ЕДС СВГК: с колл-центром Infinity мы соответствуем всем самым современным стандартам

Газовое хозяйство, эксплуатацией и развитием которого занимается Средневолжская газовая компания (СВГК), является одним из крупнейших и старейших в России. Подразделения СВГК расположены практически по всей территории Самарской области.

Благодаря внедрению колл-центра Infinity организация оптимизировала работу персонала, повысила эффективность системы контроля и статистики, увеличила число обрабатываемых вызовов.

«Компания получила контакт-центр, который сегодня позволяет объединить несколько функциональных систем по приему, обработке и хранению всех звонков», — делится опытом сотрудничества руководитель группы отдела проектирования и внедрения информационных систем УИТ СВКГ, Ирина Жукова.

О заказчике и партнере

Средневолжская газовая компания (СВГК) занимается транспортировкой газа потребителям, эксплуатацией газовых сетей и объектов газового хозяйства, технической эксплуатацией внутридомового газового оборудования. С декабря 2004-ого года входит в состав Российского газового общества, объединяющего элиту газовой отрасли страны. СВГК реализовала уникальный проект — создание Единой диспетчерской службы.

ПроТелеком является официальным партнером компании ИнтелТелеком и позиционируется как системный интегратор и поставщик телекоммуникационного оборудования и IP решений «под ключ». В компании работают высококвалифицированные IT специалисты, способные строить телефонные решения любой сложности. Отличительной чертой ПроТелеком за 7 лет работы является ориентир на комплексный подход в обеспечении клиента всем необходимым для быстрой, успешной и продуктивной деятельности.

Цели и задачи реализации проекта

О внедрение колл-центра компания начала задумываться уже давно.

«Идея модернизации центра приема и обработки вызовов появилась несколько лет назад. Существовавшая на тот момент система приема звонков была основана на использовании обычной телефонной связи и имела ряд недостатков, что усложняло работу диспетчерской службы. Дополнительным толчком к реализации проекта по внедрению контактного центра в СВГК стала организация справочной службы при Управлении по работе с населением», — рассказывает начальник участка центрального узла связи ПУТС СВГК, Дмитрий Шафеев.

При выборе программного комплекса для контакт-центра, СВГК изучила опыт других компаний. Ведущий инженер ПУТС, М. В. Кирьяков рассматривал различные предложения, существующие на рынке, и провел их сравнительный анализ с учетом:

«Дружественности интерфейса»;
Возможности интеграции комплекса с действующей в ЕДС программой регистрации заявок;
Стоимости внедрения «под ключ»;
Отзывов других заказчиков;
Профессионализма исполнителей.

В результате проект был реализован партнером компании ИнтелТелеком — ПроТелеком на базе колл-центра Infinity.

«Контактные центры, организованные при помощи этого комплекса, получили широкое распространение в российских регионах и используются коммерческими организациями, промышленными предприятиями, справочными службами и компаниями в сфере услуг», — дополняет Дмитрий Шафеев.

СВГК поставила задачу построить call-центр для обслуживания вызовов служб, которые принимают большое количество телефонных вызовов от населения. На первом этапе запуска необходимо было обеспечить работу трех служб: диспетчерской службы 04, службы работы с населением и службы обслуживания импортного газового оборудования.

Главной задачей, которую поставила компания, было обеспечение абсолютно безотказной работы контакт-центров, поскольку это связано непосредственно со службой экстренного реагирования 04.

Процесс внедрения системы

В декабре 2015-го года подготовительные работы по запуску системы приема и учета аварийных заявок в ЕДС были окончены. Контактный центр ЕДС был запущен в опытную эксплуатацию. После новогодних праздников были учтены пожелания сотрудников ЕДС, устранены некоторые недочеты в сценариях распределения вызовов, и с февраля 2016-го года контакт-центр был окончательно введен в эксплуатацию в ЕДС СВГК.

На момент сдачи проекта Infinity в промышленную эксплуатацию, были запущены 4 рабочих места операторов службы работы с населением. Спустя две недели была запущена служба обслуживания импортного газового оборудования. В ближайших планах — запуск службы 04.

Результаты реализации проекта

«Компания получила контакт-центр, который сегодня позволяет объединить несколько функциональных систем по приему, обработке и хранению всех звонков. За месяц эксплуатации в «боевом» режиме программный комплекс Infinity обработал более 10 000 вызовов», — рассказывает руководитель группы отдела проектирования и внедрения информационных систем УИТ СВКГ, Ирина Жукова.

Вся логика работы операторов реализуется на платформе Infinity. В программе ведется:

Контроль учетных записей сотрудников;
Состав операторских групп;
Учет квалификаций специалистов в разных операторских группах;
Контроль и учет статистики.

Более того, выключение одного из компонентов call-центра тоже не приводит к нарушению работы системы в целом. Вся статистика при этом продолжает аккумулироваться. В случае выключения сервера Infinity, авторизация оператора в систему становится невозможной. Для того чтобы обеспечить работу комплекса, вход сотрудника производится под той учетной записью, под которой был совершен последний удачный вход в систему.

«В настоящее время можно сказать, что ЕДС действительно соответствует всем самым современным стандартам диспетчерской службы, что неоднократно было отмечено нашими коллегами из других регионов», — подводит итоги ведущий инженер производственно-технической группы ЕДС СВГК, Андрей Ерофеев.

Предыдущий кейс

Следующий кейс

Хотите узнать больше об организации колл-центра с платформой Infinity?