Вводный инструктаж и онбординг персонала колл-центра — часть 2

В предыдущей статье мы обсудили, в чем заключается разница между вводным инструктажем и онбордингом. Рассмотрели основные преимущества программы адаптации, начали представлять ее ключевые параметры.

В этой публикации мы продолжим разбирать характеристики программы онбординга. Поделимся практическими советами о том, как грамотно проводить адаптацию новых операторов.

Материалы основаны на рекомендациях специалиста по обслуживанию клиентов Пола Пембера.

Ключевые характеристики эффективной программы онбординга

Смешанное обучение

Чтобы улучшить программу адаптации, используйте разные стили обучения, прогрессивные коуч-приемы.

Сделайте процесс онбординга динамичным, чтобы он повышал вовлеченность операторов. Проводите занятия в разных форматах: от виртуального обучения до практического аудирования. Представляйте материалы в увлекательной игровой форме.

Полная или частичная удаленность

В мире частичного или полного локдауна для организаций критически важно иметь возможность проводить адаптацию в удаленном режиме.

Для этого необходимы мощные технологии и современный софт для колл-центра. Нужно четко организовать процесс, чтобы изо дня в день проводить онбординг на высоком уровне.

Виртуальная адаптация может быть утомительным процессом. Вам потребуется воображение, чтобы поддерживать высокий уровень энергии и вовлеченности на протяжении всего обучения.

Практическое обучение тому, как добиться успеха

Новым сотрудникам очень важно слышать, чувствовать и понимать, как выглядит высокая производительность для их должностей.

Убедитесь, что они ознакомились с историями успеха менеджеров, которые продвинулись по карьерной лестнице в контакт-центре или за его пределами.

Это не только вдохновит и мотивирует их, но и поможет узнать о поведении, которое необходимо для достижения успеха в вашей компании.

Проверка успеваемости в течение испытательного срока

Очень важно четко сформулировать ожидания относительно прогресса. Сосредоточьте внимание на навыках и поведении, которые необходимо сформировать на каждом этапе программы адаптации. Не дожидайтесь окончания испытательного срока, чтобы отметить проблемы с производительностью, это должен быть постоянный диалог.

Проводите проверку эффективности на протяжении всего испытательного срока, чтобы обеспечить четкое взаимодействие линейного менеджера и операторов. Эти беседы помогут определить, нужна ли новым сотрудникам дополнительная поддержка на каждом этапе адаптации.

Важно сосредоточиться не только на знаниях, но и на поведении, которое демонстрируют новые работники. Такой подход поможет руководителям групп поддерживать корпоративные стандарты внутри коллектива, сохранять существующую культуру взаимодействия.

6 практических советов

Даже если у вас небольшой колл-центр и вы нанимаете только одного человека за раз, приведенные ниже советы будут вам полезны. Данные рекомендации можно применять в организациях любой величины.

1. Приглашайте докладчиков из других подразделений компании

Это может быть директор, который делится своей историей и ролью, подчеркивает важность обслуживания клиентов, рассказывает о ценностях организации. Или эксперт по услугам/продукту, который делится более глубокими знаниями.

Или это может быть кто-то из группы по анализу покупателей. Кто-то, кто может проанализировать степень удовлетворенности клиентов, поделиться примерами того, как фирма улучшила качество обслуживания.

Или кто-то, кто продвинулся из call центра на более высокую должность в компании и может рассказать свою историю прогресса.

2. Отправьте приветственные пакеты новичкам, прежде чем они присоединятся к вам

В пакеты могут входить:
– приветственное письмо от директора/руководителя;
– приветственное видео от команды;
– профили членов команды;
– ссылка на сайт фирмы;
– должностная инструкция;
– прошлые информационные бюллетени команды;
– план на первый день/первую неделю.

Это поможет менеджерам освоиться, почувствовать себя непринужденно перед первым рабочим днем.

3. Используйте структуру: «Глобальная», «Командная» и «Локальная»

Эта структура помогает группировать программы адаптации:

• «Глобальная» часть направлена на ознакомление с организацией.
• «Командная» — знакомит соискателей с будущим отделом, членами непосредственной рабочей группы.
• «Локальная» — фокусируется на деятельности отдела и ролях, которые будут выполнять новые участники.

Разделите занятия на эти три области. Сосредоточьтесь не только на «Локальной» части вводного курса.

4. Прослушайте несколько звонков клиентов и обсудите их

Чтобы улучшить вовлеченность и провести углубленное обучение, прослушайте и обсудите с новичками несколько записей телефонных звонков клиентов. Открытое обсуждение заставит их задуматься о том, как выглядит хороший или плохой звонок.

Убедите новых операторов использовать вашу систему обеспечения качества для оценки вызовов.

5. Сосредоточьте внимание на том, кто ваши клиенты

Изучите вместе с новыми сотрудниками портреты покупателей. Обсудите особенности пользовательских профилей:

• Почему они используют ваш продукт/услугу?
• Почему продолжают возвращаться в вашу организацию?
• Что вызывает у них удовлетворение или неудовлетворенность?
• Когда они обращаются к вам?

6. Получите обратную связь от своих недавних новичков

Если вы хотите внедрить программу адаптации или улучшить уже существующую, запросите отзывы у своих недавних новичков, руководителей команд. С помощью фокус-группы или опросов узнайте у сотрудников, как они оценивают свои первые месяца работы.

Обсудите с топ-менеджерами, какие области адаптации необходимо улучшить. Это даст представление о том:
– что работает хорошо;
– какие моменты нужно доработать;
– какие пробелы есть в текущей программе.

Эффективно подобранная программа адаптации поможет улучшить качество обслуживания клиентов и повысить производительность работы персонала.

Многие из перечисленных приемов не требуют серьезных финансовых затрат. Они не отнимают много времени, усилий и терпения. Но при этом грамотно разработанный и проведенный онбординг поможет вашему контактному центру достичь высоких показателей эффективности.

<<< Читать первую часть

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Going From Induction to Onboarding» (Переход от вводного инструктажа к онбордингу).