Дивногорская межрайонная больница: С внедрением колл-центра Infinity повысилась доступность медицинской помощи

Дивногорская межрайонная больница состоит из нескольких поликлиник и суммарно обслуживает порядка 36 000 человек. Для более быстрой и качественной коммуникации с клиентами руководство медучреждения приняло решение установить программный комплекс Infinity. Интеграция прошла успешно: весь функционал реализован и работает исправно.

“В начале нашего сотрудничества с Infinity перед нами стояли основные задачи — оптимизация процессов и автоматизация звонков, чтобы ни один входящий вызов не оставался без ответа. На данном этапе оговоренный функционал полностью реализован, а задача — решена”, - рассказывает Герасименко Александр, начальник сектора информатизации больницы.

О компании "ДИВНОГОРСКАЯ МБ”

КГБУЗ "ДИВНОГОРСКАЯ МБ" — это межрайонная больница в Красноярском крае, состоящая из нескольких поликлиник — взрослой, детской и стоматологии. Медицинское учреждение функционирует с 1967 года и обслуживает порядка 36 000 человек.

Несколько лет назад руководство приняло решение улучшить организацию предоставления услуг и способ коммуникации с клиентами, и организовать небольшой, но функционально полноценный колл-центр, который на сегодняшний день исправно работает и выгодно отличает Дивногорскую больницу от других поликлиник района: программный комплекс Infinity ежедневно помогает быстрее и качественней консультировать и решать вопросы пациентов больницы.

Цели и задачи внедрения ПО Infinity

До внедрения Infinity у больницы не было эффективной рабочей системы. На все звонки отвечали сотрудники регистратуры. По факту это были просто запараллеленные телефоны — операторы брали трубки, с одними клиентами разговаривали, других просили подождать.

“Мы начали использовать мини АТС Samsung OfficeServ 7400. Организовали группы телефонов и маршрутизацию, и стало в разы удобней. Но на практике — были нюансы. Например, если телефон занят и на него поступает звонок, то звонок переходит на другого оператора. Точнее, просто на другой телефон и так по кругу. Если никто из операторов не ответил, то звонок уходил на руководителя поликлиники. Такое бывало часто, операторы не справлялись”, - делится Герасименко Александр.

Для полноценной работы больницы — своевременной обработки входящих обращений и постоянного контакта с пациентами, было принято решение о приобретении готового, качественного и профессионального программного обеспечения Infinity. Ключевые критерии руководства при выборе программного комплекса — огромный функционал и гибкие настройки статистики.

“Специалисты Infinity очень быстро помогли с внедрением. Были очень доброжелательны, вежливы и всегда помогали, если вдруг возникал какой-либо вопрос. Можно всегда обратиться за поддержкой и быть уверен что всё будет сделано в полном объеме и лучшей форме”, - продолжает Герасименко Александр.

Результаты реализации проекта Infinity

На сегодняшний день колл-центр исправно функционирует, а работу больницы трудно представить без программного комплекса Infinity — обработка всех входящих телефонных обращений, а также запросов происходят при помощи профессионального ПО.

“Сейчас в нашем штате 5 операторов и 1 администратор, которые работают посменно. Работа организована так, чтобы быть всегда доступными для населения: с самого утра и до позднего вечера. Сотрудники быстро приняли систему и оценили ее достоинства. После одного дня апробации легко разобрались и сразу смогли начать работать в системе Infinity.

Мы сразу заметили, как выросла эффективность. Нет пропущенных входящих звонков. И в целом выросло качество обслуживание. Мы считаем, что с внедрением колл-центра Infinity у нас повысилась доступность медицинской помощи!”, - делится результатами господин Герасименко.

Немного цифр:

• ● количество входящих звонков, обработанных в месяц каждым сотрудником, увеличилось в 3 раза;
• ● сократилось в 4 раза время обработки каждого звонка;
• ● количество совершенных эффективных звонков подразделения увеличилось на 40%;
• ● повысилась лояльность клиентов. При опросах они стали ставить положительные оценки в 2 раза чаще.

“До внедрения руководитель ранее уже сталкивался с call-центром Infinity. Он знал чего можно ожидать и был очень доволен, когда данная система появилась у нас в организации. Мы полностью удовлетворены сотрудничеством. Сотрудники Infinity очень компетентны, вежливы. Очень приятно было вести работу, общаться, решать поставленные задачи. Большая благодарность Николаю Султанову и Светлане Новиковой”, - резюмирует Герасименко Александр.