбор в пользу отечественного продукта при наличии западного? Дело тут не в санкциях и даже не в резком увеличении курса валют, хотя лицензия на 1 оператора и годовая техническая поддержка у Genesys переваливает за $1500, что весьма ощутимо.
Данного вендора мы отложили на полку, так как функционал, который мы использовали, уже морально устарел. Для его модернизации и внедрения у нас стандартных, на текущий момент, функций (отчетность по различным кампаниям, автоматический набор номеров и т.п.) нам потребовались бы действительно существенные инвестиции.
Помимо вышесказанного, англоязычная версия рабочего места оператора и супервизора, а также вся сопроводительная документация на иностранном языке вызывали определенные сложности в работе», — поясняет Дмитрий Фаткулин.
Изучив несколько современных отечественных и зарубежных продуктов, компания остановила свой выбор на ПО Infinity.
«Первое, что хотелось бы отметить — профессиональная sales-команда. Сотрудники вендора приехали в офис, подробно показали весь функционал, рассказали возможные варианты настройки и поддержки. На следующий день после встречи мы получили индивидуальное коммерческое предложение, учитывающее реализацию наших задач.
Второе, и, наверное, самое важное — функционал. Вначале отмечу, что пока не реализовано в Infinity — это WFM (система управления рабочим временем), но в нашем случае она и не требовалась. В поиске функционала WFM все-таки необходимо рассматривать отдельные специализированные отраслевые продукты, которых сейчас уже много на рынке», — делится подробностями генеральный директор.
Используемый функционал платформы
В базовой поставке программного комплекса заказчик получил:
- Управление входящими и исходящими звонками;
- Автоматический набор с возможностью запуска скриптов или форм, которые можно легко настроить самостоятельно;
- Автоматический обзвон с участием оператора или без него;
- Возможность создания IVR-меню любого уровня сложности;
- Записи разговоров и снимки экранов агентов;
- Онлайн-мониторинг всех кампаний, линий и любых событий;
- Подробную систему отчетности — табличную и в виде графиков;
- Управление email- и sms-рассылками;
- Голосовую почту;
- Онлайн-помощника на сайт;
- Русскоязычный интерфейс;
- Интеграцию с информационными системами и аппаратными комплексами.
«Также мы получили много других вещей, которые значительно облегчают работу, как специалистам, так и менеджменту. Система интуитивно-понятна и управлять ей может практически любой сотрудник без серьезной подготовки, а сложные вопросы помогает оперативно решить служба технической поддержки Infinity, которая, кстати, также имеет адекватную стоимость в год», — рассказывает господин Фаткулин.
Результаты внедрения платформы Infinity
«Подводя итог, я хочу отметить, что мои сотрудники высоко оценили удобство системы, а я лично за несколько месяцев работы смог полноценно изучить все модули и самостоятельно реализовать проекты различной сложности, как по входящим, так и по исходящим звонкам без прохождения обучения.
Отдельно поблагодарю сотрудников вендора за скорость запуска проекта от идеи до реализации», — делится выводами Дмитрий Фаткулин.
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10