Вводный инструктаж и онбординг персонала колл-центра — часть 1

В новой серии статей мы поделимся мнением специалиста по обслуживанию клиентов Пола Пембера о том, в чем заключается разница между вводным инструктажем и онбордингом персонала. Расскажем, что необходимо делать, чтобы повысить вовлеченность операторов и улучшить качество обслуживания клиентов.

В чем разница между вводным инструктажем и онбордингом?

Термины «вводный инструктаж» и «онбординг» часто используются как синонимы. Однако, они означают разные вещи.

Онбординг — это больше, чем просто новое причудливое название для ознакомительного процесса.

Из наших статей вы узнаете, что онбординг не только отличается от вводного инструктажа, но и обязателен в каждом современном контакт-центре, большом или маленьком.

Публикации охватывают следующие вопросы:

• В чем разница между вводным инструктажем и онбордингом.
• 3 преимущества программы онбординга.
• 6 особенностей эффективных программ адаптации.
• 6 практических советов, которые можно реализовать на практике.

Вводный инструктаж

Вводный инструктаж знакомит новых операторов с процессами компании. Как правило, он происходит в первый день или первые несколько недель работы.

Процедура включает:
– знакомство с коллегами;
– системное обучение;
– передачу знаний в области обслуживания.

Инструктаж начинается с однодневного корпоративного вводного курса, за которым следуют несколько структурированных дней с новой командой. В результате менеджеры получают необходимые навыки, чтобы быстрее приступить к выполнению должностных обязанностей.

Стандартная продолжительность вводного инструктажа составляет от 1 до 7 дней.

Онбординг

Онбординг — это более комплексная программа адаптации, ориентированная на развитие всесторонне заинтересованных и способных сотрудников, которые понимают полную картину работы организации. Он включает тщательно подобранную программу обучения, которая затрагивает все процессы компании, ее историю, планы, корпоративную культуру.

Онбординг начинается с момента принятия предложения о работе и заканчивается по завершении испытательного срока.

Стандартная продолжительность программы адаптации составляет от 12 до 26 недель.

3 преимущества программы онбординга

Повышает вовлеченность

При высокой вовлеченности новые сотрудники ощущают себя уверенно, чувствуют принадлежность к команде. Они обладают знаниями и инструментами для эффективного выполнения своих ролей. Понимают, какой вклад вносят в развитие компании.

Если все эти пункты не будут закрыты в течение первых 6 месяцев, то вы столкнетесь с проблемами во взаимодействии. Если вы решите заменить естественную вовлеченность финансовыми поощрениями, это не поможет укрепить доверие в долгосрочной перспективе.

Если вы слишком быстро назначите новых операторов на линию приема звонков, это даст только краткосрочные выгоды.

Следовательно, не стоит развивать у новичков поспешное стремление к взаимодействию с клиентами. Вовлеченность, скорее всего, останется на низком уровне.

Кроме того, это может привести к большему количеству проблем с производительностью, что будет отнимать время у руководителей групп, и отрицательно повлияет на качество обслуживания клиентов.

Уменьшает проблемы с производительностью

Сколько часов в неделю вы или руководители рабочих групп тратите на решение проблем с производительностью? Большая часть времени уходит на устранение проблем, а не на руководство людьми?

Инвестируйте финансы в разработку и внедрение программы адаптации. Не спешите подключать нанятых менеджеров к активной работе. Со временем такой подход повысит вовлеченность персонала и окупится. Сосредоточьте внимание на борьбе с низкой производительностью.

Избегайте краткосрочных целей, думайте о среднесрочных и долгосрочных выгодах от включенных в работу новичков.

Эффективная программа адаптации уменьшит проблемы с производительностью. Она также сократит время, которое руководители команд тратят на решение вопросов, возникающих из-за неправильно выстроенных процессов. Это означает, что у менеджеров будет больше возможностей сосредоточиться на упреждающих действиях.

Улучшает качество обслуживания клиентов

Позаботьтесь о том, чтобы начинающие сотрудники:
– были вооружены техническими, системными знаниями;
– ознакомились с навыками межличностного общения;
– понимали принципы работы компании;
– глубоко изучили продукт/услугу.

Это обеспечит быстрое, качественное взаимодействие с клиентами и в конечном итоге сделает обработку обращений более эффективной.

Новички будут обладать высокой проактивностью.

Они поймут, как:
– контролировать разговоры;
– распознавать проблемы;
– решать клиентские запросы.

Ключевые характеристики эффективной программы онбординга

Период до первого рабочего дня

Начинать адаптацию новых сотрудников с первого дня — упускать время. Самые эффективные программы онбординга максимально сокращают время между предложением работы и первым рабочим днем.

Примеры того, что нужно сделать до вступления соискателей в должности:

• Отправить цифровой или печатный приветственный пакет.
• Провести ознакомительный звонок с непосредственным руководителем.
• Устроить посещение объекта, чтобы они могли почувствовать рабочую среду.

Можно провести занятия, не затрачивая больших усилий, которые помогут менеджерам почувствовать себя непринужденно еще до начала работы.

Время, отведенное на знакомство с компанией

Это период, когда вы рассказываете об истории организации, ее ценностях, текущих приоритетах, проблемах, а также о целях и амбициях фирмы.

Проводя такие ознакомительные сессии, вы поможете новичкам получить нужные знания об услугах/продуктах компании.

В следующей публикации мы продолжим рассматривать характеристики программы онбрдинга, а также предложим практические советы, которые можно внедрить в работу колл центра.

Читать вторую часть >>>

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Going From Induction to Onboarding» (Переход от вводного инструктажа к онбордингу).