«АВИАЭКСПРЕСС»: уже более 14 лет мы используем call-центр Infinity в своей работе

«АВИАЭКСПРЕСС» — крупная российская компания, специализирующаяся на пассажирских авиаперевозках. Уже более 14 лет она использует платформу Infinity для организации работы своей диспетчерской службы и контакт-центра.

Благодаря внедрению call-центра Infinity заказчик упростил прием звонков, а также получил удобные функции записи и контроля разговоров операторов с клиентами.

«Мы используем программу уже более 14 лет, и за все это время случился только один сбой. Ваши специалисты все быстро организовали и исправили проблему в кратчайшие сроки», — делится опытом сотрудничества генеральный директор компании.

Цели и реализация проекта по внедрению платформы Infinity

Основная задача, которую ставило руководство на старте проекта, — существенно сократить количество пропущенных вызовов и настроить систему так, чтобы звонки автоматически направлялись нужному специалисту, а в его отсутствие — его заместителю.

Кроме того, заказчику была жизненно необходима функция записи разговоров для защиты от мошеннических действий и решения спорных ситуаций с пассажирами.

«Поначалу у нас возникали некоторые сложности с настройкой программы. Но сотрудники техподдержки Infinity очень быстро все отладили, а также обучили нас работе с конструктором сценариев. В дальнейшем все оказалось настолько просто, что мы уже самостоятельно добавляли новые офисы, направления и элементы маршрутизации», — рассказывает руководитель компании.

Также в первое время после внедрения у операторов возникали трудности, связанные с чисто человеческим фактором: не всем было удобно пользоваться софтфоном и целый день работать с гарнитурой. Поэтому компания приняла решение перейти на обычные телефоны. Со временем персонал настолько привык к системе, что перестал замечать ее в повседневной работе. Вспомнили о ней только в начале 2026 года, когда случился технический сбой на стороне оборудования заказчика и потребовалось оперативно восстанавливать настройки.

«Мы, можно сказать, забыли о существовании системы. У нас просто внезапно перестали работать телефоны. Мы обратились в Infinity, и технический специалист восстановил все настройки в том виде, в котором они были до сбоя. База со старыми записями звонков, к сожалению, была утрачена из-за аппаратной поломки, но все настройки, которые мы создавали за многие годы работы, к счастью, сохранились», — делится подробностями генеральный директор.

Используемый функционал

Основной функционал, который заказчик активно применяет в повседневной работе:

• Прием входящих звонков;
• Интеллектуальное распределение обращений между сотрудниками и их заместителями.

«Нам было критически важно отслеживать пропущенные звонки и сокращать их количество. Мы проверяли, кто из сотрудников не принял вызов и по какой причине. Со временем персонал оценил пользу такого мониторинга, и число пропущенных вызовов сократилось в разы.

Также поначалу мы детально отслеживали статистику работы операторов: сколько звонков принял каждый специалист и как долго общался с клиентами. Потом доверие в команде выросло, и сейчас мы используем статистику точечно, например, для анализа пиковых нагрузок перед сезоном отпусков. Но в ежедневном режиме надобность в этом отпала, потому что процессы полностью отлажены», — уточняет руководитель компании.

Еще один важный инструмент системы Infinity, который компания продолжает использовать, — запись всех разговоров. Она необходима для:

• Урегулирования спорных вопросов и рекламаций от пассажиров;
• Обучения сотрудников правильному ведению диалогов и отработки сложных сценариев;
• Защиты от мошеннических действий.

«Нам было важно организовать запись звонков для дальнейшего улучшения работы операторов. Поначалу сотрудникам не нравилась эта функция, но со временем записи оказались полезны им самим. С их помощью операторы могли разобрать свои ошибки в разговорах или конфликтные ситуации с клиентами.

Например, у нас был реальный случай, когда мошенники позвонили от имени собственника компании и пытались убедить операторов переслать им деньги. Впоследствии запись этого разговора использовалась при обучении всего коллектива — как правильно действовать при подобных угрозах.

Также записи не раз выручали при урегулировании споров с клиентами. Например, если пассажир указывал неверную дату при оформлении авиабилета, с помощью записи мы могли подтвердить, что оператор корректно зафиксировал полученные данные. В противном случае расходы на обмен или возврат билетов ложились бы на нашу организацию», — рассказывает генеральный директор.